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吳永彬

教練式領導力專家
吳永彬老師常駐地區(qū):上海
吳永彬老師簡介:吳永彬老師15年以上中大型客戶服務部門管理歷煉,專注于服務管理與人才培養(yǎng)方向,積累了大量的客戶服務管理、服務品牌建設、服務文化建設及團隊管理經(jīng)驗。長期的運營管理工作中,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質檢規(guī)范等相關體系,建設并編寫《全面運營指導手冊》、《聯(lián)絡中心服務營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導書,優(yōu)化運營降本增效,提升滿意度與客戶體驗,并通過內(nèi)部服務管理咨詢和培訓相結合的方式,全面提升客戶服務水平,持續(xù)多年績效增長。

吳永彬 老師

課程標簽:團隊管理、教練式領導力、客戶服務管理、客戶體驗與服務設計

15年中大型客戶中心運營與團隊管理,5年培訓管理負責人

u  培訓師資質:IPMA職業(yè)培訓師、ACI國際職業(yè)培訓師

u  服務行業(yè)認證資質:中國服務設計人才資質、4PS客戶聯(lián)絡中心國際標準SSE認證

u  WFA行動學習培訓落地促動師、國家生涯規(guī)劃師

u  ICF國際教練ACC認證教練、個人高績效教練

u  2018中國培訓雜志“我是好講師”大賽全國百強講師

u  個人版權課:《客戶體驗與服務設計工作坊》?

    《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》?

u  版權課認證講師:《教練式高爾夫——向下管理》、

《POA組織行動力》、《DISC性格與行為風格》

曾任:PHICOMM通訊  中國區(qū)客戶服務中心總監(jiān)

曾任:今通國際商旅平臺  服務管理中心總監(jiān)

曾任:途虎養(yǎng)車  集團高級培訓經(jīng)理

主講課程:


課程名稱

課程類別

1

《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》?

團隊管理_管理技能

2

《教練式高爾夫——向下管理(管理情境演練)》

團隊管理_向下管理

3

《基層領導力——賦能團隊管理,邁向高績效》

團隊管理/領導力

4

《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

領導力

5

《客戶體驗與服務設計工作坊》?

服務管理_客戶體驗

6

《DISC高效溝通》

通用類_高效溝通

注:可根據(jù)企業(yè)需求定制課題及課程內(nèi)容,實施前會根據(jù)調研結果出一個針對性的課程大綱。

實戰(zhàn)經(jīng)驗

15年以上中大型客戶服務部門管理歷煉,專注于服務管理與人才培養(yǎng)方向,積累了大量的客戶服務管理、服務品牌建設、服務文化建設及團隊管理經(jīng)驗。

長期的運營管理工作中,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質檢規(guī)范等相關體系,建設并編寫《全面運營指導手冊》、《聯(lián)絡中心服務營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導書,優(yōu)化運營降本增效,提升滿意度與客戶體驗,并通過內(nèi)部服務管理咨詢和培訓相結合的方式,全面提升客戶服務水平,持續(xù)多年績效增長。

先后負責客戶服務部中心整體運營管理、企業(yè)大學講師及集團培訓管理的多項領導力發(fā)展項目,負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發(fā)多門培訓課程,建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、中層管理等多門課程,累計為一線主管、經(jīng)理、督導等中層管理者開展培訓近100多期,學員突破8000多人。

授課風格:

?  高感染高親和,互動性強,善于營造輕松的學習氛圍

?  課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實戰(zhàn)做支撐

?  授課通俗易懂,注重實戰(zhàn)化、模型化、演練化

?  善用引導技術,通過引發(fā)和促動學員思考導入知識點及行動產(chǎn)出計劃

部分服務過的客戶:

上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、天津中海油、湛江中海油、華夏金融、南京銀行、立白集團、Lu Café咖啡體驗聯(lián)盟、通用電氣貝克休斯、達能脈動、超威科技、云充吧共享充電、斐賽克斯電子商務、壹路通道路救援、日立電梯、上海中心大廈、上海某區(qū)民政局社區(qū)服務中心、自在旅業(yè)集團等


《DISC溝通》

【培訓背景】

# 在日常工作,是否存在這樣的困惑?#

◆ 為什么員工經(jīng)驗豐富,卻在現(xiàn)任崗位績效不佳?

◆ 為什么能力差距不大的人,卻有著完全不同的工作結果?

◆ 為什么有些工作崗位需要的團隊氛圍,就那么難體現(xiàn)?

作為企業(yè)的職業(yè)人士,要明白“是懂得如何做好人際關系”。

卡耐基研究的結論:“知識在個人成功中作用只占15%,其余85%取決于人際關系?!绷私庾约汉蛯Ψ降臏贤L格,了解雙方的性格特質和行為風格,提高人際關系敏感度是前提,就在成功路上走了85%的路程。再加上有效傳遞、邏輯清晰、有理有據(jù)、闡述表達的溝通技巧。

 我們需要掌握更多關于識人、用人、人的技巧,方能輕松駕馭這一切挑戰(zhàn)!

 
 
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