【課程背景】

?       張益謙老師在商海暢游了四十多年，既有前二十年企業(yè)經(jīng)營管理的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又有后二十多年企業(yè)管理理論的咨詢培訓(xùn)閱歷。特別是在多年的企業(yè)經(jīng)營管理理論研究和培訓(xùn)的過程中，我發(fā)現(xiàn)對企業(yè)各級管理者的培訓(xùn)內(nèi)容，大致分為兩類：一是有關(guān)“道”的內(nèi)容課程；二是有關(guān)“術(shù)”的內(nèi)容課程。

?     “道”的培訓(xùn)內(nèi)容：就是如何做人的課程：也就是提升聽眾的道德品質(zhì)的綜合素質(zhì)課程。其目的：讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員，通過提升個(gè)人綜合素質(zhì)的課程，讓人樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。并提高自己的慧商、意商、仁商，讓自己成為高人、能人和好人。使之具有工作的主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力。通俗的講：何為“道”？道為哲學(xué)；道是為人處世之法；道為做人做事的規(guī)則；道是衡量一個(gè)人道德品質(zhì)高低的標(biāo)尺。例如：培訓(xùn)課程包括《如何樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀》《中高層管理者情緒化管理》《企業(yè)文化體系建設(shè)》《員工激勵(lì)》等。

?      “術(shù)”的培訓(xùn)內(nèi)容就是如何做事的課程：也就是提升聽眾的管理能力和工作技能的課程。其目的：讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員在工作中，不但苦干。而且會(huì)“巧”干。通曉現(xiàn)代管理理論知識(shí)，然后在自己的實(shí)際工作中去理論聯(lián)系實(shí)際，為提高企業(yè)效率做出突出貢獻(xiàn)，使自己真正成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代企業(yè)管理者。通俗的講：“術(shù)”的課程就是迅速提升企業(yè)中高層管理者及基層遠(yuǎn)離人員管理實(shí)戰(zhàn)的技戰(zhàn)術(shù)水平。何為術(shù)？術(shù)為謀生之法；術(shù)為管理技能；術(shù)為實(shí)戰(zhàn)技法；術(shù)為工作標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)為操作規(guī)范。例如：培訓(xùn)課程包括：《領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略思維提升》《高效決策思維與領(lǐng)導(dǎo)力修煉》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力的快速提升》《職場高效溝通的藝術(shù)》《6S管理》等。

?      （“術(shù)”的課程也包括一些更單一的專業(yè)課程。比如：《財(cái)會(huì)知識(shí)》《法律專業(yè)知識(shí)》《設(shè)備安裝技術(shù)》《電力技術(shù)工人操作規(guī)范》等）

?      企業(yè)各級管理者的管理理論素養(yǎng)的提升在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中是一個(gè)根本性、戰(zhàn)略性的范疇，是領(lǐng)導(dǎo)者憑借其個(gè)人素質(zhì)的綜合作用在一定條件下對特定個(gè)人或組織所產(chǎn)生的人格凝聚力和感召力，是保持組織成長和可持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)今時(shí)代，中高層管理者的管理理論素養(yǎng)已經(jīng)成為綜合領(lǐng)導(dǎo)能力不可缺少的構(gòu)成因素之一。

?      當(dāng)今時(shí)代要求現(xiàn)代企業(yè)各級管理者應(yīng)具備的以下領(lǐng)導(dǎo)力：

1、領(lǐng)導(dǎo)人要有超速成長的能力，總是走在時(shí)代的前列，走在隊(duì)伍的前列；2、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，能夠鑒常人之所不能鑒，能夠?yàn)槌Ｈ怂荒転椋?、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該能選賢任能，可以把優(yōu)秀的人才與企業(yè)的財(cái)和物聚合在一起，創(chuàng)造業(yè)績；4、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該能不斷地復(fù)制自己，帶隊(duì)育人；5、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該有超常的績效；6、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該會(huì)凝聚人心，使人們心甘情愿地跟他走，擁有大批的追隨者。

