課程大綱：

課程背景：

     當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來(lái)越大，究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。

     課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)營(yíng)銷理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員： 廳堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

3、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的實(shí)際操作

4、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

5、掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品的核心要素

6、掌握現(xiàn)代銀行客戶營(yíng)銷的新關(guān)鍵點(diǎn)

7、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷規(guī)范的實(shí)際操作

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造

9、掌握網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

10、掌握網(wǎng)點(diǎn)不同客戶營(yíng)銷的話術(shù)

11、掌握網(wǎng)點(diǎn)流量客戶識(shí)別營(yíng)銷的技能

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  服務(wù)營(yíng)銷 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的四大核心點(diǎn)

案例分享：

轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

    案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的120萬(wàn)理財(cái)客戶的開(kāi)發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升

5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分  服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷的一句話

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集

第四部分     大堂經(jīng)理投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)

   視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：一個(gè)客戶的做法：解釋問(wèn)題還是解決問(wèn)題

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：央視新聞關(guān)注的一個(gè)客戶：從面對(duì)面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分   銀行廳堂營(yíng)銷之客戶購(gòu)買的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷核心

   案例分享：銀行營(yíng)銷的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

3、銀行客戶購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程的四大演變趨勢(shì)

   案例分享：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購(gòu)買的核心要素

   案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買？

5、銀行客戶購(gòu)買過(guò)程中客戶需求的兩大核心要素

   案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷未來(lái)發(fā)展之路

1、大堂經(jīng)理角色定位及認(rèn)知

   案例分享：一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂半個(gè)支行

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的四大核心點(diǎn)

案例分享：轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第七部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)之大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練

     案例分享：2700萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷之案例分析

     案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶

5、服務(wù)營(yíng)銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開(kāi)發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

             （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）

第八部分  銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷方式創(chuàng)新

1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶營(yíng)銷中的運(yùn)用

   案例分享：微信帶來(lái)的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)

2、業(yè)績(jī)提升之客戶關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動(dòng)

3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶的二次開(kāi)發(fā)

   案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財(cái)

4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷管理

   案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話帶來(lái)的147萬(wàn)理財(cái)

5、業(yè)績(jī)提升之客戶分類營(yíng)銷

   案例分享：精細(xì)化營(yíng)銷之道

6、業(yè)績(jī)提升之沙龍營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

             第九部分     大堂經(jīng)理營(yíng)銷的四大核心技能

1、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示

2、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能之傾聽(tīng)能力提升

   案例分享：一句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶

3、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能之說(shuō)的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界

4、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能之提問(wèn)的能力提升

   案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶需求