《360度三級(jí)溝通實(shí)戰(zhàn)》 ——三級(jí)溝通·向上輔佐·平級(jí)協(xié)作·向下管理

【主講老師】王海濤 MTP中層管理技能、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、文化建設(shè) 培訓(xùn)師

【課程背景】

21世紀(jì)是以人力資源管理為核心的時(shí)代，企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作水平往往決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而團(tuán)隊(duì)真正實(shí)現(xiàn)協(xié)作必須在團(tuán)隊(duì)成員之間相互了解與信任的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)，正確認(rèn)知他人也是一個(gè)人生主題，只有正確的認(rèn)知自我、他人、管理才有可能真正幫助員工在績(jī)效與個(gè)人成長(zhǎng)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛越。

本課程通過(guò)對(duì)人性的分析，深層次的尋找人際交往的基本方法、流程、基本原理。針對(duì)實(shí)際工作引導(dǎo)員工正確認(rèn)知與上下級(jí)、同事之間的關(guān)系，把關(guān)系合理掌控在自己駕馭的范圍內(nèi)，形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基本思想，保障工作的連貫性與執(zhí)行力。

【課程宗旨】

解決在管理實(shí)務(wù)中出現(xiàn)的一線(xiàn)人員角色定位不清晰，溝通方式單一，暴力溝通等問(wèn)題，在對(duì)上配合、對(duì)下領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)協(xié)作、溝通機(jī)制，依據(jù)不同的情境，采取不同的技巧和方法。

【課程收益】

n 對(duì)上配合：學(xué)會(huì)主動(dòng)執(zhí)行、資源配合；

n 平級(jí)協(xié)作：正確的合作心態(tài)，換位思考；

n 對(duì)下管理：學(xué)會(huì)管事理人，樹(shù)立良好上下級(jí)關(guān)系；

n 了解自我職場(chǎng)角色有效開(kāi)展工作；

n 認(rèn)知與他人建立信任的基本渠道；

n 了解人際關(guān)系搭建的主要策略；

n 建立組織內(nèi)的人際交往策略；

n 準(zhǔn)確定位上下級(jí)關(guān)系，合理開(kāi)展工作；

n 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)價(jià)值，定位自我在團(tuán)隊(duì)中的作用。

【課程時(shí)間】2天/12小時(shí)

【課程對(duì)象】骨干員工、中基層管理者

【課程綱要】

第一部分 溝通角色定位和認(rèn)知

一、崗位角色認(rèn)知

（一）認(rèn)知提升

1.所有的成功都是基于認(rèn)知的升級(jí)

2.所有的接觸都是基于認(rèn)知的共識(shí)

3.認(rèn)知的升級(jí)與共識(shí)有利于角色定位與有效溝通

（二）什么是溝通

1.溝通的兩個(gè)要素

2.樹(shù)立統(tǒng)一的目標(biāo)

3.情感認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同

二、崗位的三種溝通角色定位

（一）對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)——執(zhí)行層

1. 在管理中，領(lǐng)導(dǎo)“永遠(yuǎn)”都是對(duì)的

2. 承上啟下，指令變成計(jì)劃

3. 結(jié)果提前，自我退后

4. 只提供選擇題，而不提供問(wèn)答題

5. 責(zé)任背后是“利益”