?       綜上所述：現(xiàn)代企業(yè)管理體系建設(shè)，關(guān)系著一個(gè)企業(yè)是否行的正，走得遠(yuǎn)的戰(zhàn)略問題。企業(yè)中高層管理者及基層管理人員是企業(yè)管理運(yùn)行系統(tǒng)中的核心，他們時(shí)刻面對來自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力，如何提高企業(yè)各級管理者的自身管理理論素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。是企業(yè)在高速發(fā)展、競爭日益激烈的市場背景下，亟待解決的實(shí)際問題。

【課程收益】

?      本課是管理心理學(xué)為基礎(chǔ)、以科學(xué)管理理論應(yīng)用為實(shí)踐、以組織實(shí)驗(yàn)為依托，塑造管理者領(lǐng)導(dǎo)的魅力，以及增強(qiáng)企業(yè)企業(yè)各級管理者的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力和勝任力？此課給予了明確的答案！如何讓企業(yè)各級管理者在工作中“讓他干”變成“我要干”？此課給予改變秘笈！

?      如何提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，讓上下級同仁同心協(xié)力勇于付出、甘于奉獻(xiàn)？此課給予科學(xué)可行的方式方法。此課程旨在強(qiáng)化企業(yè)管理者樹立正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀等綜合素質(zhì)的修養(yǎng)。并提高他們的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、和勝任力及工作實(shí)戰(zhàn)中的溝通能力、并能及時(shí)解決工作中實(shí)際困難。

?      如何讓企業(yè)各級管理者通過《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》這一課的學(xué)習(xí)，讓企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顯著增長？此課給予了清晰可見的方法和路徑。

【課程特色】

?      本次課程中，張老師會(huì)運(yùn)用自己獨(dú)創(chuàng)的系列標(biāo)準(zhǔn)、管理思路、模板、工具等解決方案。及很多切合現(xiàn)場聽眾實(shí)際工作場景中的案例，讓復(fù)雜的管理理論和實(shí)戰(zhàn)技法簡單化，實(shí)用化，工具化、落地化，使學(xué)員現(xiàn)場解惑，思路清晰，工作實(shí)用。特別是讓企業(yè)各級管理者找到企業(yè)管理瓶頸，及突破、業(yè)績迅速提升的路徑，為企業(yè)的輝煌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

?      本次課程建立在張益謙老師在二十多年的企業(yè)管理咨詢過程中，講了近兩千場次的企業(yè)管理培訓(xùn)課，聽眾近十萬人次。張益謙老師還為上百家企業(yè)進(jìn)行了“現(xiàn)代企業(yè)管理體系”等內(nèi)容的經(jīng)營管理咨詢，這其中包括：“企業(yè)文化體系建設(shè)”“企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃”“現(xiàn)代企業(yè)職能設(shè)置”“市場營銷模式的建立”。所以說張老師具有豐富的企業(yè)經(jīng)營管理理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，張益謙老師還創(chuàng)建“CSMM益謙現(xiàn)代企業(yè)管理體系”，并不斷運(yùn)用到企業(yè)的經(jīng)營管理咨詢培訓(xùn)工作中。這種豐富企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)閱歷，形成了集企業(yè)培訓(xùn)與咨詢?yōu)橐惑w——解決企業(yè)現(xiàn)存根本性的基礎(chǔ)問題！   

?  本課重新審視管理者的誤區(qū)，突破管理瓶頸，改善管理氛圍；培養(yǎng)管理工作中讓別人說“是” 的能力——讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認(rèn)同、接納、支持、執(zhí)行。

?  徹底解決培訓(xùn)界中存在的“學(xué)員課上激動(dòng)，課下不動(dòng)”的培訓(xùn)頑疾。建立課后企業(yè)內(nèi)部管理者，崗位同事和個(gè)人360度月度量化考評，以達(dá)到受訓(xùn)者的綜合素質(zhì)和能力月月進(jìn)步，年年提升，最后達(dá)到企業(yè)各級管理者的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力大大高于同行業(yè)人員的水平，為企業(yè)的輝煌，個(gè)人的成長進(jìn)步夯實(shí)基礎(chǔ)。

