網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理與服務營銷

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點智能化趨勢

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜臺服務模式的變遷

2、互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務模式帶來的相關問題

4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？

             理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

                          銀行節(jié)省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來發(fā)展的服務模式趨勢

                     1）融合自助服務與人工服務

                     2）融合線上業(yè)務與線下業(yè)務

3）融合現(xiàn)場服務與遠程服務

第二單元   智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場管理

第一節(jié)  網(wǎng)點智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易

       1、人員管理的不容易

? 員工仍把自己當做柜員

? 對STM沒感覺

2、客戶的不容易

? 已經(jīng)習慣了柜臺服務模式

? 對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

3、現(xiàn)場管理的不容易

? 新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

? 客戶的抱怨增多

? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象    

? 授權不方便不及時

? 員工沒交接   沒有二次分流

第二節(jié)    轉(zhuǎn)型前必備的兩項準備

1、員工的意識與知識的同步更新

? 晨會創(chuàng)新化

? 支行長（網(wǎng)點主任）隨時聊天式抽查

? 建立新知識新技能學習獎罰機制

? 員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對癥輔導方案

? 客戶不知道所辦業(yè)務的名錄的應對輔導   

? 找不到二級界面的應對輔導

? 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應對輔導

第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場管理的重點——靈活調(diào)試

1、智能化流程梳理與搭建

? 三線——1號、2號、3號線

? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

? 四崗——………

   2、如何分流才能達到服務效率最大化？

  首次分流要求：全面過濾   精準識別

   二次分流要求：區(qū)域分工    各負其責

3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一

         微沙龍客戶客戶教育——

第三單元    網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后營銷的同步轉(zhuǎn)型

1、 智慧大堂營銷的兩個關鍵詞——

? 資源整合、客戶接觸達

2、 營銷思維的轉(zhuǎn)型

? 被動銷售產(chǎn)品——主動經(jīng)營客戶

? 被動滿足需求——主動創(chuàng)造需求

? 專注金融需求——關注綜合需求

3、 獲客模式的轉(zhuǎn)型

? 流量——數(shù)據(jù)——場景

4、 廳堂客戶流量越來越少，如何營銷？

? 存量客戶的價值提升

? 客戶資源的挖掘渠道與分戶管理

? 不同營銷目標與不同和篩選方式

? 如何讓存量客戶持續(xù)購買產(chǎn)品？

——存量客戶存款提升話術

——保、基、理銷售提升話術

——防挖轉(zhuǎn)話術

——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術