職場溝通360

領(lǐng)導(dǎo)的心思猜不透？員工的行為難理解？

跨部門協(xié)作溝通總是障礙重重？

向上匯報低效率直接導(dǎo)致績效下滑？

沖突溝通遭遇更濃烈的情緒抵觸？

客戶溝通總是難以達到目標？

達成工作目標和高效發(fā)展的前提是高效能的溝通，本課程以先進管理學(xué)理論和成熟職場人認知為基石，在此基礎(chǔ)上結(jié)合管理能力中的溝通原理，以及心理學(xué)中的溝通技巧工具，運用職場通用的案例與場景進行有效帶入，使職場人充分運用心理資本技巧，高度地感知溝通對象的心理感受，有效激發(fā)自我效能，掌握職場協(xié)作與對內(nèi)、對外360度溝通的實戰(zhàn)技巧,全方位提升職場人洞察力、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通力、合作型對話和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展動力。

1. 科學(xué)、嚴密的溝通對象性格解析與分類，經(jīng)過多年實戰(zhàn)驗證；

2. 對內(nèi)管理溝通、對外合作談判全方位涉獵，內(nèi)外兼修；

3．從溝通對象真實內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握差異化職場溝通實戰(zhàn)技巧；

4.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中掌握差異化的高效能管理溝通精髓；

5.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

6.所授技巧科學(xué)實用，學(xué)員可將課程中的溝通與合作型對話技巧運用于銷售、談判、職場溝通等各方面，實用性廣泛。

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 打破職場溝通固化思維，對內(nèi)、對外把握合作型溝通精髓；

2. 了解心理引導(dǎo)式職場溝通的實質(zhì)，成為統(tǒng)一戰(zhàn)線確立的目標管理高手；

3. 掌握通過微表情和微動作分析溝通對象心理狀態(tài)的技能；

4. 掌握不同性格類型的溝通對象對于溝通方式和言語的偏好；

5. 懂得識別客戶情緒下合作型談判中不同階段的策略并能靈活運用；

6. 將課程精髓轉(zhuǎn)化為工作行動，提升職場溝通效率，助力職業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

精華版：1天（6小時），進階版1.5-2天（9-12小時）

企業(yè)各層級員工，尤其是業(yè)務(wù)管理、服務(wù)、營銷部門的中基層管理人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、溝通對象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：溝通對象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：職場溝通360新思路

一、破冰：協(xié)作中的MTV

1. 看不見--首因中的反差萌

2. 記不住--溝通中的畫面感營造

3. 信不過--故事力觸動蜥蜴腦

4. 知識的詛咒--深入淺出表述法

二、溝通從心--潛意識金字塔

（深度解讀溝通對象潛意識的內(nèi)在驅(qū)動）

1.冰山第一層：溝通對象的情緒感受

        2.冰山第二層：溝通對象的觀點

3.冰山第三層：溝通對象的期待

4.冰山第四層：溝通對象的渴望

5.冰山第五層：溝通對象的自我

三、職場溝通的本質(zhì)

1.案例討論：金牌營業(yè)部總經(jīng)理化危機為轉(zhuǎn)機的匯報

2.陳述式溝通VS引導(dǎo)式溝通

3.溝通對象潛意識的“守門員”畫像 --心理動因  

4.職場溝通如何聚焦共贏

四、職場溝通的誤區(qū)

    1.向上溝通沒有膽

    2.平行溝通沒有肺

    3.向下溝通沒有心

        4.缺少畫面感的干癟道理

5.以己度人之知識的詛咒

6.客戶溝通未從心出發(fā)

案例：職場前輩對后輩的引導(dǎo)--安迪的同理心溝通

第二篇章：職場溝通“七板斧”

一、溝通視窗的職場運用

    1.擴大你的公開象限

    2.釋放你的隱私象限

    3.突破你的盲點象限

    4.激發(fā)你的潛能象限

二、360溝通七板斧（案例場景式）

   場景一：向上溝通--上級匯報與資源爭取

1.向上溝通--金字塔型

2.資源爭取--SCR模型

場景二：向下溝通--如何高效地進行下屬溝通

3.合作溝通--二級反饋

4.向下溝通--反面反饋（三明治+BIC)

5.價值促動--NLP邏輯層次

場景三：協(xié)作溝通--如何高效地進行下屬溝通

6.爭議溝通--合作型對話

場景四：沖突溝通--員工內(nèi)部矛盾化解不靠講理靠情感

7.沖突化解--心理咨詢法

第三篇章：焦點解決式合作對話技巧

一、焦點解決的原理分析

1. 案例導(dǎo)入：《無理要求的客戶背后》

2. 情緒發(fā)作背后的同理心渴望

3. 焦點解決與認知行為的結(jié)合點探索

4. 焦點解決背后的故事力技巧

5. 如何用同理心打造共同目標

6. 合作對話的底層邏輯--雙贏感營造

二、客戶投訴對話中可以運用的心理學(xué)效應(yīng)

       1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運用

       2. 登門檻效應(yīng)的理解與運用

       3. 斯坦納定理的理解與運用

       4. 肥皂水效用的理解與運用

三、客戶合作對話的七錦囊

1.案例導(dǎo)入：《因惡意退保慫恿而恐慌的客戶》

2.潛意識探詢--“問”的技巧

3.同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧

4.情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

5.焦點捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

6.認知調(diào)整--澄清與認知重塑的技巧

7.期望管理--提出方案與達成共識的技巧

8.滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣

四、合作對話中的談判技巧運用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質(zhì)分離的迂回補償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、差異化性格的心理攻勢技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

2.交際型/多血質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

第四篇章：英雄之旅--行動學(xué)習(xí)工作坊

（頭腦風(fēng)暴+場景化復(fù)盤，晚上2-3小時）

一、角色分工

1-船長-統(tǒng)籌&主要發(fā)言人

2-夢想家-篩選案例、回憶細節(jié)

3-行動家- 邏輯梳理、提煉精髓

4-批評家-找到轉(zhuǎn)折、查漏補缺

二、場景演繹與STAR模型分享

1.S案例情境：

梳理出案例發(fā)生的背景，具體情境，盡量復(fù)盤出客戶與我們之間的對話。

2.T溝通處理任務(wù)與目標：還原客戶的期望和我們的目標。

3.A溝通細節(jié)與沖突/痛點應(yīng)對：梳理出克服沖突的具體行動細節(jié)。

4.R結(jié)果或預(yù)期結(jié)果：

美好結(jié)局或預(yù)期達到的結(jié)局，我從中學(xué)到了什么成功經(jīng)驗。

三、交叉點評與行動轉(zhuǎn)化

1. 各組對策的制定與分享

2. 批評家交叉點評與建議

3. 實施檢查與修正

4. 課程總結(jié)與Q&A