?  培訓(xùn)場景：

1、雅俗共賞——聽眾聽得懂。

2、幽默生動(dòng)——聽眾愛聽。

3、實(shí)戰(zhàn)落地——聽眾不得不聽。

《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》

?  亮點(diǎn)1：迅速提升企業(yè)管理者和員工個(gè)人獨(dú)當(dāng)一面的綜合素質(zhì)和先進(jìn)的管理理論知識(shí)

?  亮點(diǎn)2：理論聯(lián)系實(shí)際、因材施教、互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)——手把手的交給企業(yè)管理者的管理的實(shí)戰(zhàn)技能和方法、工具、模板的熟練使用。

?  亮點(diǎn)3：培養(yǎng)企業(yè)管理者更有效地認(rèn)知自我，完善自我，最終達(dá)到其工作的主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力的大幅度的提升。

《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》

?  痛點(diǎn)1：缺乏基本的員工激勵(lì)常識(shí)，簡單粗暴的管理方式，導(dǎo)致企業(yè)管理者與下級員工的關(guān)系緊張。

?  痛點(diǎn)2：工作中慣用土方法、使蠻力、缺乏科學(xué)有效的一線工作的思路、方法、模板、工具等標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場管理手段。

?  痛點(diǎn)3：心理學(xué)知識(shí)嚴(yán)重欠缺，情緒話管理成為常態(tài)，使得下級工作人員的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力根本達(dá)不到企業(yè)高速發(fā)展的節(jié)奏。

【課程對象】人力副總、各部門經(jīng)理、企業(yè)班組長及骨干員工

【課程時(shí)間】6小時(shí)/天（2-—3天）

《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》

一、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力源于企業(yè)中層管理者及員工的高度責(zé)任心

（一）如何提高團(tuán)隊(duì)管理者和隊(duì)員的工作積極性

?  1、如何協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的工作關(guān)系

?  2、員工職業(yè)生涯規(guī)劃是他們走向卓越、創(chuàng)造工作輝煌業(yè)績的基礎(chǔ)動(dòng)力（案例解析）

?  3、上下級之間關(guān)系的本質(zhì)是什么

?  4、解決員工對領(lǐng)導(dǎo)陽奉陰違三大秘笈

（二）管理理論知識(shí)與工作實(shí)踐的關(guān)系

?  1、職業(yè)人必知的各個(gè)行業(yè)及學(xué)科生產(chǎn)實(shí)踐三原則，只有明白這成功的基本規(guī)律，員工才會(huì)努力工作，勤奮學(xué)習(xí)（案例解析）

?  2、沒有文化素質(zhì)的員工隊(duì)伍，也是愚昧莽撞的團(tuán)伙。“

?  3、比、學(xué)、趕、幫、超”的組織環(huán)境，是成就卓越中高層管理者的搖籃

?  4、打造團(tuán)隊(duì)理論素養(yǎng)的六大路徑

（三）職業(yè)人的幸福來自對組織的高度責(zé)任感

?  1、了解了幸福的本質(zhì)，人才會(huì)具備高度的組織責(zé)任感

?  2、工作困難不可怕，可怕自己不去突破

?  3、幸福就是責(zé)任，責(zé)任衍生執(zhí)行力（案例解析）

?  4、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，修煉員工個(gè)人綜合能力和素養(yǎng)，才能創(chuàng)造的企業(yè)輝煌

?  （現(xiàn)場分組提問）

（四）樹立起團(tuán)隊(duì)管理者及員工個(gè)人綜合素質(zhì)文化修養(yǎng)的自信

?  1、只有建立企業(yè)管理者的素質(zhì)文化和專業(yè)知識(shí)自信，才能激發(fā)自己工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造力（案例解析）

?  2、中高層管理者綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)的核心。

?  3、企業(yè)職業(yè)化素質(zhì)教育體制建設(shè)的五項(xiàng)修煉。

?  4、打造員工主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、執(zhí)行力三大途徑。

?  （現(xiàn)場項(xiàng)目體驗(yàn)）

（四）樹立正確的人生觀——提高管理者的意志品質(zhì)

