大客戶關(guān)系快速突破與長期維護(hù)

課程背景：

來自3000位主治醫(yī)生的隨機(jī)抽樣調(diào)研顯示：當(dāng)許多同質(zhì)化的產(chǎn)品同時爭奪一個目標(biāo)客戶時，通常是客戶關(guān)系的好壞決定了客戶采用哪一種產(chǎn)品。因此客戶關(guān)系的建立是新時期醫(yī)藥市場營銷的制勝關(guān)鍵。要建立良好的客戶關(guān)系，就要發(fā)現(xiàn)客戶的需求（顯性需求和隱性需求）并滿足需求。銷售人員如果無法準(zhǔn)確了解客戶的需求，就無法把產(chǎn)品很好地銷售出去。心理學(xué)家的研究表明：人的內(nèi)在需求不同，外在行為也會不同。如果銷售人員能夠解讀客戶的行為，就能發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，這樣做銷售就變得無往而不利了。

在激烈的市場競爭當(dāng)中，醫(yī)藥產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了如下新特點：具有差異化優(yōu)勢的產(chǎn)品/銷售人員將主導(dǎo)醫(yī)藥/醫(yī)療產(chǎn)品競爭營銷的戰(zhàn)爭；銷售人員獲勝的關(guān)鍵是帶給客戶更多獨特的新產(chǎn)品，或者差異化的營銷服務(wù)；因此服務(wù)營銷與關(guān)系營銷理念越來越盛行，銷售人員獲勝的關(guān)鍵是為客戶提供差異化服務(wù)，與大客戶建立更為廣泛長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

課程收益：

● 本課程全程通過錄像觀摩、個性測試與實戰(zhàn)案例演練貫穿，使學(xué)員了解自己的社交風(fēng)格，客觀評估自己的社交優(yōu)勢，揚長補短，不斷提高自己的人際交往能力。

● 學(xué)習(xí)6種快速診斷客戶社交風(fēng)格的方法，能夠在2-3分鐘內(nèi)識別出不同客戶的社交風(fēng)格，

掌握迅速發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求的技能，學(xué)會因人而異的高效溝通技巧，使客戶愿意并樂意和你溝通。

● 學(xué)會用有限的市場費用，根據(jù)客戶個性化的需求，提供個體化的客情服務(wù)，快速突破客戶關(guān)系瓶頸。制定出所負(fù)責(zé)區(qū)域30個重點大客戶的《社交風(fēng)格定位與需求滿足行動計劃書》，采用不同的方式方法與目標(biāo)客戶建立關(guān)系，以利長期發(fā)展。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：在大客戶關(guān)系建立上有困擾的醫(yī)藥代表，需要幫助代表開發(fā)市場，與大客戶建立關(guān)系的主管經(jīng)理

課程方式：課堂講授，視頻，個人練習(xí)，案例討論，角色演練

課程特色：

● 本課程全程通過12段正反對照的情境銷售拜訪錄像觀摩（錄像涉及四大產(chǎn)品領(lǐng)域，分別是消化類產(chǎn)品、腫瘤產(chǎn)品、心腦血管產(chǎn)品和兒科產(chǎn)品），使學(xué)員可以更形象直觀的學(xué)習(xí)掌握相應(yīng)的技能。

● 國際權(quán)威社交行為測試工具《4S社交行為測試表》，使學(xué)員了解自己的社交風(fēng)格，客觀評估自己的社交優(yōu)勢與短板，明確在人際交往能力方面需要提升的地方。

● 配套實戰(zhàn)工具《客戶社交風(fēng)格定位與需求滿足行動計劃表》，保證課后落地執(zhí)行。

課程大綱

序言：如何突破市場銷量的瓶頸

一、四大醫(yī)藥營銷模式解析

1. 當(dāng)前醫(yī)藥市場發(fā)展變化趨勢

2. 新醫(yī)改環(huán)境下的一二三級醫(yī)院營銷態(tài)勢分析

3. 醫(yī)藥市場開發(fā)與上量的四種營銷模式介紹

1）產(chǎn)品營銷

2）競爭營銷

3）關(guān)系營銷

4）服務(wù)營銷

4. 根據(jù)什么因素來選擇合適的醫(yī)藥營銷模式

5. 醫(yī)藥市場競爭的變化對銷售人員的啟發(fā)

