電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升

【課程背景】

本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能：如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹(shù)立電力營(yíng)業(yè)廳新形象，規(guī)范學(xué)員在服務(wù)場(chǎng)景中行為有規(guī)范，服務(wù)有溫度，創(chuàng)造有價(jià)值。

【課程收益】

1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在電力員工的一言、一行等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在客戶服務(wù)的各類措施中，提升品牌形象，提升客戶體驗(yàn)感。

2. 通過(guò)對(duì)電力客戶服務(wù)溝通各個(gè)階段的服務(wù)技巧的訓(xùn)練、投訴抱怨處理技巧的演練，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力，將有限客戶資源發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值。

3. 激發(fā)全員參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】電力營(yíng)業(yè)廳窗口工作人員、大堂經(jīng)理、班組長(zhǎng)等

【授課形式】主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】　　　　

第一部分：回歸服務(wù)初心——電力服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升與心態(tài)調(diào)整

一、電力服務(wù)環(huán)境的變化

1. 個(gè)體如何迎接大服務(wù)趨勢(shì)下的市場(chǎng)紅利

2. 升級(jí)服務(wù)能力與員工未來(lái)職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接

3. 如何提升電力服務(wù)工作者在工作過(guò)程中的尊嚴(yán)感和價(jià)值感

4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下困擾電力服務(wù)工作者的挑戰(zhàn)和困境

5. 頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么

二、電力客戶需求的變化

1. 消費(fèi)升級(jí)下，有效的電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意

①　用上電-用好電-用電好

②　客戶的感性需求和理性需求兼?zhèn)?/span>

2. 服務(wù)的接收：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的

①　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型與要素

②　用戶體驗(yàn)至上：服務(wù)意識(shí)的重要性

③　客戶需要什么樣的服務(wù)：客戶體驗(yàn)分析

④　我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

⑤　如何滿足客戶期待：客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

三、電力服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

1. 電力服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)從業(yè)人員的影響

2. 電力服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢(shì)分析

3. 電力服務(wù)人員的心態(tài)與職業(yè)化素養(yǎng)提升

四、禮學(xué)核心應(yīng)用原理對(duì)電力服務(wù)實(shí)踐的指引

1. 角色，關(guān)注客戶體驗(yàn)

2. 秩序，創(chuàng)造共好價(jià)值

3. 關(guān)系，表達(dá)平等意愿

4. 場(chǎng)景，升級(jí)服務(wù)效能

第二部分：美感服務(wù)傳遞——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的禮儀規(guī)范

一、做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

1. “美感”服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生

2. “美感”服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)： 

①　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)男士的職業(yè)發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

②　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)女士的職業(yè)發(fā)型淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3. 電力服務(wù)管理層的形象禁忌、指導(dǎo)

二、專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是電力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石

1. “美感”服務(wù)專業(yè)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練

2. “美感”服務(wù)專業(yè)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

①　規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正

②　規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正

③　男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正

④　引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：如何引導(dǎo)客戶行走、參觀、上下樓梯、

進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察

3. “美感”服務(wù)專業(yè)手勢(shì)訓(xùn)練：

①　容易引發(fā)客戶反感或冒犯客戶的不良手勢(shì)糾正

②　正確的手位姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件

③　致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

④　遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌

⑤　奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

三、如何運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中的身體語(yǔ)言構(gòu)建親和感和信任度

1. 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神訓(xùn)練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”

2. 服務(wù)狀態(tài)下全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)：傳遞高能量的情緒和狀態(tài)

3. 客戶感知來(lái)源：開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，傳遞截然不同的“態(tài)度”

4. “開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

5. 讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神：體現(xiàn)服務(wù)者價(jià)值和尊嚴(yán)

6. 面對(duì)客戶時(shí)，服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿

四、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”

五、設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分：溝通技能提升——電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

一、促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通，修煉服務(wù)對(duì)話的“聲音名片”

1. 刻板語(yǔ)言與服務(wù)語(yǔ)言：促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”

2. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)方式：影響客戶對(duì)服務(wù)的感知

3. 更具說(shuō)服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

二、面對(duì)面客戶溝通技巧及運(yùn)用，修煉“服務(wù)式語(yǔ)言”的表達(dá)方式

1. 服務(wù)溝通的核心目標(biāo)：“溝通”是雙贏的過(guò)程

2. “禮儀行為”的運(yùn)用和“有效溝通”密不可分

3. 營(yíng)業(yè)廳客戶接待關(guān)鍵點(diǎn)——之察“顏”觀色，洞察情緒

①　解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義

②　如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言表達(dá)尊重

③　訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)

4. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)——之結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，加強(qiáng)信任

①　“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系

②　傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息、聽(tīng)懂什么含義

③　傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)

5. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)——之有效發(fā)問(wèn)，影響他人

①　如何做引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)？問(wèn)的技巧練習(xí)

②　“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用 

6. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)——之魅力表達(dá)，拉近關(guān)系

①　服務(wù)交往禮貌用語(yǔ)運(yùn)用與親和感訓(xùn)練

②　如何做真誠(chéng)的贊美，提升人際敏感度

③　如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)

④　如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗

⑤　如何通過(guò)“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒

三、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用：把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)

1. 關(guān)于客戶投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”

2. 從人性角度對(duì)客戶抱怨投訴的心理分析

3. 如何避免因服務(wù)溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”

①　第一技：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

②　第二技：及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因

③　第三技：立刻“剎車(chē)”的必要技能

4. 了解客戶情緒變壞的常見(jiàn)原因

5. 理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開(kāi)投訴顧客的“心結(jié)”

6. 現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理：電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析

7. 視頻觀看及案例分析

①　關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析

②　關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析

③　關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析

8. 幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類型客戶的應(yīng)對(duì)方法：

①　太極推手原則與方法

②　體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱法

③　語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化法

第四部分：超越客戶期待——用服務(wù)文化打造頂尖電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、升級(jí)服務(wù)技能最先需要一場(chǎng)服務(wù)精神的變革

1. 服務(wù)精神呼喚對(duì)“人”的關(guān)注

2. 企業(yè)文化建設(shè)是日拱一卒的精進(jìn) 

3. 如何讓員工感受關(guān)懷式服務(wù)

二、如何調(diào)整電力服務(wù)工作者心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力　

1. 營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍：靠服務(wù)過(guò)上有尊嚴(yán)的生活

2. 創(chuàng)建激情的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)：如何釋放不良情緒，轉(zhuǎn)化服務(wù)壓力

三、細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗(yàn)管理：增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)創(chuàng)新，超越期待：電力客戶服務(wù)的峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)

2. 溫度服務(wù)，滿足期待：滿足電力客戶感官體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)等

3. 俘獲人心，電力精準(zhǔn)服務(wù)的三重境界：

①　把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

②　把額外的服務(wù)做足——意料之外 情理之中

③　把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外 情理之外

總結(jié)：課程整體復(fù)盤(pán)與答疑環(huán)節(jié)