銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

課程目標(biāo)：

1.學(xué)員明確進(jìn)博會(huì)期間崗位著裝要求與儀態(tài)規(guī)范

2.學(xué)員掌握一系列行之有效影響客戶服務(wù)的技能

3.學(xué)員掌握涉外客戶接待的禮儀與方法

課程預(yù)期效益：

1．進(jìn)博形象及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升進(jìn)博網(wǎng)點(diǎn)員工的個(gè)人形象及服務(wù)水準(zhǔn)

2．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間對(duì)客戶需求做好答復(fù)及應(yīng)對(duì)

3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度及中行企業(yè)形象

課程形式：

講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬

課程內(nèi)容大綱：

第一模塊：銀行客戶服務(wù)再認(rèn)知

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

第二模塊：進(jìn)博會(huì)銀行職員形象管理

客戶的需求心理決定了職員的服務(wù)形象

一．進(jìn)博會(huì)精益求精著裝禮儀規(guī)范

1.西裝的起源與職場(chǎng)制服裝的演化

2.西裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

3.制服的穿著基本規(guī)范要求：

干凈，挺括，無(wú)破損，無(wú)污漬，無(wú)異味，衣扣完好齊全

4.女性員工的制服著裝細(xì)節(jié)

5.女性員工的制服配飾美學(xué)搭配及工作場(chǎng)合規(guī)范：

絲巾 鞋 襪 手表 首飾 包等

6.男性員工的制服著裝細(xì)節(jié)

7.男性員工的制服配飾美學(xué)搭配及工作場(chǎng)合規(guī)范

領(lǐng)帶 鞋 襪 腰帶 手表 包等

8各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式：

日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪、接待等著裝

三．進(jìn)博會(huì)從容大方儀態(tài)禮儀規(guī)范

1.微笑的訓(xùn)練

2.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

3.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

4.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

5.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練

6.不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練

第三模塊： 銀行客戶服務(wù)技巧修煉

一．了解詳情

1.接待客戶技巧：

接待前的準(zhǔn)備

迎接客戶禮儀

接待客戶禮儀

茶和咖啡禮儀 、糕點(diǎn)、水果

送客禮儀

2.聲音形象的塑造

言談禮儀的基本原則

良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的控制

適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情

禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

問(wèn)詢的服務(wù)禮儀

3.電話服務(wù)禮儀

總機(jī)服務(wù)概況

電話接聽(tīng)禮儀

電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀

電話服務(wù)聲音要求

第四模塊：把握細(xì)節(jié)完美致勝的常用禮儀技能

一．常用服務(wù)禮儀

1.稱呼禮儀

2.問(wèn)候禮儀

3.鞠躬禮儀

4.介紹的藝術(shù)

5.握手的藝術(shù)

6.同乘電梯的禮儀

7.上下樓梯的禮儀

8.會(huì)議接待禮儀

9.遞送禮儀

10.出入房間禮儀

第五模塊：接待涉外賓客的常用禮儀禮節(jié)

一 涉外禮儀的重要性

1 尊重交往對(duì)象

2 體現(xiàn)自身素質(zhì)與修養(yǎng)

3 展現(xiàn)中國(guó)禮儀文化

4 促進(jìn)文化交流及經(jīng)濟(jì)合作

二．涉外禮儀的原則

1尊重各國(guó)禮儀禁忌

2尊重對(duì)方的隱私權(quán)

3公正平等地對(duì)待每個(gè)交往對(duì)象

4遵守約定時(shí)間

5尊重女士