（二）對(duì)于同級(jí)來(lái)說(shuō)——合作層

1. 換位：立場(chǎng)不同，難免沖突

2. 尊重：面子第一，道理第二

3. 內(nèi)斂：高調(diào)做事，低調(diào)做人

4. 助人：予人玫瑰，手有余香

5. 職業(yè)：和諧關(guān)系，適當(dāng)距離

（三）對(duì)于員工來(lái)說(shuō)——管理層

1. 當(dāng)放大鏡，不當(dāng)大氣層

2. 當(dāng)司機(jī)，不當(dāng)乘客

3. 當(dāng)教練，不當(dāng)保姆

4. 當(dāng)小人，提前講好游戲規(guī)則

5. 當(dāng)惡人，給員工危機(jī)感

第二部分 向下溝通的技巧 

一、向下溝通的原理與方法

（一）向下溝通的基本原則

1.關(guān)注需求

2.關(guān)注困難

3.關(guān)注問(wèn)題

（二）日常溝通技巧

1. 下達(dá)命令的技巧

案例分析：面對(duì)任務(wù)，如何下達(dá)命令

2. 贊揚(yáng)部下的技巧

工具分析：表?yè)P(yáng)的人性五層次法

3. 批評(píng)部下的方法

工具分析：批評(píng)的人性五層次法

二、教練式溝通的技能

（一）深度傾聽(tīng)

1. 傾聽(tīng)的3R原則

接受、反應(yīng)、確認(rèn)

2. 阻礙傾聽(tīng)四種行為

建議、安慰、批判、詢(xún)問(wèn)

案例分析：如何在生活中通過(guò)傾聽(tīng)打開(kāi)對(duì)方的心扉

（二）有力提問(wèn)

視頻學(xué)習(xí)：?jiǎn)讨掠谷绾瓮ㄟ^(guò)提問(wèn)激發(fā)下屬的積極性

1.開(kāi)放式問(wèn)題

2.如何型問(wèn)題

3.未來(lái)導(dǎo)向型問(wèn)題

案例分析：面對(duì)員工內(nèi)心有壓力，如何進(jìn)行溝通

（三）有效反饋

1.有效反饋：付諸行動(dòng)

2.積極性反饋

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：每人給身邊的三位同事進(jìn)行一次積極性反饋

3.發(fā)展性反饋

案例分析：工作報(bào)告多次打字錯(cuò)誤，怎么進(jìn)行發(fā)展性反饋

三、非暴力溝通

1.觀(guān)察到的事實(shí)，而非評(píng)論

2.表達(dá)我的感受，而非想法

3.表達(dá)自己內(nèi)心的需求

4.提出具體的請(qǐng)求

案例分析：因?yàn)闇贤?，下屬沉默?duì)抗，如何解決

第三部分   向上溝通的技巧

一、向上溝通——會(huì)理解

（一）上級(jí)是誰(shuí)？

（二）認(rèn)知思維錯(cuò)層

1. 創(chuàng)造VS布置

2. 目標(biāo)VS任務(wù)

3. 信息VS問(wèn)題

4. 職位VS資源

5. 領(lǐng)導(dǎo)VS管理

西游案例分析：上級(jí)對(duì)下屬的需求層面：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注什么

（三）向上溝通的心態(tài)轉(zhuǎn)變

1. 心智模式：從負(fù)能到正能

2. 責(zé)任模式：從向外到向內(nèi)

3. 行為模式：從被動(dòng)到主動(dòng)

二、向上溝通——建信任

（一）喪失信任的五大原因

社會(huì)案例：為什么不敢扶老人了？

（二）建立信任的兩個(gè)方法

1.暴露缺點(diǎn)法

2.信任建立公式

三、向上溝通——會(huì)請(qǐng)示

（一）請(qǐng)示工作的誤區(qū)

1. 問(wèn)了不等于結(jié)果

2. 說(shuō)了不等于效果

（二） 不同員工的區(qū)別

1. 等著被領(lǐng)導(dǎo)叫去做

2. 凡事都要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

3. 提出建議后聽(tīng)指示

4. 行動(dòng)之前立即請(qǐng)示

5. 獨(dú)立行動(dòng)例行請(qǐng)示

（二） 請(qǐng)示的TOP法則

視頻案例：杜拉拉的工作請(qǐng)示，為什么得到了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)

1. T：時(shí)機(jī)

2. O：場(chǎng)合

3. P：方案

四、向上溝通——會(huì)匯報(bào)

