拿業(yè)績說話——大客戶服務(wù)與營銷技巧提升之道

一、課程體系背景：

由于現(xiàn)在市場產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，市場銷售特點同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，在新客戶選擇我們產(chǎn)品上以及老客戶進貨黏性上產(chǎn)生了系列的問題。

市場競爭已經(jīng)進入到白熱化階段，尤其是大客戶銷售更加的競爭激烈，逐漸失去了讓新客戶選擇我們、老客戶持續(xù)購買的理由和借口。同時，我們的客戶粉絲幾乎都是“螞蟻粉絲”，誰給好處我就跟誰合作，好處少了就不跟我們合作，而好處又都是所有的廠家都能給的，關(guān)鍵是客戶倒逼我們這種好處讓市場的競爭越來越激烈，越來越?jīng)]有利潤，因此，突破這種營銷同質(zhì)化的局面成為我們現(xiàn)在營銷的關(guān)鍵。

由于現(xiàn)在眾所周知的原因，市場已經(jīng)不在像先前市場通過“三板斧”就能搞定客戶了，現(xiàn)在的市場必須通過更加專業(yè)化、細分化進行操作才能贏得客戶的真正信賴。

而營銷人員的專業(yè)程度更加決定了銷售是否能成功的突破。但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現(xiàn)了原因，銷售人員總是認為大客戶營銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應(yīng)對萬變的市場。因此，現(xiàn)代的大客戶銷售人員很像這樣的一個釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時間吃，然后他們在合適的時間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對銷售人員而言，銷售是一種有規(guī)則的游戲，他們越是深刻領(lǐng)悟其中的奧妙，也就越能體會游戲的快樂，越能勝券在握。

二、課程收益：

1、完成從普通營銷人員到職業(yè)化、專業(yè)化人士的轉(zhuǎn)換

2、明白市場銷售人員應(yīng)具備拓展新客戶、服務(wù)老客戶“搞定”關(guān)鍵人物的知識和技能。

3、學(xué)習(xí)并能靈活運用有效的談判溝通技巧。

4、深入了解銷售中的“天龍八部”營銷流程，通過捋順流程達成銷售的目的。

5、找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。

6、分清客戶內(nèi)部采購的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效處理客戶的異議

8、完成客戶的成交

9、提高靈活應(yīng)變能力。

10、培養(yǎng)分析和解決較復(fù)雜問題的能力。

11、改變客戶的營銷思維，通過創(chuàng)新贏得市場。

并能讓您時刻感受銷售人員職業(yè)生涯的挑戰(zhàn)與成就。培養(yǎng)和樹立專業(yè)的銷售理念和意識；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質(zhì)和業(yè)績。通過培訓(xùn)使?fàn)I銷人員掌握專業(yè)化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營客戶關(guān)系，分析客戶心理及索要定單的技巧。

