觸及巔峰—導(dǎo)購超級說服顧客技巧

課程背景：

說服，是一門溫柔的學(xué)科。提專業(yè)建議時(shí)，如何讓顧客聽的進(jìn)去，卻又不會給顧客造成反感或傷害！為什么不是溝通，是說服？因?yàn)闇贤ㄊ请p向的，是彼此身份對等時(shí)、彼此都有誠意時(shí)才會溝通，現(xiàn)在的門店競爭激烈，顧客有了太多選擇，大多數(shù)情況導(dǎo)購?fù)幱诹觿莸囊环剑瑴贤ú⒉灰恢边m用。你想溝通，顧客不想溝通；你想溝通，老婆不想理你；不是口才不好，而是觀念不對。當(dāng)你處于劣勢的時(shí)候說服比溝通更適合，因?yàn)檎f服，是一門溫柔的學(xué)科。顧客不是被你說服的，她是被自己說服！她本來心理有這種想法，你們同頻共振，你幫她說了出來而已！

本課程以科學(xué)化的說服理念為主，以規(guī)范化的銷售情景為輔，以流程化的說服案例細(xì)節(jié)為線，學(xué)員更容易學(xué)會，復(fù)制性極強(qiáng)，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合全國巡回培訓(xùn)多家零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，是一線門店人員的必修課程。

課程收益：

● 說服觀念：了解說服觀念，區(qū)分說服與溝通不同，避免傷害他人、傷害自己，產(chǎn)生沖突；

● 區(qū)分顧客：學(xué)會區(qū)分顧客，分出反對顧客、中立顧客、順從顧客，從而針對性的說服；

● 說服技能：學(xué)會說服技能，并且能夠在課堂案例上靈活運(yùn)用，形成切實(shí)可行的說服提升；

● 快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機(jī)會快速成交，業(yè)績大幅度提升。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：導(dǎo)購員、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析門店實(shí)戰(zhàn)銷售案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂銷售思維、技能模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實(shí)際運(yùn)用更方便

課程大綱

前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：理解說服的定義

一、什么是說服——定位：建立正確的說服觀念

1. 理解說服性的話語

2. 不懂說服：傷害他人、傷害自己

3. 沖突與權(quán)力的三方

二、說服誰——分類：對癥下藥搞定不同說服目標(biāo)

1. 反對顧客：抗拒、懷疑

2. 中立顧客：無感

3. 支持顧客：服從、投入

第二講：懂得說服的目的

目的一：瓦解反對顧客和質(zhì)疑顧客

1. 承擔(dān)情緒的道歉：如何高效安撫反對情緒

2. 辯護(hù)：如何給出讓人滿意的解釋

1）不是這樣：簡單否認(rèn)I區(qū)隔否認(rèn)

2）都是這樣：拉低標(biāo)準(zhǔn)I合理反應(yīng)

3）只能這樣：無力控制

3. 轉(zhuǎn)化：如何讓挑刺的用戶成為鐵粉

1）把轉(zhuǎn)折改成因果

2）不規(guī)則動詞

3）安慰與詮釋

目的二：加強(qiáng)支持顧客和行動顧客

1. 需求清單：通過非物質(zhì)方式激勵他人

2. 抵御：維持顧客的高粘性、高忠誠度

3. 拆分行動：讓說服目標(biāo)“動起來”

互動案例：如何說服老公（老婆）減肥

目的三：拉攏中立顧客和猶豫顧客

1. 間接告知：不動聲色的展現(xiàn)能力

2. 涉入：勾起他人的真實(shí)興趣

3. 比較：找出比較標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)知減負(fù)

第四講：掌握說服的技巧

一、說服心理學(xué)

1. 改變的原理：粉紅泡泡

2. 改變的原理：反抗機(jī)制

二、說服高手的實(shí)戰(zhàn)技巧

1. 說服力三要素：偷懶的大腦（原理）

要素一：標(biāo)簽——簡化信息、快速歸類

要素二：偏見——接觸之前的預(yù)先判斷

要素三：刻板印象——放大經(jīng)驗(yàn)、以偏概全

2. 說服力三要素：專業(yè)的感覺

要素一：頭銜、外表、口碑

要素二：深入、準(zhǔn)確、自律

要素三：時(shí)間、代價(jià)

3. 說服力四要素：誠實(shí)的感覺

要素一：跳出立場、旁觀者清

要素二：坦誠無關(guān)緊要的缺陷

要素三：共同利益、增加信任

要素四：采取攻勢、主動承諾并達(dá)成

4. 說服力三要素：討喜的感覺

要素一：感興趣

要素二：聊曾經(jīng)的失敗

要素三：找相似

三、說服高手進(jìn)階技巧

1. 互惠法則：通過互惠降低說服難度

2. 互惠法則：送出最有分量的禮物

3. 高球策略：如何讓人改變多

4. 低球策略：如何讓人改變多

5. 一致性原理：通過人設(shè)說服人

四、大膽主動賣高端產(chǎn)品的技巧

1. 不要怕跑單，顧客愿意了解好東西

2. 不要以自己的消費(fèi)能力評估顧客

3. 新顧客兩問兩推，老顧客三問兩推

4. 一次推兩款（顧客選擇款、公司高端款）

實(shí)戰(zhàn)技巧演練講解：兩問兩推技巧

5. 收銀臺的二次裂口

五、堅(jiān)定的快速成交

1. 當(dāng)機(jī)立斷，購買欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3. 語言、行動，一氣呵成

4. 識別顧客結(jié)束語言的訊號

5. 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號

核心策略：鼓勵+成交