?  1、樹立正確的人生觀三大秘笈。

?  2、人生理想、價(jià)值、意義的切身體驗(yàn)（活動(dòng)項(xiàng)目：《白駒過隙額—人生短暫》）

?  3、成就個(gè)人一番事業(yè)和創(chuàng)造企業(yè)的輝煌，離不開企業(yè)管理者及員工的高意商

?  4、堅(jiān)毅的品質(zhì)鑄就意商——意商決定了一個(gè)人的成就和工作業(yè)績（案例解析）

?  （案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

二、高效團(tuán)隊(duì)文化的特質(zhì)

（一）何謂團(tuán)隊(duì)

?  1、團(tuán)隊(duì)以目標(biāo)為導(dǎo)向；2、團(tuán)隊(duì)以協(xié)作為基礎(chǔ)；3、團(tuán)隊(duì)需要統(tǒng)一的規(guī)則和方法；4、 團(tuán)隊(duì)成員在性格或技能上形成互補(bǔ)。

?  （分組提問）

（二）團(tuán)隊(duì)與群體的五大本質(zhì)區(qū)別

?  1、決策上；2、目標(biāo)上；3、信息上；4、技能上；5、責(zé)任上。

?  （案例詮釋）

（三）營造團(tuán)隊(duì)文化的五項(xiàng)原則

?  1、高度安全的平臺(tái)才能鑄就隊(duì)員的歸屬感；2、高度尊重每位員工自我選擇意愿；3崇尚對專業(yè)精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰愛崗敬業(yè)的隊(duì)員5、以隊(duì)員為中心的民主化的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

?  （分組提問）

（四）隊(duì)員角色的組成不能清一色

?  隊(duì)員應(yīng)有建議者、聯(lián)絡(luò)者、創(chuàng)造者、評估者、生產(chǎn)者、生產(chǎn)者、控制者、維持者八種角色

?  （案例詮釋）

（五）成功團(tuán)隊(duì)所具備的內(nèi)在七大要素

?  1、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；2、共享一切；3、角色互補(bǔ)；4、溝通順暢；5、正確的“三觀”；6、成員的歸屬感；7、充分的授權(quán)。

?  （抽查提問）

（六）和諧團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)的六項(xiàng)準(zhǔn)則

?  1、 平等友善貫徹；2、善于溝通交流；3、謙虛謹(jǐn)慎互助；4、及時(shí)化解矛盾；5、批評自我批評；6、團(tuán)結(jié)和諧友善。

?  （項(xiàng)目體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)互助）

（七）團(tuán)伙與團(tuán)隊(duì)的結(jié)局一定不同

?   從組織者、組織形成、組織關(guān)系、組織特征四個(gè)維度看其組織結(jié)局

?   （案例四大名著中的各自團(tuán)隊(duì)的形成和不同的結(jié)局）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

三、服務(wù)的概念

（一）服務(wù)的定義

?  1、是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)

?  2、不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

?  （現(xiàn)場分組提問）

（二）硬服務(wù)和軟服務(wù)的內(nèi)涵

?  1、硬服務(wù)：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作

?  2、軟服務(wù)：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。

?  （案例詮釋）

（三）差服務(wù)所帶來的嚴(yán)重后果

?  1、客戶將不滿平均告訴10個(gè)人

?  2、20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人

?  3、一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)

?  4、只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開

?  （項(xiàng)目現(xiàn)場體驗(yàn)）

（四）好服務(wù)帶來的收益

?  1、客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人

?  2、有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶

?  3、開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本 

?  4、1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值——金杯銀杯不如老百姓的口碑

?  （案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

四、服務(wù)意識(shí)

（一）服務(wù)意識(shí)的概念

?   1、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)

?  2、即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心

?  （案例詮釋）

（二）基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）

?  1、心理素質(zhì)： 忍耐與寬容

?  2、品格素養(yǎng):注重承諾，不失信于人

?  3、綜合素養(yǎng)：要有博愛之心

?  4、能力素養(yǎng)：勇于承擔(dān)責(zé)任

?  （現(xiàn)場分組提問）

（三）如何理解“客戶至上”

