主講老師: | 彭清清 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 服務(wù)工作者角色定位及職業(yè)心態(tài); 服務(wù)工作者職業(yè)形象管理; 贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué); | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-07-03 13:03 |
培訓(xùn)單位: 深投文化
參訓(xùn)人員: 中高層管理人員、面客崗位員工
培訓(xùn)時(shí)間: 2021.03.03. (3-6小時(shí))
主講老師: 彭清清
授課方式: 參與體驗(yàn)式培訓(xùn)
講授、案例故事分析引導(dǎo)、 游戲互動(dòng)啟發(fā) 、
情景模擬演練、 視頻觀摩體悟等 。
培訓(xùn)大綱:
一、服務(wù)工作者角色定位及職業(yè)心態(tài)
1. 案例導(dǎo)入 ——服務(wù)的內(nèi)涵與外延
2. 視頻領(lǐng)悟 —— 服務(wù)的四個(gè)層次
3. 服務(wù)工作者的角色定位與職業(yè)心態(tài)
4. 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的關(guān)系
5. 全職服務(wù)意識(shí)與高品質(zhì)服務(wù)
6. 職業(yè)素養(yǎng)的核心是什么?
7. 以客為尊的服務(wù) “尊”什么 ?
8. 有溫度的服務(wù)中的“五感”
9. 服務(wù)禮儀與品牌影響力
二、 服務(wù)工作者職業(yè)形象管理
1. 形于內(nèi):精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
形于外:視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、儀態(tài)形象
2. 首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用
3. 制服與品牌形象的關(guān)系
你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎?
4. 不同接待服務(wù)中的著裝禁忌
5. 角色與服飾——從規(guī)范到信任
6. 性別與著裝——從規(guī)范到品味
7. 不同場(chǎng)合的著裝精要
8. 職業(yè)化形象塑造的五應(yīng)原則
三、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——?jiǎng)e讓微動(dòng)作出賣你
2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒
3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用
4. 角距變化透露了什么信息
5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密
6. 如何運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)增添形象魅力
7. 接待服務(wù)中基本會(huì)面禮的運(yùn)用
? 稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮;
? 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮 擁抱禮。
8、服務(wù)中的規(guī)范手勢(shì)
? 引領(lǐng)引導(dǎo)(場(chǎng)合、站位、手勢(shì))
? 指引指示(場(chǎng)合、站位、手勢(shì))
展示物品(持物 遞物 接物)
四、口乃心之門戶——言談禮儀
1. 言之有理(基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ))
;謙詞敬語(yǔ)的應(yīng)用
;服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范及禁忌
;你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎?(模擬測(cè)試)
2. 言之有術(shù)(溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用)
;有效表達(dá)三要素(故事 案例分析)
;有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美的四個(gè)層次
;服務(wù)場(chǎng)景模擬現(xiàn)場(chǎng)提升
;說(shuō)的多不如說(shuō)的巧
與客戶溝通
與同事溝通
與上級(jí)溝通
與下屬溝通
;最不受歡迎的9種說(shuō)話方式
3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能
;先處理心情 再處理事情
;有效管理情緒的三種方式
;積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂(lè)
;讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣
;沖突的客戶“是朋友不是敵人”
顧客投訴的價(jià)值
投訴是禮物、投訴的信息是寶貴資源
處理投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)
;投訴的快速反饋
1) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
2) 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4) 收集信息——了解問(wèn)題所在
5) 再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
顧客投訴的原因分析
顧客投訴的解決方案建議
投訴正是忠誠(chéng)用戶的一大特征
顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)
“無(wú)禮要求”中的需求與商機(jī)
4. 通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信的禮儀
五、課程回顧總結(jié)
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)