學(xué)華為系列-立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理

【課程背景】

客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場(chǎng)成功的必備利器?？梢哉f(shuō)在激烈的B2B業(yè)務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)上，客戶關(guān)系決定了商業(yè)的成敗。而現(xiàn)實(shí)是很多企業(yè)的客戶關(guān)系活動(dòng)并不能有效地支撐企業(yè)的市場(chǎng)拓展活動(dòng)。通常狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡(jiǎn)單的個(gè)人感情維系活動(dòng)，沒(méi)有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒(méi)有科學(xué)的客戶管理的策略和工具，這樣也無(wú)法和客戶結(jié)成長(zhǎng)期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見(jiàn)問(wèn)題：

?  客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，怎樣擺脫同質(zhì)廉價(jià)的“請(qǐng)客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？

?  業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個(gè)別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴個(gè)人的組織銷售能力?

?  面對(duì)難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

?  在復(fù)雜的決策局面下，如何識(shí)別決策人的角色和態(tài)度，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)系拓展

華為客戶關(guān)系管理實(shí)踐具有很強(qiáng)的標(biāo)桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營(yíng)銷實(shí)踐，形成了一套適用于成長(zhǎng)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶關(guān)系，支撐銷售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績(jī)達(dá)成。

【課程收益】

?  通過(guò)對(duì)華為標(biāo)桿的分析，掌握如何進(jìn)行立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局

?  熟練掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系運(yùn)作的關(guān)鍵七個(gè)步驟和主要方法和工具

?  熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實(shí)戰(zhàn)方法

?  熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點(diǎn)

?  理解客戶的需求心理和動(dòng)機(jī)，進(jìn)行拓展客戶關(guān)系的實(shí)操練習(xí)

?  各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬

【課程特色】以華為客戶關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實(shí)戰(zhàn)方法工具、實(shí)戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。

【課程對(duì)象】董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

【課程時(shí)間】6小時(shí)

第一篇   如何正確地理解客戶關(guān)系管理？

1.    深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2.    進(jìn)行客戶關(guān)系管理的路標(biāo)

3.    華為立體化客戶關(guān)系模型

第二篇  如何全面地洞察客戶？

1.    客戶信息搜集

2.    客戶戰(zhàn)略解讀

3.    客戶組織變化的解讀

4.    客戶采購(gòu)和供應(yīng)商策略解讀

5.    和客戶的戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)：戰(zhàn)略機(jī)會(huì)點(diǎn)識(shí)別

第三篇   客戶關(guān)系規(guī)劃

1.    客戶關(guān)系評(píng)估的量化工具

2.    項(xiàng)目全生命周期的客戶關(guān)系提升規(guī)劃

3.    客戶的分層分級(jí)策略

第四篇   如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1.    做客戶關(guān)系要有“松土”意識(shí)

2.    認(rèn)清內(nèi)線、贊助者、和教練

3.    誰(shuí)是我們的內(nèi)部教練？?jī)?nèi)部教練的合作動(dòng)機(jī)？

4.    內(nèi)部教練的關(guān)系處理三大原則

5.    信息的交叉驗(yàn)證

6.    普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個(gè)案例）

第五篇   構(gòu)建組織客戶關(guān)系，塑造公司影響力

1.    組織客戶關(guān)系的四個(gè)發(fā)展階段

2.    塑造公司影響力的413方法詳解（整合營(yíng)銷、聯(lián)合創(chuàng)新）

3.    文化影響力是客戶關(guān)系的最高形式

【案例】華為企業(yè)文化輸出實(shí)踐

4.    如何開(kāi)好技術(shù)交流會(huì)

【案例】華為的“新絲綢之路計(jì)劃”

【案例】華為的“一五一工程”

【案例】華為戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)會(huì)

第六篇  如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系，構(gòu)筑客戶關(guān)系的護(hù)城河？

1.    關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的7個(gè)步驟

2.    組織權(quán)利地圖

3.    客戶決策流程魚(yú)骨圖

4.    建立和關(guān)鍵客戶的鏈接

鏈接路徑三步走

  【案例】：策劃和客戶的“偶遇”

5.    關(guān)鍵客戶的攻關(guān)計(jì)劃的兩大方向

【討論】：不同性別的客戶攻關(guān)計(jì)劃

6.    高效客戶拜訪

1)     拜訪目標(biāo)設(shè)定

2)     拜訪準(zhǔn)備工作要點(diǎn)：好的準(zhǔn)備是拜訪成功的70%

3)     拜訪執(zhí)行要點(diǎn)：學(xué)會(huì)SPIN技術(shù)，做一個(gè)好的傾聽(tīng)者

4)     拜訪的反饋：跌倒了也要抓一把沙子

7.    客戶關(guān)系拓展的目標(biāo)承諾機(jī)制

8.    客戶關(guān)系衡量標(biāo)尺

第七篇   如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻心策略？

1.    從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2.    客戶關(guān)系的分級(jí)拓展策略

3.    客戶性格分類圖譜

【案例演練】：上級(jí)、客戶、同事的性格分析

4.    如何和不同性格類型的客戶打交道

【案例演練】：如何和不同類型的客戶打交道？

第八篇  回顧總結(jié) & 自由問(wèn)答