?  1、客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容

?  2、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù) 觀念，影響日常的服務(wù)水平

?  （案例詮釋）

（四）正確運(yùn)用換位思考

?  1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)

?  2、理解客戶的誤會(huì) 、過錯(cuò)

?  3、客戶對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。

?  （案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

?  1、指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。

?   2、把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  （案例詮釋）

（二）客戶的十二大需求

?  1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)

?  2、 安全及隱私的需求、有序服務(wù)的需求、及時(shí)服務(wù)的需求、被識(shí)別或記住的需求、受歡迎的需求、感覺舒適的需求、被理解的需求、被幫助的需求、受重視的需求、被稱贊的需求、受尊重的需求、被信任的需求

?  （現(xiàn)場分組提問）

（三）樹立積極服務(wù)心態(tài)的五要素

?  1、理解肢體語言；2、禮貌；3、反應(yīng)迅速；4、靈活性；5、尊重對方

?  （案例詮釋）

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

?  1、理解客戶的需求、想法和心態(tài) ；服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)；專斷的服務(wù)方針；員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。

?  2、不聽取客戶意見；客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。

?  3、第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。

?  （現(xiàn)場項(xiàng)目體驗(yàn)）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

六、對員工專業(yè)素質(zhì)基本要求

（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

?  1、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致周到、文明禮貌、熱情耐心  

?  2、杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度 

（現(xiàn)場分組提問）

（二）良好的個(gè)人形象

?  1、端莊的儀容、禮儀、儀表

?  2、言語行為舉止得體

?  （現(xiàn)場禮儀展示）

（三）嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程

?  1、端莊的儀容、禮儀、儀表

?  2、多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。

?  3、針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作

?  （現(xiàn)場實(shí)操）

（四）快捷的服務(wù)效率

?  1、快而不亂、反映敏捷     

?  2、迅速而準(zhǔn)確無誤

（現(xiàn)場分組提問）

（五）具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾

?  1、根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸

?  2、 虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論

?   3、區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。

?  （案例詮釋）

（六）具備學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越

?  1、把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)

?  2、 認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用

?   3、多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過

（案例詮釋）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

六、客戶及客戶服務(wù)

（一）客戶的概念

?  1、客戶的定義：根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體

?  2、客戶的識(shí)別（服務(wù)對象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（購買者、供應(yīng)商等）

?  3、客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等

（現(xiàn)場分組提問）

（二）客戶服務(wù)的概念

?  指在合適的時(shí)間、合適的場合，以合適的價(jià)格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過

?  案例詮釋

   （三）客服工作者必備的12項(xiàng)專業(yè)素養(yǎng)

?   1.應(yīng)變力、2.挫折打擊的承受能力、3.情緒的自我控制力、4.語言表達(dá)能力、5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、6.熟練的專業(yè)技能

?  7.語言表達(dá)技巧、8.思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理、9.良好的人際關(guān)系溝通能力、10. 專業(yè)客服電話接聽技巧、11.良好的傾聽能力、12、學(xué)習(xí)力

?  （現(xiàn)場分組提問）

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

七、客戶服務(wù)技巧

（一）聲音技巧

?  1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度

（現(xiàn)場場景實(shí)操）

（二）開場白的技巧

?  1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份

?  3、引導(dǎo)客戶的思維4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛簡單明了，不要引起對方的反感。

?  （現(xiàn)場場景實(shí)操）

（三）傾聽的技巧

?  1、站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽、2把握對方表達(dá)的重點(diǎn)、3、確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的、4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語

?  5、不要打斷對方、6肯定對方的談話價(jià)值、7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言、8、避免虛假的反應(yīng)

?  （案例詮釋）

（四）處理客戶投訴的八大技巧

?  1、耐心認(rèn)真傾聽，冷靜不與爭辯

?  2、記錄投訴內(nèi)容；詢問重復(fù)確認(rèn)

?  3、學(xué)會(huì)換位思考，善于將心比心

?  4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)

?  5、明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢

?  6、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告

?  7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作

?  8、全心全意服務(wù)、讓客戶更忠誠

（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

最后播放：員工激勵(lì)片《不枉此生》