網點智能化轉型后的服務營銷與現場管理

一、課程背景：

近年來,移動支付的出現對傳統(tǒng)的銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經營模式和經營理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定，同時銀行也面臨著轉型中出現的各種問題。

二、課程收益：

1. 通過近年來我國銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學員了解當今時代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和變化，更新學員對未來銀行發(fā)展的理念和觀念。

2. 通過對轉型后崗位角色和職責的重新梳理，使學員重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。

3. 對銀行具體轉型中操作難點：如客戶不愿意用機？客戶不來網點了，如何營銷？等進行分析，引導學員找到應對方式。

4. 掌握更加科學的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優(yōu)化組合及協(xié)調能力。

5. 梳理崗位職責，網點員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

6. 掌握網點廳堂營銷的方法及工具。

三、課程大綱：

第一單元  互聯網時代的網點智能化趨勢

1、互聯網時代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務模式？

2、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題

3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？

             理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

                          銀行節(jié)省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來發(fā)展的服務模式趨勢

                     1）融合自助服務與人工服務

                     2）融合線上業(yè)務與線下業(yè)務

3）融合現場服務與遠程服務

第二單元   智能化轉型下的廳堂現場管理

第一節(jié)  網點智能化，想說轉型不容易

       1、人員管理的不容易

? 員工仍把自己當做柜員

? 對STM沒感覺

2、客戶的不容易

? 已經習慣了柜臺服務模式

? 對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

3、現場管理的不容易

? 新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

? 客戶的抱怨增多

? 客戶扎堆與空區(qū)現象    

? 授權不方便不及時

? 員工沒交接   沒有二次分流

第二節(jié)    轉型前必備的兩項準備

1、員工的意識與知識的同步更新

? 晨會創(chuàng)新化

? 支行長（網點主任）隨時聊天式抽查

? 建立新知識新技能學習獎罰機制

? 員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對癥輔導方案

? 客戶不知道所辦業(yè)務的名錄的應對輔導   

? 找不到二級界面的應對輔導

? 文化素質低，膽小不敢嘗試的應對輔導

第三節(jié)、轉型中現場管理的重點——靈活調試

1、智能化流程梳理與搭建

? 三線——1號、2號、3號線

? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

? 四崗——………

   2、如何分流才能達到服務效率最大化？

  首次分流要求：全面過濾   精準識別

   二次分流要求：區(qū)域分工    各負其責

3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一

         微沙龍客戶客戶教育——

第三單元    網點轉型后營銷與管理的同步轉型

1、 科技繞不過去的營銷的原理

? 兩個關鍵詞——資源整合、客戶接觸達

2、 營銷思維的轉型

? 被動銷售產品——主動經營客戶

? 被動滿足需求——主動創(chuàng)造需求

? 專注金融需求——關注綜合需求

3、 獲客模式的轉型

? 流量——數據——場景

4、 網點營銷管理的轉型

? 過程管理的重要性——考核什么、得到什么

? 在組織層面——明確每個崗位的責、權、利

? 在員工執(zhí)行層面——明確一對一責任

5、 績效的優(yōu)化

? 目標分解到員工可控

? 目標分解到客戶可控

? 目標達成過程可控