銷售業(yè)務(wù)人員適用商務(wù)禮儀

中國100強講師柳麗惠，從事500強多元化上市企業(yè)管理十幾年，期間自主創(chuàng)業(yè)實體銷售公司，銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗非常豐富。同時研究各類禮儀及實用心理學(xué)近十年時間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓(xùn)目標(biāo):

1. 學(xué)會塑造良好的職業(yè)形象

2. 掌握銷售溝通技巧、電話禮儀

3. 掌握拜訪禮儀

4. 掌握接待來訪禮儀

5. 掌握商務(wù)接待、宴請與酒會禮儀

6. 掌握商務(wù)送客禮儀

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長：1天/1.5天（若需要柳老師帶每個職員都演練核心禮儀，時長兩天左右）

課程大綱：

 互動破冰

第一部分:商務(wù)禮儀的概念

一、商務(wù)禮儀的基本概念

二、了解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用商務(wù)禮儀的作用和意義

三、商務(wù)禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的幾個基本標(biāo)準

二、重要的第一印象

 案例分享

三、服飾

1. 不適當(dāng)?shù)闹b示例

2. 男士服飾:

1) 三色原則

2) 三一定律

3) 七大禁忌

4) 男士穿西裝的七原則

5) 扣子系法

6) 男士領(lǐng)帶的搭配及注意事項

7) 男士襯衫的搭配細節(jié)

8) 男士鞋襪要求

9) 男士公文包要求

3. 女士服飾:

1) 女性著裝七忌

2) 款式要求

3) 顏色要求

4) 發(fā)型要求

5) 女士鞋襪要求

6) 女士公文包要求

7) 夏季商務(wù)裝要求標(biāo)準

8) 冬季商務(wù)裝要求標(biāo)準

4. 西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場合的搭配

5. 西裝怎樣選？

四、儀容

1．面部修飾

2．個人衛(wèi)生管理

五、體態(tài):

1. 站 姿:

1) 男士、女士正確的站姿標(biāo)準

2) 站姿禁忌

2. 坐 姿:

1）正確的坐姿標(biāo)準

2）女士坐姿詳述

3）男士坐姿詳述

3. 行 姿:

1）走路不要過快，也不要過慢;

2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

3）兩手自然擺動，幅度不要過大

4. 交流時的姿態(tài):

1）男士交流時的姿態(tài)標(biāo)準

2）女士交流時的姿態(tài)標(biāo)準

5. 蹲 姿  

 互動練習(xí)上述幾種體態(tài)

第三部分:電話禮儀

 互動環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

1. 基本電話禮儀

1) 保持最優(yōu)美的聲音

2) 速度、音調(diào)、音量、笑容

3) 商務(wù)電話注意事項

4) 通話時機

5) 通話內(nèi)容

2. 接聽電話的禮儀

1）接電話的三個基本要求和“六不”原則

2）接電話的七個重點

3. 撥打電話的禮儀

4. 移動電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀（拜訪前的電話約訪在第“六”章節(jié)細講）

四、拜訪準備及禮儀

1．著 裝

2．儀 表

3．資料用品

4．拜訪內(nèi)容

5．出發(fā)前的禮儀

6．到了客戶辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進入室內(nèi)的禮儀

2. 見到拜訪對象的禮儀

1） 介紹

①　介紹別人時的注意事項

②　介紹別人時的先后順序

③　自我介紹的注意事項

④　被人介紹的注意事項

2） 致意的幾種方式

①  微笑點頭禮

②  握手禮

a. 何時要握手？

b. 握手時的注意事項

③  鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時的七大注意事項

④  鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標(biāo)準的鼓掌動作

 互動：“進入商界第一張名片”演練

3）交換名片

①　名片的準備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時的要求標(biāo)準

4）會客室入座的位次禮儀

六、銷售溝通技巧

1. 銷售溝通基礎(chǔ)知識

1) 禮貌:態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2) 視線與目光接觸的技巧

3) 用語及敬語話術(shù)標(biāo)準

4) 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項注意

5) 與客戶閑談也不可隨意，兩大忠告。

6) 傾聽的藝術(shù)

