決勝千里——銀行電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

課程背景：

隨著新冠病毒疫情的爆發(fā)和蔓延，整體社會經(jīng)濟(jì)都受到了較大的沖擊。當(dāng)前環(huán)境下，如何在做好自身防護(hù)和公益貢獻(xiàn)的同時，對傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)整、升級和強(qiáng)化，成為各行各業(yè)都需要認(rèn)真思考的命題。

近年來，銀行零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時，面臨越來越嚴(yán)峻的市場環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響，銀行同質(zhì)化競爭日趨激烈；一方面金融市場上的消費(fèi)者選擇余地越來越大，自主投資意識也不斷增強(qiáng)。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，從粗放式的客戶管理向精細(xì)化的客群經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從簡單化的產(chǎn)品營銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。

新冠疫情的爆發(fā)，必將進(jìn)一步推動和加快銀行的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進(jìn)程。這其中，遠(yuǎn)程客戶維護(hù)與營銷，大勢所趨、勢在必行。

客戶的電話維護(hù)與營銷，向來是銀行營銷人員的普遍難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營銷難。

基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實(shí)戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程，配套簡單實(shí)用的輔助工具，對電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營銷人員有效提升電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能。

課程收益：

● 營銷人員正確認(rèn)知電話營銷的意義和作用；

● 營銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；

● 營銷人員逐步落實(shí)電話的核心九步流程，高效應(yīng)對各類異議問題；

● 營銷人員進(jìn)行電話營銷回聽復(fù)盤和技能優(yōu)化；

● 管理人員掌握對營銷人員的電話營銷工作進(jìn)行過程管理和評估反饋。。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行零售/個金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，各類營銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講：理順?biāo)悸?、一通百通——電話營銷理念傳導(dǎo)

一、電話營銷的發(fā)展趨勢

1. 勢在必行，迫在眉睫

1）疫情加速推動銀行4.0時代的客戶管理和營銷模式升級

2）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀、問題與出路

2. 四種客戶維護(hù)方式的效率與效果分析

二、電話營銷的實(shí)戰(zhàn)價值

1. 超乎想象，效果驚人

案例學(xué)習(xí)：某國有行遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊(duì)的客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

2. 一舉兩得，強(qiáng)化隊(duì)伍

三、電話營銷的基礎(chǔ)思維

1. 客戶思維

1）先把自己當(dāng)客戶，換個角度思考

案例學(xué)習(xí)：一個互動、一張圖片和一句話

2）再把客戶當(dāng)用戶，從金融需求到非金融需求

案例學(xué)習(xí)：某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在疫情期間的客戶經(jīng)營

2. 營銷思維

1）牢牢把握主動權(quán)，主動推進(jìn)，避免失控

2）充分利用機(jī)會點(diǎn)，強(qiáng)化關(guān)系，強(qiáng)化優(yōu)勢

案例學(xué)習(xí)：某銀行理財經(jīng)理的電話營銷過程復(fù)盤

3. 效率思維

1）如何快速激發(fā)客戶的興趣

案例學(xué)習(xí)：從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運(yùn)用

2）如何強(qiáng)化客戶對重點(diǎn)內(nèi)容的印象

案例學(xué)習(xí)：從一組營銷宣傳看結(jié)構(gòu)化表達(dá)和30秒電梯法則的運(yùn)用

4. 工具思維

1）工具在營銷中的兩大核心作用

2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具

四、電話營銷的成功路徑

1. 科學(xué)的流程

案例學(xué)習(xí)：某銀行的23秒營銷電話過程復(fù)盤

2. 充分的練習(xí)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的新發(fā)基金電話營銷工作組織

第二講：手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準(zhǔn)備

一、電話打給誰——優(yōu)化呼出清單

1. 客戶名單準(zhǔn)備的原則、事項(xiàng)和工具

1）名單準(zhǔn)備的“三配”原則

a數(shù)量匹配：以終為始，保量保質(zhì)

b來源搭配：生熟搭配，營銷結(jié)合

c動態(tài)調(diào)配：把握節(jié)奏，靈活調(diào)整

2）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)

