場景營銷——精準(zhǔn)客戶營銷與客戶管理

課程背景：

隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場化時(shí)代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。為應(yīng)對更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，以老客戶為契機(jī)，通過客戶的深入服務(wù)與客戶價(jià)值挖掘，創(chuàng)造再次成長的契機(jī)。

本課程從對客戶的正確認(rèn)知開始，從營銷管理、精準(zhǔn)營銷、營銷人員綜合職業(yè)素養(yǎng)提升多方面從上至少提升、改善全員的整體營銷能力、綜合素質(zhì)，為全行上下培養(yǎng)專業(yè)金融從業(yè)人員，打造一支有戰(zhàn)斗力的核心隊(duì)伍而奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：

● 正確認(rèn)知當(dāng)前銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢與要求

● 提升對客戶的正確認(rèn)知與了解，掌握外拓的營銷服務(wù)技巧

● 通過營銷定位、流程梳理、方案組合來確立正確的營銷策略與方向

● 學(xué)習(xí)并掌握快速建立信任、與客戶溝通的基本技巧

● 通過客戶分層分類管理，掌握與客戶關(guān)系管理的方法技巧

● 引導(dǎo)塑造員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)營銷意識與職業(yè)化心態(tài)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：支行全員

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學(xué)+小組討論

課程大綱

開篇：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展

一、我國銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1. 我國銀行發(fā)展的歷程

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的沖擊與影響

3. 我國銀行轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀對從業(yè)人員的影響

二、從國外銀行發(fā)展路徑看我國銀行發(fā)展走勢

1. 歐美商業(yè)銀行的發(fā)展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2. 商業(yè)銀行營銷發(fā)展前景

案例分析：香港商業(yè)銀行的細(xì)節(jié)管控

小組研討：面對目前發(fā)展趨勢，以及我行在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，我們已經(jīng)做出哪些應(yīng)對策略，或者應(yīng)該做出哪些應(yīng)對策略？

第一講：外拓營銷技巧與營銷管理

一、拓展?fàn)I銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

1. 外拓營銷中常見的問題與解決建議

2. 營銷轉(zhuǎn)型的四要素

3. 網(wǎng)點(diǎn)定位的SWOT分析

案例分析：X銀行的定位帶來持續(xù)大額業(yè)務(wù)

4. 外拓營銷的五大關(guān)鍵

5. 外拓營銷管理的五大聯(lián)動(dòng)

6. 拓展?fàn)I銷的七大模型

1）路演營銷

案例分析：鄂州農(nóng)商行路演營銷效果驚人

2）節(jié)日營銷

案例分析：超出期望值的節(jié)日營銷方案

3）事件營銷

案例分析：尋找深圳100個(gè)家庭夢想

4）跨界營銷

案例分析：某銀行開辦夜市銀行

5）微信營銷

案例分析：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的微信營銷

6）興趣營銷

案例分析：某商業(yè)銀行組織的客戶羽毛球俱樂部

7）沙龍營銷

案例分析：“最美家書”主題沙龍

小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營銷模式制定營銷計(jì)劃，并進(jìn)行點(diǎn)評

二、拓展?fàn)I銷的流程與話術(shù)

1. 拓展?fàn)I銷的面談目的與流程

1）拓展?fàn)I銷的五大目標(biāo)

2）拓展?fàn)I銷的流程

2. 拓展?fàn)I銷前的準(zhǔn)備

1）形象的準(zhǔn)備

2）物料的準(zhǔn)備

3）話術(shù)的準(zhǔn)備

4）心態(tài)的準(zhǔn)備

5）營銷氛圍營造

6）人員訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)演練

3. 顧問式面談詳解

1）讓客戶信任你的三種方法

視頻分析：贊美是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)形式

2）適時(shí)收集客戶信息

3）以需求為導(dǎo)向面談流程與話術(shù)

4. 機(jī)會(huì)邀約

1）邀約客戶的技巧

2）抓住關(guān)鍵人物做拓展

3）讓存量客戶動(dòng)起來

第二講：精準(zhǔn)化營銷與客戶關(guān)系管理

一、精準(zhǔn)化客戶營銷

小組研討：客戶在哪里？我們?nèi)粘６加檬裁礃拥那篱_拓客戶？

1. 精準(zhǔn)客戶認(rèn)知

1）精準(zhǔn)客戶特質(zhì)

2）精準(zhǔn)客戶開拓渠道

3）存量客戶與流量客戶的開拓形式

2. 精準(zhǔn)客戶識別技巧

1）客戶價(jià)值分析

2）內(nèi)在價(jià)值客戶的識別與服務(wù)技巧

3）外在價(jià)值客戶的識別與服務(wù)技巧

4）混合價(jià)值客戶的識別與服務(wù)技巧

案例分析：細(xì)心洞察，成功轉(zhuǎn)化

小組研討：如何在服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型過程中，快速洞察與把握客戶的需求？

3. 客戶購買心理動(dòng)機(jī)分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求層次

4. 顧問式溝通技巧

1）與客戶快速建立信任

2）適時(shí)收集客戶信息

3）一句話產(chǎn)品解讀

4）良好的異議處理

5）把握時(shí)機(jī)做促成

6）主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹

練習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品做產(chǎn)品話術(shù)梳理

二、客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理的意義

2.“走心”的客戶關(guān)系維護(hù)原則

3. 客戶有關(guān)系維護(hù)的技巧與方法

1）信息服務(wù)

2）電話維護(hù)

3）約見面談

4）資源整合

4. 不同類型客戶的關(guān)系建立維護(hù)技巧

第三講：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)營銷

一、職業(yè)素養(yǎng)

1. 客戶眼中的“我”

思考討論：更容易被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的銀行人員應(yīng)該具備怎樣的特征？

案例分享：小李的營銷狀態(tài)

2. 自我定位

1）我們與企業(yè)之間的關(guān)系

2）我們與客戶之間的關(guān)系

3. 良好心態(tài)修煉

1）合作心態(tài)

2）長遠(yuǎn)心態(tài)

3）多贏心態(tài)

4）積極心態(tài)

5）包容心態(tài)

6）學(xué)習(xí)心態(tài)

4. 情緒調(diào)整

1）體察自己的情緒

2）管理自己的情緒

3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

4）紓解情緒方式

5）提高EQ，做自己情緒的主人

6）處理他人情緒技巧

5. 壓力釋放

1）壓力調(diào)控機(jī)制

2）壓力調(diào)控體驗(yàn)：運(yùn)動(dòng)、音樂、藝術(shù)、舞蹈、人際溝通等

3）減壓方法

a運(yùn)動(dòng)放松法

b生活調(diào)節(jié)法

c飲食調(diào)節(jié)法

d思維模式的調(diào)整

大家一起動(dòng)起來：辦公室壓力操