指尖上的溫柔——在線文字服務(wù)能力的提升

課程背景

有人預(yù)言：“未來(lái)五年會(huì)是一個(gè)人機(jī)充分協(xié)作的時(shí)代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問(wèn)題被機(jī)器處理，預(yù)期未來(lái)三年90%以上標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題都可能被機(jī)器人解決， 同時(shí)有專(zhuān)業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對(duì)機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理，而高層次的復(fù)雜問(wèn)題，比如復(fù)雜投訴、情感顧問(wèn)，疑難雜癥則需要高級(jí)的客服來(lái)處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來(lái)走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來(lái)思考當(dāng)下。 “服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上?！狈?wù)做到有溫度，帶來(lái)用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉用戶個(gè)性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶畫(huà)像，更好地識(shí)別用戶身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對(duì)性，有區(qū)格化，有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識(shí)別力，客戶情感的把握力，客戶購(gòu)買(mǎi)的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的 

1. 提高客服人員主動(dòng)積極溝通的能力

2. 提高客服人員文字表達(dá)能力

3. 提升客服對(duì)于客戶的識(shí)別能力

4. 提高客服人員對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景化溝通的把握能力

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 智能客服系統(tǒng)的搭建

1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建

? 服務(wù)渠道的多元化

? 服務(wù)模式的統(tǒng)一性

? 服務(wù)工具的智能化

2. 智能服務(wù)

? 客服機(jī)器人

? 人機(jī)協(xié)作

? 在線人工服務(wù)

3. 服務(wù)能力層拓展

? 單輪對(duì)話

? 多輪對(duì)話：場(chǎng)景庫(kù)，知識(shí)庫(kù)，

? 對(duì)話生成

? 猜你想問(wèn)

? 問(wèn)題糾錯(cuò)

4. 智能知識(shí)庫(kù)搭建

? 行業(yè)通用知識(shí)庫(kù)

? 服務(wù)通用對(duì)話庫(kù)

? 行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)

? 企業(yè)自定義知識(shí)庫(kù)

二、 在線客服的作用與優(yōu)勢(shì)

? 服務(wù)成本的降低

? 服務(wù)效率的提升

? 提升空間和服務(wù)半徑問(wèn)題

? 打破時(shí)間的限制與控制

? 服務(wù)的生動(dòng)性與延展性

? 信息發(fā)布便捷，影響面廣 

? 能體現(xiàn)品牌價(jià)值，威力大

三、 目前在線服務(wù)的困境與突圍

1. 困境

? 服務(wù)僵化：受困于質(zhì)檢和流程的規(guī)定

? 服務(wù)同質(zhì)化：話術(shù)的單薄，標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛

? 服務(wù)照本宣科：對(duì)公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉

2. 突圍

? 質(zhì)檢解綁：多關(guān)注溝通中客戶的感受

? 流程簡(jiǎn)單：多授權(quán)員工，以提高客戶的體驗(yàn)，高效解決客戶問(wèn)題為先

? 吃透業(yè)務(wù)：服務(wù)為輔，業(yè)務(wù)為根，嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區(qū)別

四、 全方位在線服務(wù)技巧提升與能力鍛造

1. 在線文字服務(wù)的指標(biāo)要求

? 首次響音速度

? 平均響音時(shí)長(zhǎng)

? 回復(fù)完成率

? 同時(shí)接待人數(shù)

? 客戶問(wèn)題解決效率

? 客戶問(wèn)題的解決滿意程度

2. 在線文字服務(wù)專(zhuān)業(yè)度的塑造

? 語(yǔ)言禮貌性與親切度的適度把握

? 業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、易懂

? 語(yǔ)句通順，意思完整，不引起歧義

? 提醒清晰完整，不啰嗦

3. 在線文字服務(wù)的舒適度的打造

? 盡量避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)詞匯 

? 注意相同文字在不同語(yǔ)境中的表述方式

? 盡量避免使用命令、禁止或者負(fù)面詞匯

? 注意擬人詞匯與語(yǔ)氣助詞使用的頻率與分寸

4. 抱怨溝通中的調(diào)節(jié)與應(yīng)變技巧

? 委婉謙和，以弱博強(qiáng)

? 自信果斷，善于引導(dǎo)

? 溫柔強(qiáng)硬，以退為進(jìn)

? 求同存異，尋找一致

5. 通過(guò)文字如何讀懂客戶的特質(zhì)和訴求—見(jiàn)字如面

?  參透文字背后的語(yǔ)境

? 通過(guò)表達(dá)方式了解客戶的脾氣和性格

? 通過(guò)溝通特質(zhì)洞察客戶的身份和職業(yè)

? 通過(guò)表達(dá)方式了解客戶內(nèi)在的情感訴求和需要

? 捕捉客戶語(yǔ)言風(fēng)格，匹配運(yùn)動(dòng)不同語(yǔ)言系統(tǒng)匹配

6.  服務(wù)中的細(xì)節(jié)把控：觀察要入微，說(shuō)明要到位

? 了解客戶的情緒

? 體察客戶的態(tài)度

? 有效提問(wèn)：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息

? 為索取材料作必要的鋪墊說(shuō)明

? 洞察客戶的迷茫：作溫暖的說(shuō)明與解釋

? 高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有條理

? 妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

五、 在線文字服務(wù)的腳本與話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 腳本設(shè)計(jì)的三大原則

? 萃取提煉場(chǎng)景

? 總結(jié)歸納業(yè)務(wù)

? 尋找規(guī)律思路

2. 腳本設(shè)計(jì)的三個(gè)總結(jié)

? 總結(jié)原則

?  總結(jié)要點(diǎn)

?  總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

3. 腳本設(shè)計(jì)的基本要求

? 以客戶需求為導(dǎo)向： 理解客戶的期望、需要、動(dòng)機(jī)

? 以規(guī)則為基準(zhǔn)：了解業(yè)務(wù)，技術(shù)，流程、規(guī)定的底線

? 場(chǎng)景話術(shù)的連貫性與流暢度

4. 話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)把握

? 用客戶的角度表述

? 生動(dòng)形象通俗化

? 精準(zhǔn)表達(dá)數(shù)字化

? 表達(dá)結(jié)果說(shuō)原因

? 體貼溫暖忙提醒

5. 讓話術(shù)發(fā)揮溫情與魅力

? “言之有物”提升話術(shù)的效率與針對(duì)性

?  最平民化的語(yǔ)言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能

?  站在客戶立場(chǎng)考慮語(yǔ)言模版設(shè)計(jì)

? 將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂大眾用語(yǔ)

? 讓文字在客戶的腦海中形成“畫(huà)面”

? 加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想

? 根據(jù)客戶不同場(chǎng)景，精確跟隨客戶步伐

六、 在線客戶異議處理技巧

1. 在線文字抱怨處理4步走

? 理解與總結(jié)

? 解釋與說(shuō)明

? 解決與建議

? 移交跟進(jìn)

2. 解釋說(shuō)明的三個(gè)維度

? 客戶情感維度

? 業(yè)務(wù)規(guī)定技術(shù)維度

? 客戶利益優(yōu)劣勢(shì)維度