3）名單準(zhǔn)備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用

1）目標(biāo)客戶三大來源

a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像

b從營銷出發(fā)：MAN法則與三個蘋果理論

c從關(guān)系出發(fā)：客戶關(guān)系管理動態(tài)六分法

2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀

a客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選

b主觀標(biāo)簽：基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充

案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：重點(diǎn)營銷產(chǎn)品的客戶畫像和標(biāo)簽設(shè)計(jì)

3. 切入理由與話題設(shè)定

1）目的不是理由，千萬不要混淆

2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生

案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷呼出理由列表

3）切入理由選擇的三大原則

a有關(guān)聯(lián)：與當(dāng)前形勢有關(guān)，與目標(biāo)客群有關(guān)

b帶感情：想客戶所想，急客戶所急

c能轉(zhuǎn)換：理由是為了目的，不要本末倒置

案例學(xué)習(xí)：給企業(yè)主客戶的呼出電話的理由選擇和話術(shù)承接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：當(dāng)前階段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10個理由準(zhǔn)備

4）切入理由在營銷實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)

a了解客戶信息是前提

b理由一個還是多個好

c邏輯順序安排有講究

案例學(xué)習(xí)：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發(fā)不滿

案例學(xué)習(xí)：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同

案例學(xué)習(xí)：某銀行邀約電話和營銷電話實(shí)戰(zhàn)分析

4. 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性

案例學(xué)習(xí)：這兩個電話營銷的結(jié)果成功了么？

1）目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

2）電話營銷目標(biāo)設(shè)定的邏輯線

5. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷呼出清單

1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹

2）呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：填寫10個實(shí)際客戶的呼出清單

二、電話誰來打——調(diào)動自身狀態(tài)

1. 客戶更喜歡跟什么樣的營銷人員打交道

1）優(yōu)秀營銷人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

a提供專業(yè)和價值

b傳遞溫度與快樂

c及時響應(yīng)服務(wù)需求

2）常態(tài)維護(hù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，念念不忘，必有回響

a遵循“三度合一”原則，建立與客戶的產(chǎn)品、情感、知識三維聯(lián)系

b縱橫交錯、時空并行的個性化客戶常態(tài)維護(hù)計(jì)劃與內(nèi)容設(shè)計(jì)

案例學(xué)習(xí)：兩位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的常態(tài)化客戶經(jīng)營之道

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：個性化營銷日歷制訂

2. 客戶更愿意接聽什么樣的電話

案例學(xué)習(xí)：兩部電影中的電話營銷片段分析

1）鋪墊動作對電話營銷的重要意義

2）陽光心態(tài)是電話營銷的成功前提

3）客戶體驗(yàn)是電話營銷的關(guān)鍵密鑰

3. 電話技能哪里來？

1）隨機(jī)漫步，在“打打玩玩”中實(shí)現(xiàn)技能與營銷的雙豐收

案例學(xué)習(xí)：一條短信，兩個電話，行外吸金1510萬

2）錄音回聽，找到感覺，做薄弱環(huán)節(jié)的針對性強(qiáng)化

第三講：按部就班、循序漸進(jìn)——電話營銷事中執(zhí)行

一、電話怎么打——遵循九步流程

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性

1）電話營銷高發(fā)問題的定位診斷

案例學(xué)習(xí)：某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析

2）電話營銷高發(fā)問題的解決路徑：標(biāo)準(zhǔn)化和工具化

2. 電話營銷實(shí)戰(zhàn)九步流程精講

1）自我介紹

— 消除客戶疑慮：自報家門和客戶信息準(zhǔn)備

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：電話營銷自我介紹話術(shù)編寫與練習(xí)

2）客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置

c破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷破冰話術(shù)編寫與練習(xí)

3）確認(rèn)狀態(tài)

— 確認(rèn)狀態(tài)常用小技巧

案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話營銷話術(shù)分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷確認(rèn)狀態(tài)話術(shù)編寫與練習(xí)