7) 談話姿勢

8) 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時的注意事項

2. 拜訪前的電話約訪

1) 取得對方的信賴。

2) 多問問題，讓客戶盡可能多的說話。

3) 時機法

4) 間接法

5) 關(guān)系法

3. 電話約訪拒絕處理的原則

4. 拜訪客戶的七大黃金定律

5. 如何吸引客戶的注意力與客戶尋找共同語言

1) 從關(guān)心客戶需求入手，解決客戶的問題。

2) 利用攜帶的資料或說明書

3) 與客戶尋找共同語言

6. 拜訪的十大忌諱

7. 客戶面談溝通模型與技巧

1) 建立良好的初步印象

2) 寒暄與贊美技巧

3) 同理心溝通技巧

4) 人的行為處事風(fēng)格

5) 如何說服不同類型的人

七、與客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)一起用餐時的注意事項

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點菜的三個規(guī)則

2) 點菜小常識（中國八大菜系）

4. 用餐十三個注意事項

5. 西式自助餐禮儀

6. 西餐注意事項

7. 與他人用餐時，應(yīng)禁止的不雅舉止

8. 敬酒的注意事項

1) 祝酒詞

2) 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

3) 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時間選擇

②　敬酒的順序問題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　面對酒局，職場菜鳥如何應(yīng)對

⑧　跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩

⑨　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

⑩　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

?　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

八、告辭時的注意事項及禮儀

九、訪后致謝方法及注意事項

第五部分:接待來訪禮儀

第一節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程一——接待前充分準備

一、確定宴會的宴請形式、規(guī)模、規(guī)格。

二、確定主持人

三、確定宴會的時間、地點，并準備好請柬。

四、確定邀請的對象、范圍，并及時發(fā)出請柬。

五、了解客戶/政府人員的基本情況

1. 來客的基本情況

2. 來客身份的注意事項

1) 領(lǐng)導(dǎo)來訪

2) 客戶來訪

六、訂菜

七、安排好桌次和席位

八、確定迎送規(guī)格

九、布置接待環(huán)節(jié)

十、商務(wù)接待人員選擇

第二節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程二——接待中的服務(wù)工作

一、客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車/出租車時接待的注意事項

2) 主人作司機時接待的注意事項

3) 男主人作司機并有女主人相陪時接待的注意事項

2. 提前到達指定的地點迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機場、車站、碼頭迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)該做到的事項。

3. 幫助客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)與機場或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達下榻或就餐的賓館招待所,實施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項。

6. 宴請

1) 陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達宴會地點;

2) 掌握宴請的人數(shù)、時間、地點、方式、標(biāo)準,并提前通知賓館/酒店;

3) 精心編制宴會菜單,做好宴會設(shè)計;

4) 擺放席位卡,并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳,督促檢查有關(guān)服務(wù);

5) 嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理,準確把握上菜節(jié)奏,不宜過快或過慢;

6) 接待人員主動引導(dǎo)客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)入席、離席。

二、陪客走路時的注意事項

1. 在走廊處走路時的注意事項

2. 在樓梯處走路時的注意事項

三、陪客乘電梯/進門口的注意事項（附：乘坐電梯的通用禮儀）

四、手勢輔助禮儀

五、商務(wù)會見、會談安排

六、商務(wù)參觀考察安排

七、商務(wù)休閑娛樂

八、酒會禮儀

1．招待酒會的概念

2．招待酒會的類別

3．在招待客人時，在上酒的品種上，應(yīng)按哪三種順序安排？在品質(zhì)上，應(yīng)按照哪種規(guī)律上酒？紅酒的上酒順利應(yīng)該怎么安排？

4．舉辦招待酒會的注意事項

1) 各項基礎(chǔ)注意事項

2) 著裝

3) 交流

4) 無干擾

5) 傾聽

6) 就餐

7) 握酒杯

8) 飲酒禮儀

9) 品紅酒的禮儀

九、冷餐招待會(自助餐)

十、茶話會

十一、送賓時的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈送禮品的禮儀