《溫度服務(wù)之溝通訓(xùn)練及話術(shù)庫(kù)優(yōu)化》工作坊

課程背景：

在線客服是較為艱辛的工作，線上詢問(wèn)量大，常常面對(duì)客戶的抱怨和指責(zé)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是入行不久的年輕客服，閱歷淺，經(jīng)驗(yàn)少，很容易帶著情緒工作，如果無(wú)法排解，不僅會(huì)影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，也會(huì)直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態(tài)，認(rèn)可客服工作的價(jià)值，打造陽(yáng)光正能量的團(tuán)隊(duì)，這是每個(gè)企業(yè)服務(wù)部門需要解決的難題。

在線客服主要是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對(duì)面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應(yīng)變。相反，線上的文字表達(dá)、電話的聲音技巧稍有不慎，就會(huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒(méi)解決問(wèn)題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，高效溝通、溫度對(duì)話，這是每個(gè)線上客服需要掌握的專業(yè)溝通技巧。

線上客服主要是響應(yīng)式服務(wù)，工作一段時(shí)間，容易養(yǎng)成被動(dòng)回答的服務(wù)模式，隨著客戶對(duì)服務(wù)要求提升，客戶不再滿足問(wèn)題的解決，客戶更需要專家型客服主動(dòng)為其排憂解難，所以，從傳統(tǒng)的問(wèn)答型客服向溫度體驗(yàn)型客服轉(zhuǎn)型，這也是客服部門持續(xù)提升的方向和客服人才的未來(lái)規(guī)劃。

課程收益

運(yùn)用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問(wèn)答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。

提升：服務(wù)敏感度，通過(guò)文字的揣摩、聲音的識(shí)別、，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。

優(yōu)化：客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過(guò)運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服部門、質(zhì)檢部門、投訴升級(jí)部門、話術(shù)庫(kù)制定小組等部門負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英

課程方式：工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

課程大綱

第一講：溝通有禮、溫度對(duì)話

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說(shuō)明）

1. 推諉的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

二、對(duì)話4大溫度技巧

1. 用“我”表達(dá)尊敬

2. 用“我可以”表達(dá)意愿

3. 用“您能”緩解緊張

4. 用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、對(duì)話3大氛圍營(yíng)造

1. 據(jù)實(shí)贊美

2. 據(jù)實(shí)感謝

3. 適時(shí)關(guān)懷

四、對(duì)話2類尊崇表達(dá)

1. 尊崇體驗(yàn)的話術(shù)

2. 可靠體驗(yàn)的話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)成果：通用案例場(chǎng)景庫(kù)的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化

第二講：溝通有效、專業(yè)對(duì)話

一、專業(yè)問(wèn)答引溝通技巧

問(wèn)題導(dǎo)入：在線溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1. 挖掘訴求的技巧

技巧1：聽清要求

技巧2：感受情緒

技巧3：洞察需求

技巧4：不帶偏見

2. 善于提問(wèn)的技巧

技巧1：開放式提問(wèn)——細(xì)節(jié)

技巧2：封閉式提問(wèn)——方向

技巧3：試探提問(wèn)——引導(dǎo):

二、專業(yè)結(jié)構(gòu)化反饋技巧

1. 承認(rèn)事實(shí)

2. 感受情緒

3. 肯定合理

4. 立刻行動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)成果：客戶抱怨場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化（案例來(lái)自調(diào)研清單）

三、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧

1. Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力

2. Listen:聆聽訴說(shuō)：有效傾聽的方法

3. Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)

4. Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)道歉

5. Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越

現(xiàn)場(chǎng)成果：客戶投訴場(chǎng)景的同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化（案例來(lái)自調(diào)研清單）

第三講：溝通有法、積極主動(dòng)

一、棘手場(chǎng)景MOT積極溝通

視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（MOT積極溝通案例）

1. 超過(guò)平臺(tái)規(guī)則的應(yīng)急場(chǎng)景

2. 需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景

3. 目前無(wú)法滿足的個(gè)性化訴求

二、MOT積極溝通模式

1. 探索需求

2. 主動(dòng)提議

3. 行動(dòng)承諾

4. 滿意確認(rèn)

現(xiàn)場(chǎng)成果：面對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景，進(jìn)行積極主動(dòng)溝通模式的訓(xùn)練，并修訂典型的案例和話術(shù)腳本

第四講：溝通有術(shù)、高情商對(duì)話

案例導(dǎo)入討論：聊天記錄、電話溝通中客戶關(guān)注問(wèn)題、打字速度、聊天風(fēng)格、表情符號(hào)分析客戶消費(fèi)心理

一、識(shí)別溝通風(fēng)格（第5節(jié)）（從三個(gè)方面識(shí)別：打字速度、聊天風(fēng)格、關(guān)注問(wèn)題）

1. 識(shí)別D型客戶

2. 識(shí)別I型客戶

3、識(shí)別S型客戶

4、識(shí)別C型客戶

二、了解風(fēng)格特征

1. C：盡責(zé)型

2. D：支配型

3. S：和藹型

4. I：影響型

三、洞察溝通模式

1. D型行為模式信號(hào)

2. I型行為模式信號(hào)

3. S型行為模式信號(hào)

4. C型行為模式信號(hào)

四、掌握溝通密碼

1. 面對(duì)D型的溝通技巧

2. 面對(duì)I型的溝通技巧

3. 面對(duì)S型的溝通技巧

4. 面對(duì)C型的溝通技巧

現(xiàn)場(chǎng)分享：高端客戶4大類型客戶表達(dá)方式、應(yīng)對(duì)要點(diǎn)和應(yīng)對(duì)話術(shù)。（案例來(lái)自調(diào)研清單）