決勝千里—— 銀行電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

課程背景：

隨著新冠病毒疫情的爆發(fā)和蔓延，整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)都受到了較大的沖擊。當(dāng)前環(huán)境下，如何在做好自身防護(hù)和公益貢獻(xiàn)的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)整、升級(jí)和強(qiáng)化，成為各行各業(yè)都需要認(rèn)真思考的命題。

近年來，銀行零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時(shí)，面臨越來越嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響，銀行同質(zhì)化競(jìng)爭日趨激烈；一方面金融市場(chǎng)上的消費(fèi)者選擇余地越來越大，自主投資意識(shí)也不斷增強(qiáng)。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，從粗放式的客戶管理向精細(xì)化的客群經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從簡單化的產(chǎn)品營銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。

新冠疫情的爆發(fā)，必將進(jìn)一步推動(dòng)和加快銀行的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進(jìn)程。這其中，遠(yuǎn)程客戶維護(hù)與營銷，大勢(shì)所趨、勢(shì)在必行。

客戶的電話維護(hù)與營銷，向來是銀行營銷人員的普遍難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營銷難。

基層營銷人員面對(duì)必須攻克的電話營銷難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲(chǔ)備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實(shí)戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程，配套簡單實(shí)用的輔助工具，對(duì)電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營銷人員有效提升電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能。

課程收益：

● 營銷人員正確認(rèn)知電話營銷的意義和作用；

● 營銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；

● 營銷人員逐步落實(shí)電話的核心九步流程，高效應(yīng)對(duì)各類異議問題；

● 營銷人員進(jìn)行電話營銷回聽復(fù)盤和技能優(yōu)化。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，各類營銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講：理順?biāo)悸?、一通百通——電話營銷理念傳導(dǎo)

一、電話營銷的發(fā)展趨勢(shì)

1. 勢(shì)在必行，迫在眉睫

2. 四種客戶維護(hù)方式的效率與效果分析

二、電話營銷的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值

1. 超乎想象，效果驚人

2. 一舉兩得，強(qiáng)化隊(duì)伍

三、電話營銷的基礎(chǔ)思維

1. 客戶思維

2. 營銷思維

3. 效率思維

4. 工具思維

第二講：手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準(zhǔn)備

一、電話打給誰——優(yōu)化呼出清單

1. 客戶名單準(zhǔn)備的原則、事項(xiàng)和工具

1）名單準(zhǔn)備的“三配”原則：數(shù)量匹配、來源搭配、動(dòng)態(tài)調(diào)配

2）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)

3）名單準(zhǔn)備的核心工具：電話呼出清單

2. 客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用

1）目標(biāo)客戶的來源：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像

2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀

案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析

3. 切入理由

1）理由的來源：系統(tǒng)提供、主動(dòng)發(fā)起、市場(chǎng)產(chǎn)生

案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷呼出理由列表

2）切入理由選擇的三大原則：有關(guān)聯(lián)、帶感情、能轉(zhuǎn)換

案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同

4. 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性

5. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷呼出清單

第三講：按部就班、循序漸進(jìn)——電話營銷事中執(zhí)行

一、標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性

二、電話營銷實(shí)戰(zhàn)九步流程精講

1. 自我介紹

— 如何消除客戶疑慮：自報(bào)家門和客戶信息準(zhǔn)備

2. 客戶破冰

1）什么客戶需要破冰

2）如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置

3）破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客

3. 確認(rèn)狀態(tài)

— 確認(rèn)狀態(tài)常用小技巧

案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話營銷話術(shù)分析

4. 說明理由

— 理由的呈現(xiàn)與包裝

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個(gè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析

5. 強(qiáng)化要點(diǎn)

6. 異議處理

7. 再次強(qiáng)化

8. 確定時(shí)間/添加微信

9. 禮貌結(jié)束

第四講：追蹤落實(shí)、檢視提升——電話營銷事后跟進(jìn)

一、電話營銷的自我檢視

1. PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果和過程雙提升

2. 借助數(shù)字化分析，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

二、關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷回聽自評(píng)表

1. 回聽自評(píng)表的項(xiàng)目構(gòu)成和重點(diǎn)內(nèi)容

2. 回聽自評(píng)表的使用方法和注意事項(xiàng)