拿業(yè)績說話——核心客戶服務(wù)與營銷技巧提升之道

一、課程體系背景：

由于現(xiàn)在媒體服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，同樣，市場銷售特點同樣是同質(zhì)化非常嚴重，因此，在新客戶選擇我們產(chǎn)品上以及老客戶進貨黏性上產(chǎn)生了系列的問題。

市場競爭已經(jīng)進入到白熱化階段，尤其是核心客戶銷售爭奪戰(zhàn)更加的競爭激烈，逐漸失去了讓新客戶選擇我們、老客戶持續(xù)購買的理由和借口。同時，我們的客戶粉絲幾乎都是“螞蟻粉絲”，誰給好處我就跟誰合作，好處少了就不跟我們合作，而好處又都是所有的廠家都能給的，關(guān)鍵是客戶倒逼我們這種好處讓市場的競爭越來越激烈，越來越?jīng)]有利潤，因此，突破這種營銷同質(zhì)化的局面成為我們現(xiàn)在營銷的關(guān)鍵。

由于現(xiàn)在眾所周知的原因，市場已經(jīng)不在像先前市場通過“三板斧”就能搞定客戶了，現(xiàn)在的市場必須通過更加專業(yè)化、細分化進行操作才能贏得客戶的真正信賴。

而營銷人員的專業(yè)程度更加決定了銷售是否能成功的突破。但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現(xiàn)了原因，銷售人員總是認為核心客戶營銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應(yīng)對萬變的市場。因此，現(xiàn)代的核心客戶銷售人員很像這樣的一個釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時間吃，然后他們在合適的時間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對銷售人員而言，銷售是一種有規(guī)則的游戲，他們越是深刻領(lǐng)悟其中的奧妙，也就越能體會游戲的快樂，越能勝券在握。

二、課程收益：

1、完成從普通營銷人員到職業(yè)化、專業(yè)化人士的轉(zhuǎn)換

2、明白市場銷售人員應(yīng)具備拓展新客戶、服務(wù)老客戶“搞定”關(guān)鍵人物的知識和技能。

3、學(xué)習(xí)并能靈活運用有效的談判溝通技巧。

4、深入了解銷售中的“天龍八步”營銷流程，通過捋順流程達成銷售的目的。

5、找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。

6、分清客戶內(nèi)部采購的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效處理客戶的異議

8、完成客戶的成交

9、提高靈活應(yīng)變能力。

10、培養(yǎng)分析和解決較復(fù)雜問題的能力。

11、改變客戶的營銷思維，通過創(chuàng)新贏得市場。

并能讓您時刻感受銷售人員職業(yè)生涯的挑戰(zhàn)與成就。培養(yǎng)和樹立專業(yè)的銷售理念和意識；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質(zhì)和業(yè)績。通過培訓(xùn)使營銷人員掌握專業(yè)化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營客戶關(guān)系，分析客戶心理及索要定單的技巧。

三、參訓(xùn)對象：

營銷中高管、銷售經(jīng)理、客戶、一線從業(yè)人員

四、授課方式：

激情講述，充分互動，現(xiàn)身說法，案例分析研討，實戰(zhàn)指導(dǎo)等

五、課程大綱：

第一章  我們要知道客戶到底想要什么？才能做到精準營銷。

1、為什么客戶不和我們成交？

l 客戶想從我們這獲得什么樣的利益才是他購買的原因？

l 客戶害怕什么樣的風(fēng)險才拒絕和我們成交？

l 利益與風(fēng)險是客戶成交的心理天平的兩個部分，怎么讓他客戶傾斜是我們的本事

2、現(xiàn)今成交客戶已經(jīng)不在靠價格了

3、現(xiàn)在成交客戶是給客戶一個成交的理由和借口。

第二章  銷售人員基本知識與素養(yǎng)

1、重視銷售人員的ASK（態(tài)度、知識、技巧）深入的了解與掌握自身的銷售力。

2、充分了解市場渠道開發(fā)的各項實用技巧，增強開發(fā)的有效性

3、銷售人員必備素質(zhì)：成就導(dǎo)向、適應(yīng)能力、主動性、人際理解、關(guān)系建立、服務(wù)精神、收集信息

4、銷售高手六大定律：堅信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關(guān)定律

第三章  通過“DISC”準確分析客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

l D屬性的客戶識別

l I屬性的客戶識別

l S屬性的客戶識別

l C屬性的客戶識別

l J屬性的客戶識別

2、不同屬性性格人的特點與溝通

屬性為D的客戶的特點以及溝通策略

屬性為I的客戶的特點以及溝通策略

屬性為S的客戶的特點以及溝通策略

屬性為C的客戶的特點以及溝通策略

屬性為J的客戶的特點以及溝通策略

第四章  核心客戶實戰(zhàn)營銷“天龍八步”

1、為什么我們總是打不進客戶企業(yè)？打進企業(yè)了總是成交困難？

l 分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段

l 不同階段的客戶在銷售過程中起到作用完全不同。

l 分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提

2、面對競爭對手我們的策略是什么？

l 不要詆毀我們的競爭對手

l 但要學(xué)會阻隔競爭對手

3、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項

第三步：客戶設(shè)計購買指標

第四步：客戶進行評估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進貨

第八步：回收賬款

步驟走的是否扎實決定了成交的概率以及最后是否能收回款項。

4、“天龍八步”各個階段的需要搞定的關(guān)鍵人物是誰？

l “天龍八步”搞定關(guān)鍵人物的前提是要學(xué)會“無間道”

l “天龍八步”中各個階段中的五種角色：

發(fā)起者

決策者

評估者

使用者

內(nèi)線

5、各階段中的五種角色應(yīng)對策略

第五章  雙贏談判策略

1、雙贏談判四要素

談判四要素：談判目標、談判時機、談判空間和談判籌碼

2、談判目標的概念

談判者必須要分清主次并懂得取舍

3、談判空間的概念

4、選擇正確的談判時機

5、談判籌碼的概念

l 對買方有利的籌碼

l 對賣方有利的籌碼

l 如何增加時間籌碼?------時間壓力策略

l 如何增加關(guān)系籌碼?------客戶關(guān)系發(fā)展策略

l 如何增加信息的籌碼?-----教練策略

l 如何增加產(chǎn)品賣點籌碼？——獨特銷售主張與賣點

l 如何增加風(fēng)險籌碼？——SPIN策略

l 如何降低客戶籌碼？

l 客戶增加籌碼時常用的幾種花招

第六章  挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！

2、調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！

二、產(chǎn)品的展示和價值的塑造

1、讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧，ABE法則運用

2、讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣

三、競爭對手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競爭對手！

2、讓競爭對手在不知不覺中消失！

3、讓自己在不知不覺中成為首選！

第七章  處理拒絕原則技巧和策略：

1、以誠實來對待：                            

2、在語辭上賦以權(quán)威感：         

3、不要作議論：                              

4、先預(yù)測反對：                          

5、經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：

第八章  有效解決而客戶異議的方法

1、我們是一線能聽見炮火的人，問題要解決在我們這個層面。

2、客戶的問題都是假問題。

3、通過5W原因分析法來找出客戶的疑問在哪里？

第九章  產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

★AIDE的具體運用

★FABE法則運用

★制造客戶的體驗空間

第十章  有效締結(jié)

★有效締結(jié)的幾種方法

★把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時刻

第十一章  老客戶服務(wù)理念運用之關(guān)鍵——用心服務(wù)

1、通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這就是客戶聘請我們的唯一理由。

2、要常常站在消費者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。

3、為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動。

4、當我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實事求是

5、替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價值。

6、真誠與扎實——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心。