變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理

課程背景：

銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個細(xì)微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。

客戶服務(wù)是銀行服務(wù)營銷工作的重要工作之一，員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度，關(guān)系到銀行的綜合競爭力，依照最新的《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》，通過服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時，加強客戶的投訴及消保的正確理解認(rèn)知，從而提升產(chǎn)能與推動品牌塑造。

課程收益：

★ 正確認(rèn)知投訴

★ 掌握投訴處理的技巧與方法

★ 掌握規(guī)避風(fēng)險與預(yù)防事件發(fā)生的技巧

★ 知曉危機管理的重要性

★ 掌握四大危機輿情事件管理技巧

★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對管理辦法

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：銀行全體員工

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+現(xiàn)場演練+小組研討

課程大綱

破冰游戲分組

第一講：投訴處理技巧

提問互動：什么類型的客戶易投訴？ 

情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）

案例：中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

案例：客戶因為等候時間過長

一、正確面對投訴抱怨的客戶

1. 面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

2. 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

1）以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過高

案例：客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦？

2. 銀行服務(wù)制度原因

案例：這個業(yè)務(wù)辦不了

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

案例：柜員與客戶發(fā)生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例：不講理的客戶

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2. 安撫客戶

1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2）先傾聽再安撫

3. 合理道歉

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建議

6. 達成共識

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機輿情事件的處理

思考：當(dāng)下發(fā)達的媒體造就了當(dāng)今社會輿論審判的巨大力量

一、正確認(rèn)識危機的重要性

案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠

1. 危機的定義

2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素

二、危機應(yīng)對策略

1. 危機如何預(yù)防

1）建立危機意識

2）實施危機監(jiān)測

3）及時危機預(yù)警

4）制定危機策略

2. 危機如何處理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示強法

3. 危機后如何恢復(fù)形象

1）如何應(yīng)對新聞媒體的負(fù)責(zé)報道

2）如何應(yīng)對新聞記者

3）如何做好新聞發(fā)言人