汽車4s門店售后服務管理培訓

培訓背景：

有人會說是產(chǎn)品，有人會說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務”這個重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴重，市場競爭日常激烈的今天，服務的好與壞更是可以決定一個企業(yè)的生與死，“To be or not to be”，這個哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。

汽車售后服務是一個涉及面廣，管理復雜的部門，也是一個為汽車使用者提供服務和保障的崗位。在今天激烈的市場競爭中，一個四位一體(4s)經(jīng)銷店必須具備最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能實現(xiàn)商業(yè)目標。本課程著重介紹在售后服務服務流程中客戶的接待方式，管理、售后服務車間的運作方式、管理方式，以及人員和幾個關鍵績效管理的基本知識。

當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但我國汽車4S店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，比如：作為一個專業(yè)的4s店售后服務人員如何將看似無形的“服務”化作有形的工作？通過本次培訓以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發(fā)展。

培訓收益：

1、如何評估和培養(yǎng)員工的服務技能；

2、如何提高售后服務、維修部門的效率；

3、了解4s店售后服務培訓的原則、技巧、流程。

培訓時間：1-2天

課程大綱：

第一講：4s店售后服務管理篇

一、4s店售后服務

1、售后服務概述和內(nèi)容

2、售后服務的訂立原則

3、渠道協(xié)議與售后服務

4、售后服務的簽訂內(nèi)容

5、售后服務的變更障礙

6、售后服務的解除程序

二、4s店售后服務管理

1、什么是售后服務及原則

2、售后服務新趨勢及影響

3、企業(yè)售后服務計劃內(nèi)容

4、三大內(nèi)部售后服務渠道

三、4S店售后服務存在的問題

1、服務意識不強，管理水平有待提升

2、服務人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

3、服務人員服務態(tài)度差，知識水平低

4、服務標準不明，法律法規(guī)很不健全

四、4s店售后服務程序

1、售后服務解除和終止的有關程序

2、企業(yè)中不得解除售后服務的規(guī)定

3、售后服務的期限和相關終止程序

五、4s店售后服務渠道

1、售后服務選技術(shù)概述及運用之法

2、企業(yè)售后服務——書面信息分析

3、什么是售后服務的五大外部因素

4、服務差異心理引導技巧運用之法

六、4s店售后服務的九大對策

1、完善運行機制

2、創(chuàng)新工作機制

3、改進服務方式

4、拓展服務內(nèi)容

5、強化隊伍建設

6、提高人員素質(zhì)

7、提升服務質(zhì)量

8、規(guī)范服務標準

9、健全法律法規(guī)

七、4s店售后服務營銷管理

1、售后服務營銷

2、客戶需要策略

3、客戶成本策略

4、客戶便利策略

5、客戶溝通策略

6、售后服務推廣

八、4s店售后服務的風險預防

1、售后服務的法定必備條款

2、售后服務有效與無效判定

3、企業(yè)違反售后服務的責任

互動：4s店服務顧問如何提升一次修復率？

第二講：汽車維修管理篇

一、客戶滿意與用戶忠誠

1、思維定式的改變

2、經(jīng)營策略的改變

3、贏得客戶滿意的方法

二、維修客戶分類管理五級法

1、 新車自售出后未回廠客戶

2、一年內(nèi)入廠的保有客戶

3、保有高車齡客戶

4、危險客戶

5、流失客戶

三、推薦的維修服務流程

1、接待方式

2、維修服務流程

四、維修服務流程的六個環(huán)節(jié)

1、維修預約

2、接車制單

3、維修作業(yè)

4、質(zhì)量檢查

5、交流交車

6、跟蹤回訪

五、如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務？

1、客戶問題的處理

2、失去客戶的原因

案例：老客戶價值如何挖潛？

第三講：汽車售后服務

一、門店的售后服務

1、商品信譽的維護

2、商品資料的提供

二、汽車客戶的維系

1、感情聯(lián)絡

2、情報搜集

三、正確處理異議

1、什么是投訴

2、如何正確處理投訴

3、投訴處理原則

4、投訴處理技巧