售后服務(wù)技巧與客戶溝通

課程簡(jiǎn)介：

售后服務(wù)是企業(yè)贏得客戶和塑造品牌的最有效手段。售后服務(wù)人員是企業(yè)服務(wù)客戶的一線群體。售后人員的能力和素質(zhì)直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶體驗(yàn)。本課程通過理論、實(shí)踐、管理三部分內(nèi)容為學(xué)員呈現(xiàn)了專業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)該具備的能力和技巧。

同時(shí)，課上通過案例研討、模擬演練、教學(xué)視頻、頭腦風(fēng)暴等有效教學(xué)手段，使客戶服務(wù)人員系統(tǒng)掌握必備的技能，從而快速提升工作能力和服務(wù)水平。

培訓(xùn)對(duì)象：

售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)工程師、客戶服務(wù)人員；

課程大綱：

第一部分 理念篇

一、售后服務(wù)在營(yíng)銷價(jià)值鏈中的位置

1、蓋洛普路徑

2、售后服務(wù)在營(yíng)銷價(jià)值鏈中的位置

客戶購(gòu)買與商家營(yíng)銷對(duì)應(yīng)流程分析

服務(wù)階段分析

3、售后服務(wù)分析

二、什么是售后服務(wù)？

1、售后服務(wù)的定義

2、你知道客戶的想法嗎？

3、雙因素理論

4、我們客戶的特性是什么？

三、我們的現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀描述

2、讓公司知道我的價(jià)值

要有評(píng)價(jià)的依據(jù)

細(xì)化工作效率分析點(diǎn)

3、讓客戶知道服務(wù)的價(jià)值

客戶滿意體系分析

客戶滿意度分析

客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵衡量指標(biāo)

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)要素

2、服務(wù)與品牌的關(guān)系

第二部分 實(shí)踐篇

一、建立客戶服務(wù)工作流程與考評(píng)機(jī)制

工作流程管理的五大載體：

理念

結(jié)構(gòu)

工作流

人

手段

二、精確化我們的服務(wù)

1、再看我們的客戶群

誰是我們的客戶

內(nèi)部客戶群

外部客戶群

客戶關(guān)心的問題是什么？

2、精確化我們的服務(wù)

（1）溝通確認(rèn)

目的分析

當(dāng)前狀況分析

專業(yè)工作技巧

工作流程梳理

（2）準(zhǔn)備工作

目的

了解項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)

工作流程梳理

（3）實(shí)施階段

目的分析

客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

工作流程梳理

（4）服務(wù)掃尾

工作收尾的標(biāo)志動(dòng)作

收尾工作的技巧

專業(yè)工作技巧

工作模版

第三部分 管理篇

一、自我管理

1、注意觀察，擬定溝通策略

如何觀察客戶

制定應(yīng)對(duì)策略

2、學(xué)會(huì)“傾聽”

3、“說”的技巧

說什么不重要，重要的是怎么說

二、客戶管理

1、如何搜集有效的客戶情報(bào)

全面性

實(shí)時(shí)性

共享性

互動(dòng)性

2、如何制作客戶檔案

規(guī)范化管理

利于客戶信息共享

管理客戶的重要工具

預(yù)知預(yù)判先行

我們可以做得更好：

1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾

3、課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

課程總結(jié)