4S店售后服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：

有人會(huì)說是產(chǎn)品，有人會(huì)說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務(wù)”這個(gè)重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日常激烈的今天，服務(wù)的好與壞更是可以決定一個(gè)企業(yè)的生與死，“To be or not to be”，這個(gè)哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。

汽車售后服務(wù)是一個(gè)涉及面廣，管理復(fù)雜的部門，也是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)和保障的崗位。在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)四位一體(4s)經(jīng)銷店必須具備最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。本課程著重介紹在售后服務(wù)服務(wù)流程中客戶的接待方式，管理、售后服務(wù)車間的運(yùn)作方式、管理方式，以及人員和幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效管理的基本知識(shí)。

當(dāng)我國汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤(rùn)來源。但我國汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，比如：作為一個(gè)專業(yè)的4s店售后服務(wù)人員如何將看似無形的“服務(wù)”化作有形的工作？通過本次培訓(xùn)以期能夠促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)收益：

1、如何評(píng)估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能；

2、如何提高售后服務(wù)、售后服務(wù)部門的效率；

3、了解售后服務(wù)培訓(xùn)的原則、技巧、流程。

課程大綱：

第一部分：4S店售后服務(wù)流程培訓(xùn)

一、職業(yè)規(guī)范

1、形象

2、人際關(guān)系

3、修養(yǎng)

4、責(zé)任心

5、忠誠

6、事業(yè)心

二、接電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接聽電話

2、報(bào)出名字及問候，詢問來電事項(xiàng)

3、確認(rèn)對(duì)方(姓名，車型，車牌號(hào))

4、向客戶說明客戶所提問題

5、客戶問的問題過多時(shí)，需要匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

6、禮貌地結(jié)束電話

7、客戶先掛電話

三、店內(nèi)問候、引路

引領(lǐng)客戶的禮儀

四、休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

1、接待服務(wù)方面

2、環(huán)境/衛(wèi)生方面

（1）沙發(fā)

（2）茶幾

（3）電視及配套音響

（4）報(bào)刊架

（5）展架

（6）確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與售后服務(wù)部門反映

五、活動(dòng)流程

1、分工、人員

2、邀請(qǐng)流程

3、分工清晰、任務(wù)明確

4、活動(dòng)總控、帶隊(duì)組長(zhǎng)、

5、車輛排隊(duì)指揮、活動(dòng)登記、活動(dòng)拍照/攝像、物料管理

六、形象規(guī)范

1、著裝整齊

2、儀表整潔

3、雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長(zhǎng)指甲

4、掛牌服務(wù)

5、工作紀(jì)律規(guī)范

（1）工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”：

（2）不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗

（3）不準(zhǔn)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話電話閑聊

（4）不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食

（5）工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作

（6）辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品

（7）工作時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)

七、提升服務(wù)意識(shí)

1、知己

2、知彼

3、馬斯洛需求層次理論

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）社交需求

（4）尊重需求

（5）自我實(shí)現(xiàn)需求

4、樹立正確的服務(wù)觀、明確角色定位

5、樹立以客戶為尊的服務(wù)理念

八、汽車店銷售顧問處理客戶投訴技巧

一、處理客戶投訴的基本要求

二、客戶投訴處理要領(lǐng)

（1）客戶投訴的來源和依據(jù)

（2）接待處理

（3）處理客戶情緒

（4）找出客戶投訴原因

三、客戶投訴處理流程

（1）做好應(yīng)對(duì)顧客不滿的態(tài)度準(zhǔn)備

（2）抓住顧客不滿的真實(shí)意圖

（3）把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)和原則

（4）應(yīng)對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)上的異議

（5）破解顧客“自我批評(píng)”式的異議

（6）見招拆招化解顧客的抱怨

（7）靈活應(yīng)對(duì)顧客的投訴

第二部分：4S店售后服務(wù)顧問的服務(wù)流程

一、預(yù)約

1、預(yù)約準(zhǔn)備

2、電話接聽

3、了解客戶需求

4、預(yù)約結(jié)束

5、預(yù)約后的準(zhǔn)備

二、準(zhǔn)備

1、工作準(zhǔn)備

2、服務(wù)準(zhǔn)備

三、接車制單

1、歡迎客戶并了解客戶需求

2、車輛防護(hù)

3、問診及預(yù)檢

4、同客戶確定售后服務(wù)項(xiàng)目、工期和價(jià)格

5、核對(duì)客戶信息、建立并打印售后服務(wù)委托書

6、5項(xiàng)確認(rèn)及客戶簽字

7、安排客戶休息

四、車輛售后服務(wù)

1、售后服務(wù)進(jìn)度的關(guān)注

2、工項(xiàng)和時(shí)間的變更

五、 內(nèi)部交車及質(zhì)檢

1、內(nèi)部交車

2、售后服務(wù)價(jià)格的核對(duì)

3、結(jié)算單的打印

4、準(zhǔn)備交車

六、結(jié)算交車

1、通知客戶交車

2、說明所做的工作

3、交車確認(rèn)

4、陪同結(jié)算

5、取下四件套

6、感謝和送離

七、服務(wù)跟蹤

1、對(duì)未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤

2、對(duì)大修的客戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系

3、對(duì)售后服務(wù)過程中抱怨的客戶主動(dòng)進(jìn)行回訪

第三部分：汽車售后銷售方法

一、我們要知道現(xiàn)階段客戶想要什么，才能選擇適合于客戶的產(chǎn)品

1、客戶是要投資回報(bào)率還是要性價(jià)比？

2、客戶是要美好的生活還是便宜的產(chǎn)品？

3、客戶入店之前要考慮哪些？

l 擔(dān)心可能存在風(fēng)險(xiǎn)？擔(dān)心哪些風(fēng)險(xiǎn)？

l 希望獲得更多利益？獲得哪些利益？

4、客戶需求決策條件都有哪些？

5、我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效的運(yùn)營CRM系統(tǒng)，如何進(jìn)行客群分類管理

6、售后部門的外呼的作用

l 及時(shí)通知到期保養(yǎng)的存量客戶。

l 保養(yǎng)逾期未到店的客戶心里分析。

二、社群營銷及微營銷

1、怎樣添加客戶微信的步驟與方法

2、如何分類建立、維護(hù)微信群，

3、知道在群內(nèi)發(fā)什么內(nèi)容，打造強(qiáng)大的個(gè)人IP

4、圖片及知識(shí)型內(nèi)容營銷的方式維護(hù)社群

5、自建活動(dòng)促銷群的活動(dòng)策劃營銷話術(shù)短視頻介紹

第四部分：售后促銷活動(dòng)技巧培訓(xùn)

一、優(yōu)惠活動(dòng)主題

二、優(yōu)惠活動(dòng)周期

三、優(yōu)惠活動(dòng)目的

1、饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象

2、提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶

3、幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動(dòng)權(quán)利

第五部分：4S店售后服務(wù)培訓(xùn)課程總結(jié)