機(jī)場餐廳顧客心理分析及推銷技巧

第一節(jié) 課程內(nèi)容：顧客需求分析與溝通技巧

一、顧客需求分析：
（一） 顧客的心理需求：

1、求尊重：

2、求舒適：

3、求衛(wèi)生：

4、求方便：

5、求親切：

6、求安全：

7、求享受：

8、求氣氛：

9、求質(zhì)量：

10、求價(jià)格：

（二） 顧客就餐動(dòng)機(jī)
    1、生理需求：

2、候機(jī)/等人休息的需求：

3、社交的需求：

4、調(diào)節(jié)情緒的需求：

二、了解顧客心理的途徑：
    了解顧客的直接的方式通過對(duì)客人直接的觀察和接觸來體現(xiàn)。

（一）注意觀察顧客的外貌特征
（二）注意傾聽顧客的語言
（三）讀懂客人的“身體語言”
（四）仔細(xì)觀察顧客的表情
（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷

三、與顧客溝通的技巧：
（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)：
 1、顧客是餐廳的“衣食父母”：

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象：

3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人：

4、顧客的要求總是很多的：

5、顧客是付款買餐廳服務(wù)的人：

6、顧客是有血有肉有感情的人：

7、絕大多數(shù)的顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數(shù)：

（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個(gè)要素：

1、注意詞語選擇：

2、注意說話時(shí)，聲音與語調(diào)：

3、注意聆聽：

4、注意面部表情和眼神：

5、注意站立姿態(tài)：

（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧：
    1、善于預(yù)見和掌握客人光顧餐廳的動(dòng)機(jī)和需要：

2、善于理解、體諒客人：

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致：

4、平等待客、一視同仁：

5、以真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心和理解，體諒并滿足他的正當(dāng)要求。

6、重視自己給顧客留下的第一印象：

第二節(jié) 課程內(nèi)容：推銷技巧

一、顧客就餐分類：

1、普通型：

2、社交型：

3、自大型：

4、急性型：

5、寡言型：

 6、浪費(fèi)型： 

二、引導(dǎo)客人消費(fèi)：

（一） 服務(wù)員推銷技巧：
    1、主動(dòng)招呼：

2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品：

3、適時(shí)推薦高價(jià)套餐：

4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)：

5、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷：

6、要正確使用推銷語言：

（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷工作：

1、按顧客的特性來推銷：

（1）習(xí)慣性：

（2）炫耀型：

（3）茫然型：

1、 按顧客的年齡來推銷：
（1）老年顧客：
（2）青年顧客：

（3）少年兒童：

三、語言運(yùn)用技巧：
（一） 點(diǎn)菜推銷的語言技巧：

1、選擇問句法：

2、語言加法：

3、語言減法：

4、語言除法：

5、一卷芭蕉法：

6、贊譽(yù)法：

7、親近法：

8、借人之口法：

（二）對(duì)客服務(wù)的語言技巧：

1．服務(wù)語言技巧的具體運(yùn)用：
（１）服務(wù)用語要巧妙得體。
（２）服務(wù)用語應(yīng)委婉靈活。
（３）服務(wù)用語要幽默風(fēng)趣。
（４）對(duì)客服務(wù)中慎用否定語。
2. 用自己的風(fēng)格去交談的技巧：