銷售談判與客戶維護(hù)

[課程特點(diǎn)]

1．講授與討論相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)；      2．大量的互動(dòng)游戲帶動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)；   3．引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想交峰；      4．達(dá)到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實(shí)戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。

[課程綱要]

“營銷思維”的核心是營銷敏感性，即能不能將所發(fā)現(xiàn)的問題、所見到的現(xiàn)象，迅速轉(zhuǎn)化為營銷問題、營銷現(xiàn)象，并加以營銷處置?！八季S決定行為，思路決定出路”

第一章、銷售心理認(rèn)知與服務(wù)營銷

1、營銷思維的基礎(chǔ)維度：產(chǎn)品思維、用戶思維、市場(chǎng)思維、競(jìng)爭(zhēng)思維。

2、銷售心理認(rèn)知與大客戶購買行為心理分析：客戶購買心理與行為分類

2、客戶需求與服務(wù)營銷：客戶的需求因素  

（1）服務(wù)開始與銷售之前     （2）客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)     （3）清楚客戶是誰，客戶要什么

第二章、營銷思維與銷售心理談判訓(xùn)練沙盤模擬

1、幽默詮釋談判：有一位教徒問神：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。

2.什么是談判？  3.衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與五種談判結(jié)果  4. 談判的三個(gè)層次  5、談判無處不在  

一、情景演練項(xiàng)目（一）觀察分析（知彼知己，百戰(zhàn)不殆）

1、沙盤總結(jié)分享：關(guān)鍵詞：直接、無防范、無提示  

2、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法

二、情景演練項(xiàng)目（二）呈現(xiàn)利益（關(guān)注角色，因人而異）

1、營銷之本在于思考解決兩件事情：一個(gè)是“相信”的問題，一個(gè)是“結(jié)果價(jià)值”的問題

2、聚焦購買影響者：資金型影響者，用戶型影響者，技術(shù)型影響者，顧問型影響者

3、沙盤總結(jié)分享：銷售話術(shù)工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)結(jié)構(gòu)

4、談判的五個(gè)階段
★準(zhǔn)備階段 ：（1）盤點(diǎn)籌碼（2）確定目標(biāo)（3）確認(rèn)底線（4）評(píng)估對(duì)手（5）選擇戰(zhàn)略（6）擬定議程
★開始階段：（1）專業(yè)的行為表現(xiàn)（2）判別氣氛（3）提出建議（4）回應(yīng)提議
★展開階段：（1）障礙和對(duì)策（2）破解典型戰(zhàn)術(shù)（3）對(duì)付計(jì)謀（4）建立你的談判優(yōu)勢(shì)
★調(diào)查調(diào)整階段：（1）強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì) （2）讓步的目的和策略（3）如何做適度讓步？
★達(dá)成協(xié)議階段（1）提請(qǐng)注意的問題 （2）選擇結(jié)束談判的方式（4）如何避免談判后對(duì)方的反悔與蠶

5、銷售談判謀略篇

（1）談判萬能公式  （2）有效處理對(duì)方拒絕    （3）探測(cè)技巧   （4）團(tuán)隊(duì)談判技巧  

（5）雙贏談判的三個(gè)關(guān)鍵要素    （6）哈佛談判法和棋盤法則 （7）談判中僵局的破局方法

第三章、客戶關(guān)系維護(hù)

一、情景演練項(xiàng)目（三）關(guān)注需求：銷自己、售觀念、賣感覺（投其所好，順理成章）

1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價(jià)值型、外在價(jià)值型、主動(dòng)型、被動(dòng)型；對(duì)策因人而異

2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產(chǎn)生的；

3、大客戶服務(wù)營銷修煉之——客戶關(guān)系維護(hù)的有效溝通

（1）訴求明確：——溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)

（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒有感覺更重要

（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知的差異導(dǎo)致價(jià)值性判斷  

二、客戶關(guān)系管理

1、數(shù)據(jù)管理與客戶分析

（1）物以類聚，人以群分；         （2）常用與客戶12個(gè)相似性；        （3）理解別人的不理解；     

（4）朋友可交，不可教；           （5）同聲相應(yīng),同氣相求.水流濕,火就燥；

2、客戶情感管理

1、善用“贊美”

（1）士為知已者死，女為悅已者容；            （2）每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關(guān)注的心；

（3）如何贊美才讓對(duì)方開心，又不會(huì)令本人掉價(jià)？ 

2、善用“熟悉”

（1）見面長，不如常見面

（2）今天的付出，不一定今天就有回報(bào)，不急功近利；

（3）定期、定時(shí)，烈女怕纏郎；

3、提升滿意度

（1）判斷客戶的忠誠度的5種方式；

（2）提升客戶滿意度的9種方式；

三、如何跟客戶保持同頻？

1.   判斷客戶接收信息的方式：視覺、聽覺、動(dòng)覺

2.   判斷客戶談話方向：問題取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有

3.   判斷客戶談話焦點(diǎn)：過去、現(xiàn)在、未來

4.   判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么

5.   判斷客戶內(nèi)在格局：遠(yuǎn)景、近景、特寫，宏觀、微觀

6.   判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺

7.   判斷客戶思維習(xí)慣：新穎、慣例

四、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

1.   投訴處理原則：

l   追求雙贏，而不是對(duì)與錯(cuò)；

l   把焦點(diǎn)永遠(yuǎn)放在未來，而不是過去；

l   沒有兩個(gè)人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動(dòng)別人；

l   溝通沒有對(duì)錯(cuò)，追求是否有效果；

l   真相永遠(yuǎn)存在大腦之外。

2.   客戶投訴目的分析

3.   投訴處理時(shí)機(jī)選擇

4.   掌控用戶情緒方法

5.   常見客戶投訴處理不良的原因

l   意思被扭曲；

l   內(nèi)容被刪減；

l   觀點(diǎn)被歸納；