（一）匯報(bào)前四大準(zhǔn)備

1. 帶著結(jié)果

2. 預(yù)估問(wèn)題

3. 前期鋪墊

4. 明確責(zé)任

（二）匯報(bào)技巧

案例分析：數(shù)天未見(jiàn)，在非工作場(chǎng)合遇到上級(jí)，要不要做工作匯報(bào)？

1. 復(fù)雜的跨部門(mén)跨崗位溝通，先自上而下

2. 巧用非正式溝通，30秒原則

3. 跟中高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)要點(diǎn)：What+Why

4. 跟中基層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)要點(diǎn)：What+How

5. 正式溝通：結(jié)構(gòu)性思維+四步法

（三）匯報(bào)的結(jié)構(gòu)性思維

1. 結(jié)論先行

2. 上下對(duì)應(yīng)

3. 分類(lèi)清晰

4. 排序邏輯

工作案例：面對(duì)會(huì)議時(shí)間的變動(dòng)，到底如何跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)？

五、向上溝通——會(huì)執(zhí)行

（一）執(zhí)行：有結(jié)果的行動(dòng)

1. 執(zhí)行力為什么很重要？

2. 全員執(zhí)行的三把標(biāo)尺；

3. 誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？誰(shuí)是執(zhí)行者？

（二）結(jié)果導(dǎo)向思維

1. 什么是結(jié)果

2. 如何做結(jié)果

3. 做結(jié)果的五大思維

4. 做結(jié)果的三個(gè)方法

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：我們部門(mén)的結(jié)果流行語(yǔ)

第四部分 團(tuán)隊(duì)協(xié)作（平級(jí)溝通）的五項(xiàng)轉(zhuǎn)變

一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大轉(zhuǎn)變

（一）從喪失信任到建立信任

1、喪失信任的五大原因

2、建立信任的兩個(gè)方法

（二）從懼怕沖突到掌控沖突

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你善于管理沖突嗎？

1、理想團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)實(shí)的差異

2、沖突的價(jià)值和作用

3、五種沖突處理風(fēng)格

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：五種風(fēng)格到底如何應(yīng)用？

? 回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

? 強(qiáng)制：我就要贏

? 遷就：那就聽(tīng)你的

? 妥協(xié)：各讓一步吧

? 合作：坐下來(lái)，再談?wù)?/span>

4、先思再行：對(duì)沖突進(jìn)行評(píng)估

5、解決沖突的兩種辦法

? 問(wèn)題解決導(dǎo)向法

? 立場(chǎng)與需求分析法

（三）從欠缺投入到全情投入

1、投入的三個(gè)要素

時(shí)間、情感、利益

社會(huì)案例：**縣公安局長(zhǎng)為什么深受下屬愛(ài)戴？

2、投入的兩個(gè)原則

? 投其所好要正當(dāng)

? 察言觀(guān)色說(shuō)真話(huà)

（四）從逃避責(zé)任到承擔(dān)責(zé)任

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：面對(duì)工作中遇到的責(zé)任，到底如何劃分

1、責(zé)任為榮，抱怨為恥

? 誰(shuí)承擔(dān)最大的后果，誰(shuí)承擔(dān)最大的責(zé)任

? 別把責(zé)任跟災(zāi)難相連接

? 別把責(zé)任跟聰明相連接

2、猴子（責(zé)任）管理法

? 一只猴子=責(zé)任

? 拋猴子的四大絕招

? 鎖定猴子的六脈神劍

（五）從忽視結(jié)果到關(guān)注結(jié)果

二、四人心態(tài)溝通模式落地

1、服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神

2、什么是內(nèi)部客戶(hù)

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：我們公司內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)系圖

3、內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)

4、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的四人心態(tài)

? 大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶(hù)

? 男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶(hù)

? 強(qiáng)者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶(hù)

? 商人心態(tài)-像喜歡金錢(qián)一樣去喜歡客戶(hù) 

案例分析：面對(duì)出納同事的抱怨牢騷，如何面對(duì)