服務(wù)禮儀

課程背景

《美國營銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對(duì)客戶高度關(guān)切，還需要具備高潮的服務(wù)技巧。

重視服務(wù)工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動(dòng)客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

《服務(wù)意識(shí)與客戶投訴處理》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)不再是硬邦邦的標(biāo)準(zhǔn)，而是真正可以滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶內(nèi)心的服務(wù)技巧，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務(wù)感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽(yù)度，引來源源不斷的客戶流量，促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

課程收益

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

●  通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；

●  通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

● 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的客戶投訴管理能力；

●  通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)各崗位員工

課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋互動(dòng)演練＋情景實(shí)操演練

課程大綱

第一講：服務(wù)之心--角色定位  服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)從心開始

1. 服務(wù)禮儀的根本

2. 服務(wù)意識(shí)的力量

3. 因您而改變--以客戶為中心的原則

4. 服務(wù)六心法則

5. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)--情理之中 意料之外

1. 服務(wù)的四個(gè)層次

2. 服務(wù)中的五感

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別

第二講：服務(wù)之相--職業(yè)形象  儀容儀表

一、從“首因印象”開始的服務(wù)

1. 以貌取人與首因效應(yīng)

2. 個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

二、儀容禮儀 

1. 男士?jī)x容禮儀

2. 女士?jī)x容禮儀

3. 職業(yè)妝要呈現(xiàn)什么？

三、儀表禮儀

1. 角色定位與場(chǎng)合著裝

2. 不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)

4. 職場(chǎng)著裝的五原則六禁忌

第三講： 服務(wù)之態(tài)--表情禮儀  行為舉止

一、無聲的服務(wù)語言----表情禮儀

1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——微動(dòng)作出賣你！

2. 五種目光禮的運(yùn)用

3. 微笑服務(wù)的魅力

二、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀

1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿

2. 步履從容的服務(wù)走姿

3. 端莊大方的服務(wù)坐姿

4. 大方得體的服務(wù)蹲姿

5. 服務(wù)過程中的手勢(shì)

6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢(shì)

第三講 服務(wù)之言--服務(wù)用語 高效溝通

一、溝通語言表達(dá)原則

1. 三A 效應(yīng)

2. 末輪效應(yīng)

二、服務(wù)文明語和規(guī)范語的運(yùn)用

1. 服務(wù)溝通表達(dá)的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

2. 服務(wù)溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

3. 服務(wù)溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

4. 服務(wù)溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5. 對(duì)客戶不能說的話

6. 怎樣把話說到客戶心坎兒上

第四講： 服務(wù)之境--服務(wù)流程 場(chǎng)景運(yùn)用

一、服務(wù)接待流程

1. 迎接客戶禮儀

2. 引導(dǎo)客戶禮儀

3. 稱呼客戶禮儀

4. 遞接禮儀

5. 電梯禮儀

6. 送別客戶禮儀

二、服務(wù)管理

1. 大廳服務(wù)管理

2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

3. 辦公環(huán)境管理

第五講：服務(wù)之忌--客戶關(guān)系 投訴處理

一、客戶投訴與抱怨處理

1. 客戶投訴導(dǎo)致客戶流失

2. 服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)

3、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

4. 客戶投訴處理七步驟

5. 搞定客戶投訴只要5句話

二、服務(wù)異議處理

1. 解決問題是前提

2. 突破慣性思維

3. 讓沖突變合作

4. 不是我和你，是我們

5. 雙贏思維

6. 永遠(yuǎn)有第三種方案

7. 說服有技巧

8. 萬能接話技巧