危機(jī)公關(guān)與輿情管理

課程背景

如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會(huì)公眾對網(wǎng)絡(luò)的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)對社會(huì)的輿論導(dǎo)向，對公共事件的評價(jià)都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者對某一品牌或商品影響、評價(jià)的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時(shí)間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動(dòng)的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時(shí)作出解釋說明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問題都有可能在短時(shí)間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細(xì)小問題或負(fù)面報(bào)道擴(kuò)展為大新聞，及時(shí)消除負(fù)面報(bào)道，建立企業(yè)正面口碑。

培訓(xùn)對象

企業(yè)管理者、中層管理干部、輿情管理、危機(jī)管理人員、客戶服務(wù)部

培訓(xùn)目的 

1. 提高相關(guān)人員的危機(jī)管理意識(shí)。

2. 通過實(shí)際案例分享，了解危機(jī)的形成起因與應(yīng)對策略。

3. 了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，及引導(dǎo)技巧。

4. 掌握媒體應(yīng)對、輿情引導(dǎo)的技巧。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 危機(jī)的概述

1. 危機(jī)的含義：潛在風(fēng)險(xiǎn)+關(guān)鍵時(shí)刻

2. 危機(jī)的四大特性

－意外性

－聚集性

－破壞性

－緊迫性

3. 　事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應(yīng)

二、輿情分類與特點(diǎn)

1. 兩個(gè)輿論場相互影響

－網(wǎng)民輿論

－媒體輿論

2. 網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)

－主體多元化

－真假難辨

－突發(fā)突變，互動(dòng)性強(qiáng)

三、危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

1. 危機(jī)不可避免，并不會(huì)消亡

2. 建立日常危機(jī)處理機(jī)制：

－提高企業(yè)自身免疫力

－建立企業(yè)信用管理機(jī)制

－盡量降低銷售誤導(dǎo)，加強(qiáng)售后服務(wù)

－體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責(zé)

－日常培訓(xùn)加入危機(jī)管理模擬

3. 建立日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制：

－確保組織內(nèi)信息暢通無阻

－確保組織內(nèi)各部門，各人員責(zé)權(quán)利明確定

－有健全效能的內(nèi)控機(jī)制

－確保組織內(nèi)危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)有足夠的授權(quán)

四、危機(jī)應(yīng)對的流程與方法

1. 危機(jī)處理的５種錯(cuò)誤的心理

2. 危機(jī)處理的２個(gè)核心：

－于事實(shí)層面

－于價(jià)值層面

3. 危機(jī)處理的５個(gè)步驟

4. 危機(jī)事件的４個(gè)階段

－潛伏期

－爆發(fā)期

－持續(xù)期

－終止期

5. 危機(jī)策略計(jì)劃的４大原則

－大事化小

－引導(dǎo)輿論

－控制局面

－品牌重塑

6. 具體實(shí)施細(xì)則中的５個(gè)原則，２種機(jī)制，４大注意　　　　　　

四、媒體應(yīng)對與網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略及技巧

1. 媒體應(yīng)對的６項(xiàng)通用準(zhǔn)則

2. 媒體應(yīng)對避免的１３項(xiàng)陷阱

3. 內(nèi)容發(fā)布需謹(jǐn)慎：

－信息的傳播從人性出發(fā)

－不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上

――則有效的信息必須經(jīng)過：邏輯，倫理，情感三個(gè)要素的檢驗(yàn)

4. 與媒體溝通的秘鑰：

－體現(xiàn)關(guān)注３０%：我們密切關(guān)注……

－突出行為６０%：我們正在努力……

－描述遠(yuǎn)景１０%：我們將…..