精準服務(wù)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

【課程背景】

這是一個獲取客戶很難，服務(wù)客戶更難的時代；

這是一個“一錘子”買賣逐漸終結(jié)的時代；

這是一個長線生意開始唱主角，“生命周期服務(wù)”開始登場的時代……

誰能精雕細琢地磨練并精進服務(wù)水平，誰就能找到直抵客戶內(nèi)心的路。

本次課程聚焦客戶商業(yè)服務(wù)過程中的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的服務(wù)效能解決方案與人效服務(wù)力提升訓(xùn)練，提升企業(yè)的綜合競爭力同時規(guī)范學(xué)員在服務(wù)場景中行為有規(guī)范，服務(wù)有溫度，創(chuàng)造有價值。

【課程收益】

1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中，提升品牌形象，提升客戶體驗感。

2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練，切實提升客戶服務(wù)能力，將有限客戶資源發(fā)揮出最大的商業(yè)價值。

3. 激發(fā)全員參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程時間】2-3天，6小時/天

【課程對象】服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場一線服務(wù)人員　

【授課形式】主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+行動學(xué)習(xí)

【課程大綱】　　　　

第一部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員的卓越客戶服務(wù)意識 

1. 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

2. 從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)

3. 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

4. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意

5. 服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析

6. 互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從“滿意”走向“忠誠”

8. 客戶服務(wù)工作的價值和神圣使命

9. 從以上內(nèi)容體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二部分：美感服務(wù)傳遞——展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范，贏得客戶信任

一、做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

1. “美感”服務(wù)儀容標準：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生

2. “美感”服務(wù)形象標準： 

①　一線服務(wù)男士的職業(yè)發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

②　一線服務(wù)女士的職業(yè)發(fā)型淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3. 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)

二、專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石

1. “美感”服務(wù)專業(yè)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練

2. “美感”服務(wù)專業(yè)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

①　規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

②　規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

③　男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

④　引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：如何引導(dǎo)客戶行走、參觀、上下樓梯、

進出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典

3. “美感”服務(wù)專業(yè)手勢訓(xùn)練：

①　容易引發(fā)客戶反感或冒犯客戶的不良手勢糾正

②　正確的手位姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件

③　致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正

④　遞送名片和物品的適合動作與禁忌

⑤　奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

三、如何運用服務(wù)場景中的身體語言構(gòu)建親和感和信任度

1. 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神訓(xùn)練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”

2. 服務(wù)狀態(tài)下全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)：傳遞高能量的情緒和狀態(tài)

3. 客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態(tài)度”

4. “開放的”身體語言如何構(gòu)成：現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

5. 讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神：體現(xiàn)服務(wù)者價值和尊嚴

6. 面對客戶時，服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

四、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”

五、設(shè)置不同服務(wù)場景，當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分：精準服務(wù)溝通——運用語言的力量獲理解、聚人氣、得人心

一、促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通，修煉服務(wù)對話的“聲音名片”

1. 刻板語言與服務(wù)語言：促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”

2. 促進正面體驗的溝通話術(shù)表達方式：影響客戶對服務(wù)的感知

3. 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場實操

二、面對面客戶溝通技巧及運用，修煉“服務(wù)式語言”的表達方式

1. 服務(wù)溝通的核心目標：“溝通”是雙贏的過程

2. “禮儀行為”的運用和“有效溝通”密不可分

3. 精準服務(wù)溝通——之察顏觀色，洞察情緒

①　解讀各種身體語言傳遞的含義

②　如何運用自己的身體語言表達尊重

③　訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)

4. 精準服務(wù)溝通——之結(jié)構(gòu)化傾聽，加強信任

①　“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系

②　傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義

③　傾聽過程中的積極呼應(yīng)

5. 精準服務(wù)溝通——之有效發(fā)問，影響他人

①　如何做引導(dǎo)式發(fā)問？問的技巧練習(xí)

②　“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 

6. 精準服務(wù)溝通——之魅力表達，拉近關(guān)系

①　服務(wù)交往禮貌用語運用與親和感訓(xùn)練

②　如何做真誠的贊美，提升人際敏感度

③　如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

④　如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗

⑤　如何委婉拒絕他人某些“過分”要求

⑥　如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒

⑦　與客戶溝通中的服務(wù)禁語與特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用

三、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用：把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)

1. 關(guān)于客戶投訴的認知和對投訴有正確的“態(tài)度”

2. 從人性角度對客戶抱怨投訴的心理分析

3. 如何避免因服務(wù)溝通不暢造成的人為“低級投訴”

①　第一技：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

②　第二技：及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

③　第三技：立刻“剎車”的必要技能

4. 理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結(jié)”

5. 現(xiàn)場投訴高效處理：電話投訴、現(xiàn)場投訴案例分析

6. 幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對不同性格類型客戶的應(yīng)對方法：

①　體語示誠與示弱法

②　語言以柔轉(zhuǎn)化法

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)