三、參訓(xùn)對象：

營銷中高管、銷售經(jīng)理、客戶、一線從業(yè)人員

四、授課方式：

激情講述，充分互動，現(xiàn)身說法，案例分析研討，實戰(zhàn)指導(dǎo)等

五、課程大綱：

第一章  客戶到底想要什么？

一、客戶的到底想要什么和不想要什么的平衡點是什么？

1、客戶想要既得的利益

2、客戶不想要可能的風(fēng)險

3、只有掌握了客戶的真實想法和需求才能搞定客戶。

二、面對現(xiàn)在的市場我們的營銷思路如何轉(zhuǎn)變？

1、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶的時代了

2、現(xiàn)在的銷售給客戶一個購買我們產(chǎn)品的理由和借口的時代了。

3、我們企業(yè)給客戶的購買我們產(chǎn)品的理由和借口是什么呢？

第二章  良好的第一印象是成功的一半——銷售顧問必備的商務(wù)禮儀

1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規(guī)范

3、銷售顧問的儀表規(guī)范

4、與客戶的公關(guān)交往禮儀

第三章  通過DISC性格測試準(zhǔn)確分析客戶的特性并瞬間應(yīng)答客戶的提問

1、客戶屬性劃分為：

l D型性格的客戶識別

l I型性格的客戶識別

l S型性格的客戶識別

l C型性格的客戶識別

2、不同屬性性格人的特點與溝通

l D型性格的客戶的特點以及溝通策略

l I型性格的客戶的特點以及溝通策略

l S型性格的客戶的特點以及溝通策略

l C型性格的客戶的特點以及溝通策略

第四章  大客戶實戰(zhàn)營銷“天龍八部”——順利解決一般企業(yè)及政企客戶方案營銷

一、為什么我們總是打不進客戶企業(yè)？打進企業(yè)了總是成交困難？

1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段

2、不同階段的客戶在銷售過程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提

二、面對競爭對手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競爭對手

2、但要學(xué)會阻隔競爭對手

三、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項

第三步：客戶設(shè)計購買指標(biāo)

第四步：客戶進行評估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進貨

第八步：回收賬款

步驟走的是否扎實決定了成交的概率以及最后是否能收回款項。

四、“天龍八步”各個階段的需要搞定的關(guān)鍵人物是誰？

1、“天龍八步”搞定關(guān)鍵人物的前提是要學(xué)會“無間道”

2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：

發(fā)起者

決策者

評估者

使用者

五、各階段中的四種角色應(yīng)對策略

第五章  銷售溝通中的必備技能之聽、問、說基本功

一、聽：聽什么？怎么聽？

1、問題點                               

2、興奮點          

3、情緒性字眼

二、問：問什么？怎么問？

u利用問題

1、利用提問導(dǎo)出客戶的說明；                 

2、利用提問測試客戶的回應(yīng)；

3、利用提問掌控對話的進程；                 

4、提問是處理異議的最好方式；

u具體提問還是要根據(jù)對象而定。注意的幾個方面。 

1、禮節(jié)性提問掌控氣氛                       

2、好奇性提問激發(fā)興趣            

3、影響性提問加深客戶的痛苦                 

4、滲透性提問獲取更多信息                               

5、診斷性提問建立信任

u“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力 

1、提問后沉默，將壓力拋給對手

2、有效提問 ：

3、著力宣傳，誘發(fā)興趣                    

4、學(xué)會給客戶“畫餅”制造渴望——  

5、搞清客戶不感興趣的原因

6、問題類型：

7、開放問題（提出探索式的問題）          

8、封閉式問題（提出引導(dǎo)式的問題）             3                       

三、如何說：   

1、把好處說夠                             

2、把痛苦塑造夠

3、銷售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：

4、 改變自己的肢體動作                       

5、 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念）

6、問自己3個問

情景模擬訓(xùn)練：如何與客戶面對面溝通

第五章  挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！

2、調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！

二、產(chǎn)品的展示和價值的塑造

1、讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧，ABE法則運用

2、讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣

三、競爭對手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競爭對手！

2、讓競爭對手在不知不覺中消失！

3、讓自己在不知不覺中成為首選！

第六章  異議處理技巧

★正確對待客戶異議

★異議處理步驟與技巧

★價格異議處理技巧

第七章  如何有效的制定目標(biāo)并合理監(jiān)控銷售過程的PDCA循環(huán)

1、我們業(yè)績目標(biāo)為什么總是完成不了？

2、目標(biāo)如何設(shè)定？

3、通過SWOT分析來找到客戶的需求并且找到我們的優(yōu)勢來屏蔽競爭對手

4、如何制定實施計劃并進行有效的管控實施流程的PDCA？

5、如何進行計劃調(diào)整與固化行動？

第八章  有效解決而客戶異議的方法

1、我們是一線能聽見炮火的人，問題要解決在我們這個層面。

2、客戶的問題都是假問題。

3、通過5W原因分析法來找出客戶的疑問在哪里？

第九章  老客戶服務(wù)理念運用之關(guān)鍵——用心服務(wù)

1、通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這就是客戶聘請我們的唯一理由。

2、要常常站在消費者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。

3、為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動。

4、當(dāng)我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實事求是

5、替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價值。

6、真誠與扎實——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心。

第十章