課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時代，逐步演變到了國內銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產品同質化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業(yè)務也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個核心陣地，銀行的網點經營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網點間的競爭由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網點轉型不但在網點的布局更加合理，更重要的是提升網點員工工作的士氣以及服務營銷客戶的技能，解決客戶在網點整個期間的全程溫馨服務，增加產品的銷售機會，使整個網點處于良性的服務營銷循環(huán)之中。建行的幾代網點轉型，農行的網點軟轉以及股份制銀行的網點轉型的不斷提升，使得很多銀行在網點轉型中迷失了方向，網點轉型到底怎么轉才會更有競爭力？怎樣轉型才會使業(yè)績提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？

     農信社做為中國金融的核心主體之一，隨著互聯(lián)網金融、村鎮(zhèn)銀行、社區(qū)銀行的出現(xiàn)，生存壓力日趨加大，尤其是即將推出的存款保險制度，對中小銀行帶來的沖擊會進一步加大，農商行的轉型之路到底是做實在自己的業(yè)務，以本地為主，形成小微金融的典型，還是走跨區(qū)域發(fā)展之路、以做大為核心目標；在業(yè)務發(fā)展方向上，因為自有產品比較單一，對新的競爭對手產品招架之力越來越力不從心，今后轉型之路在何方？

    本課程以前瞻的視野以及國外中小金融機構的發(fā)展之路，結合國內的金融環(huán)境，從現(xiàn)狀分析、產品設計、服務流程梳理、營銷創(chuàng)新、管理升級等幾個核心方面給出了農商行轉型發(fā)展經驗借鑒。

課程學員： 理事長、董事長、主任、行長

課程收益：

1、掌握銀行轉型的核心理念

2、了解今后零售銀行轉型經營管理的趨勢

3、掌握零售銀行管理升級的三大方法

4、掌握零售銀行營銷的新形式及營銷策略

5、掌握新形勢下客戶服務的核心要素

6、掌握客戶投訴處理流程及處理技能

7、掌握網點現(xiàn)場服務規(guī)劃的要點

8、網點轉型中營銷環(huán)境的營造

9、網點轉型中網點員工心理調整

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競爭力的零售銀行網點轉型

1、目前銀行網點現(xiàn)狀分析

   案例分享：不同銀行網點經營現(xiàn)狀分析

2、銀行網點轉型的四大核心點

 案例分享：

 轉型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網點轉型設計模型

 案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國內不同銀行網點轉型現(xiàn)狀

案例分享：四大行、股份制銀行、城商行、農商行轉型分享、

5、農商行的重新定位

   案例分享：世界第一銀行的業(yè)務模式帶來的啟示

第二部分  零售銀行網點轉型中現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

   案例分享：興業(yè)銀行網點案例分享

2、銀行網點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設計

3、讓“不動”的硬件自己賣產品

案例分享：恒豐銀行的120萬理財客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網點分區(qū)的案例分析

案例分享：以客戶方便為核心的網點帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

第三部分  零售銀行轉型下的網點服務新模式

1、銀行網點轉型服務的四大核心點

案例分享：客戶為中心、客戶體驗、個性化產品、營銷活動參與化

2、以客戶為中心的銀行服務設計模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

3、國內不同銀行服務體驗轉型分享

  案例分享：建行、民生、招行案例分享

4、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

   案例分享：網點以客戶為中心的服務設計

5、轉型下網點客戶滿意度提升的三大核心要素

   案例分享：網點萬能服務營銷的一句話

6、網點客戶預期管理流程梳理

   案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

7、客戶投訴處理的原則及技巧

   案例分享：多家銀行視頻案例分析

第四部分  服務營銷4.0下的網點營銷技能培訓

1、轉型下的銀行網點營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉型銀行網點中聯(lián)動營銷訓練

     案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、轉型銀行網點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經營粉絲還是經營客戶？

4、轉型銀行網點營銷之大堂經理營銷法則

     案例分享：大堂經理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、銀行網點之理財經理營銷話術技巧

     案例分享：客戶購買理財產品異議話術集錦

第五部分  零售銀行網點轉型中的營銷新模式

1、營銷轉型模式創(chuàng)新之圈子營銷

   案例分享：某銀行的企業(yè)家俱樂部

2、營銷轉型模式創(chuàng)新之平臺營銷

   案例分享：建行的三平臺策略

3、營銷轉型模式創(chuàng)新之沙龍營銷

   案例分享：為什么您的沙龍只有雷聲沒有雨？

4、營銷轉型模式創(chuàng)新之商盟營銷

   案例分享：某銀行的金融商戶聯(lián)盟

5、營銷轉型模式創(chuàng)新之新媒體營銷

   案例分享：微信帶來的619個客戶及1300萬資產

6、網點轉型成敗的核心基礎——支行長

   案例分享：支行長意識、理念、營銷及管理模式的升級

第六部分     銀行轉型中員工的四大核心技能

1、核心技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示

2、核心技能之傾聽能力提升

   案例分享：傾聽的四大法寶

3、核心技能之說的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語言改變世界

4、核心技能之提問的能力提升

   案例分享：四個問題直達客戶需求

第七部分   銀行轉型之管理升級

1、良好團隊的三大核心要素

2、團隊建設的兩大方法

1）教還是引導？

案例分享：一個銀行領導的管理的經驗

2）獎勵還是激勵？

3、良好團隊氛圍的持續(xù)營造

支行長的核心管理抓手

案例分享：興業(yè)銀行

4、銀行執(zhí)行力打造的三大核心技巧

   1）業(yè)務流程的執(zhí)行能力強弱

    案例分享：某銀行高效率執(zhí)行能力經驗分享

   2）管理者的執(zhí)行習慣強化

   3）員工的執(zhí)行能力訓練    討論：員工不會執(zhí)行還是不愿意執(zhí)行？