二、關(guān)系營銷成為醫(yī)藥市場新的營銷主題

1. 20%的重點客戶決定了80%的銷售命脈

2. 良好的人際關(guān)系促進(jìn)產(chǎn)品的銷售

3. 20%重點大客戶個性風(fēng)格及心理需求分析

4. 客戶內(nèi)在需求與外在行為的關(guān)系概述

1）了解性格，發(fā)現(xiàn)需求

2）發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求

3）滿足需求，建立關(guān)系

4）建立關(guān)系，影響行動

第一講：客戶的需求解讀

一、如何解讀目標(biāo)客戶的需求

二、客戶的產(chǎn)品功能需求

1. 客戶為什么會嘗試使用你的產(chǎn)品

2. 客戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣是如何形成的

3. 客戶為什么會首選使用你的產(chǎn)品

三、客戶的社交情感需求

1. 客戶對銷售人員的態(tài)度分類

2. 客戶的心理需求定位

3. 客戶的理智與情感表現(xiàn)

四、客戶關(guān)系快速突破的銷售法則

1. 辨別社交風(fēng)格

2. 發(fā)現(xiàn)內(nèi)在需求

3. 滿足內(nèi)在需求

4. 影響外在行動

第二講：客戶的社交風(fēng)格分類

一、冰山概念：內(nèi)在需求與外在行為的關(guān)系

1. 冰山概念——每個人都是一座冰山

2. 人的六大基本個性需求

3. 身份/權(quán)力（Status/Power）

4. 成就（Achievement）

5. 認(rèn)同/合作（Recognition/ Affiliation）

6. 歸屬（Belonging）

7. 安全/秩序（Safety/Order）

8. 責(zé)任（Responsibility）

二、客戶的社交風(fēng)格劃分

1. 客戶社交風(fēng)格的認(rèn)知模式

1. 支配行為與順從行為

2. 自制行為與放任行為

2. 四種不同社交風(fēng)格客戶的劃分

視頻：四種不同社交風(fēng)格客戶的基本特點（版權(quán)課程授權(quán)錄像）

第三講：如何快速判斷客戶的社交風(fēng)格

一、客戶社交行為的細(xì)分

1. 支配力的細(xì)分：從高到低的行為特點

2. 自制力的細(xì)分：從高到低的行為特點

二、如何在2-3分鐘內(nèi)快速判斷客戶的社交風(fēng)格

方法1：“喜歡與不喜歡”法——物以類聚，人以群分

方法2：“管窺全豹”——如何從客戶的辦公室判斷客戶心理需求？

方法3：“察顏觀相，聽話聽音”——看人先看臉，聽話先聽聲的玄機(jī)

方法4：“開放式，封閉式，想象式”——因人而異的提問法

方法5： 社交風(fēng)格定位表——60個正反對立行為的選擇題

方法6：“自我測試表”——36個社交行為的判斷問題

視頻：不同社交風(fēng)格客戶的行為指示劑（版權(quán)課程授權(quán)錄像）

角色演練：在2-3分鐘內(nèi)快速判斷客戶的社交風(fēng)格

第四講：如何滿足不同社交風(fēng)格客戶的需求

一、因人而異的溝通與拜訪策略

1. 四種不同社交風(fēng)格客戶的需求和對銷售人員的喜好

1）駕馭型的社交需求，對銷售人員的喜好

2）分析型的社交需求，對銷售人員的喜好

3）親切型的社交需求，對銷售人員的喜好

4）表現(xiàn)型的社交需求，對銷售人員的喜好

2. 不同社交風(fēng)格客戶的溝通特點

3. 不同社交風(fēng)格客戶的拜訪流程

視頻：四種不同社交風(fēng)格客戶的正反對照的拜訪溝通錄像（版權(quán)課程授權(quán)錄像）

1）消化產(chǎn)品的拜訪溝通

2）腫瘤產(chǎn)品的拜訪溝通

3）心腦血管產(chǎn)品的拜訪溝通

4）兒科產(chǎn)品的拜訪溝通

二、滿足不同社交風(fēng)格客戶的各種策略

1. 快速獲得客戶良好第一印象的技巧

2. 固化客戶合作選擇的需求滿足技巧

3. 深化客戶關(guān)系的長期維護(hù)技巧

4. 四種不同社交風(fēng)格客戶的需求滿足方法

1）滿足駕馭型客戶需求的15種方法

2）滿足分析型客戶需求的15種方法

3）滿足親切型客戶需求的15種方法

4）滿足表現(xiàn)型客戶需求的15種方法

工具：《重點大客戶的社交風(fēng)格定位與需求滿足行動計劃表》

案例討論：九個重點目標(biāo)客戶社交風(fēng)格分析與需求滿足

討論分享：三十六種客戶服務(wù)手段

課程總結(jié)與實戰(zhàn)演練

個人練習(xí)：在自己區(qū)域中選出30個重點大客戶，制定《重點大客戶社交風(fēng)格定位與需求滿足行動計劃》