| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專(zhuān)業(yè)的行為藝術(shù)，在各類(lèi)場(chǎng)合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡(jiǎn)單的禮貌行為，更是對(duì)他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過(guò)細(xì)致入微的觀察和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動(dòng)中，為客戶(hù)提供周到、貼心的服務(wù)。無(wú)論是會(huì)議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 16:01 |
n 課程收益
“星”服務(wù)：當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)金融政策開(kāi)放的必然趨勢(shì)，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的滿意度？
“心”動(dòng)力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導(dǎo)向。
多維度提升服務(wù)品質(zhì)：
服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠(chéng)友善
服務(wù)舉止——積極主動(dòng)、熱情大方
服務(wù)流程——親和互動(dòng)、靈活溫馨
n 課程對(duì)象：銀行分支行各崗位職員
n 培訓(xùn)用時(shí)：1-2天
n 主講老師：胡爽姿
n 課程大綱：
第一模塊：服務(wù)心動(dòng)力——塑造服務(wù)積極心智模式
一、 思考：我們用什么在競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶(hù)？
1、 服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
2、 角色定位是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀呈現(xiàn)的關(guān)鍵
案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子
二、 服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)
1、 從客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng)的三大心理效應(yīng)
2、 同理心讓我們更受歡迎
案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶(hù)，您第一句話會(huì)說(shuō)什么？
第二模塊：服務(wù)星品質(zhì)——360°服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練
一、 職業(yè)形象打造
1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學(xué)首應(yīng)效應(yīng)
2、職業(yè)著裝規(guī)范
思考：制服的真正含義
3、 儀容儀表規(guī)范
4、 最好的儀表是微笑
二、 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、 站姿要挺拔
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
l 女士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
l 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
2、 坐姿要端莊
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
3、 行姿要從容
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4、 蹲姿要文雅
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
l 銀行職員不規(guī)范蹲姿
5、 行禮要大方
l 銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
l 銀行職員不規(guī)范行禮
6、銀行接待商務(wù)禮儀
l 名片禮儀
l 握手禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 上茶禮儀
l 介紹禮儀
演練：全員現(xiàn)場(chǎng)演練
思考：當(dāng)日常習(xí)慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時(shí)，我們將如何實(shí)現(xiàn)改變？
第三模塊：服務(wù)行動(dòng)力——銀行廳堂
實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的參與人員、人數(shù)，講師提前設(shè)計(jì)場(chǎng)景，分組進(jìn)行動(dòng)作分解和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。
一、 高柜服務(wù)七步曲
1、 舉手示意——微笑與表情
2、 站立迎接——相迎與問(wèn)候
3、 雙手接收——詢(xún)問(wèn)與遞接
4、 快速辦理——規(guī)范與照顧
5、 雙手遞送——提醒與復(fù)點(diǎn)
6、 巧推薦——營(yíng)銷(xiāo)與獲客
7、 目送客戶(hù)——禮貌再邀約
二、 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八步曲
1、 開(kāi)門(mén)迎客——開(kāi)門(mén)迎客的流程
2、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)——主動(dòng)和客戶(hù)溝通，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求?
3、 業(yè)務(wù)接待——如何做好客戶(hù)服務(wù)接待工作?
4、 客戶(hù)分流——客戶(hù)分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
5、 引導(dǎo)教育——客戶(hù)教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
6、 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀呈現(xiàn)
7、 投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)
8、 挽留與送客——不同場(chǎng)景的送客方式
三、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)禮儀四步曲
1、迎接客戶(hù)——待客有禮、接待有度
2、客戶(hù)面談——積極聆聽(tīng)、有效回應(yīng)
3、送別客戶(hù)——有始有終、真誠(chéng)聯(lián)絡(luò)
4、后續(xù)拜訪——維護(hù)形象、始終如一
總結(jié)復(fù)盤(pán)
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