4）說明理由

— 理由的呈現(xiàn)與包裝

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷說明理由話術(shù)編寫與練習(xí)

5）強(qiáng)化要點(diǎn)

案例學(xué)習(xí)：某銀行2個電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷強(qiáng)化要點(diǎn)話術(shù)編寫與練習(xí)

6）異議處理

7）再次強(qiáng)化

8）確定時間/添加微信

a確定時間的三個常用小技巧

b關(guān)鍵鋪墊請求贏得后續(xù)主動權(quán)

c添加微信常用小技巧

d添加微信之后立刻要做的兩個關(guān)鍵動作

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷確定時間話術(shù)編寫與練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷添加微信話術(shù)編寫與練習(xí)

9）禮貌結(jié)束

3. 電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

1）電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)場景分析

a客戶的特點(diǎn)：非專業(yè)人員、記不住太多

b場景的特點(diǎn)：非現(xiàn)場溝通、無工具輔助

2）電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)原則

a通俗化內(nèi)容：用客戶熟悉的語言講產(chǎn)品

b結(jié)構(gòu)化表達(dá)：總分總框架、最多講三點(diǎn)、小標(biāo)題先行

4. 高效產(chǎn)品呈現(xiàn)方法“1-3”精講與練習(xí)

1）產(chǎn)品呈現(xiàn)四步流程

2）產(chǎn)品核心利益快速歸納

案例學(xué)習(xí)：常見銀行大類產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術(shù)示例

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術(shù)編寫與練習(xí)

二、問題怎么答——運(yùn)用四段邏輯

1. 客戶問題的高效應(yīng)對

1）客戶有問題是本能反應(yīng)還是真實(shí)拒絕

2）客戶問題應(yīng)對的第一步：復(fù)述

3）客戶問題應(yīng)對的第二步：分類

2. 異議/拒絕類問題的應(yīng)對方法

1）四段邏輯“YES-BUT-SO-CLOSE”

2）如何避免異議處理常見誤區(qū)

3）常備萬金油，從容應(yīng)對異議處理中的特殊情況

案例學(xué)習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術(shù)示例

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術(shù)編寫

3. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷異議處理九宮格

1）九宮格的結(jié)構(gòu)介紹與兩大原則

2）九宮格的編寫方法與常見誤區(qū)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：編寫電話營銷通用異議處理九宮格和重點(diǎn)產(chǎn)品異議處理九宮格

第四講：追蹤落實(shí)、檢視提升——電話營銷事后跟進(jìn)

一、持續(xù)追蹤，有效落實(shí)——客戶端的跟進(jìn)

1. 電話結(jié)束后的跟進(jìn)動作

1）跟進(jìn)的方式分析

2）跟進(jìn)的核心內(nèi)容

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對邀約成功和未成功客戶的跟進(jìn)練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對營銷成功和未成功客戶的跟進(jìn)練習(xí)

2. 營銷收尾的必做動作MGM

1）三個數(shù)字，體現(xiàn)轉(zhuǎn)介的重要性和必要性

2）客戶面對轉(zhuǎn)介請求的四種可能狀態(tài)

3）促成轉(zhuǎn)介的三個“一點(diǎn)點(diǎn)”

4）獲得轉(zhuǎn)介后進(jìn)行跟進(jìn)的四大要點(diǎn)

二、檢視評估，不斷提升——營銷端的跟進(jìn)

1. 電話營銷的自我檢視

1）PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果和過程雙提升

2）借助數(shù)字化分析，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷回聽自評表

1）回聽自評表的項(xiàng)目構(gòu)成和重點(diǎn)內(nèi)容

2）回聽自評表的使用方法和注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽練習(xí)

2. 電話營銷的評估反饋

案例分析：電話營銷案例點(diǎn)評分析模板

1）電話營銷過程指標(biāo)分析及相應(yīng)管理動作

2）電話營銷典型案例庫的建設(shè)路徑

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結(jié)語