| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業(yè)的培訓，能夠在各種社交、商務活動中，為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務都能使氛圍更加和諧，增強人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 15:02 |
【課程時間】2天/12小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】服務廳窗口人員、一線崗位負責人
【培訓人數(shù)】50人
【培訓形式】理論結(jié)合實踐訓練、場景案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1. 意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 服務藍圖——引導學員分部門設(shè)計、梳理服務流程，通過理論加案例相結(jié)合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務的意識與能力。
3. 關(guān)鍵服務力——服務是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務質(zhì)量的意識與態(tài)度
一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務意識建立
1. 服務意識決定服務行為
2. 新時代下窗口服務面臨的挑戰(zhàn)
3. 服務中的角色認知與定位
4. 做制度+溫度的服務
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣
6. 降低客戶費力度，提升客戶滿意度
二、優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度的五個具體表現(xiàn)
1. 滿足市場需求的服務能力
2. 把客戶放在眼里的功力
3. 欣然面對每一位客戶的定力
4. 站在客戶的角度做服務的態(tài)度
5. 100-1=0的服務細節(jié)
n 案例分析
第二模塊：以禮服人——窗口服務禮儀訓練
一、窗口服務人員的儀容儀表禮儀
1. 首因效應對客戶滿意度的影響
案例分析
l 微笑是最好的儀表——微笑訓練
l 親和力的眼神
l 迎接客戶的注目與點頭禮
l 儀容儀表的要求
n 現(xiàn)場檢測：儀容互測
l 制服的著裝標準
l 工號牌的佩戴位置
l 服務淡妝要求
二、窗口服務中的舉止儀態(tài)禮儀
1. 現(xiàn)場老師示范：服務行為舉止訓練
2. 站姿規(guī)范與禁忌
l 窗口的男女站姿示范/站姿訓練
l 現(xiàn)場演練：標準站姿、接待客戶時的站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
3. 服務中的坐姿要求
l 女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
現(xiàn)場演練：服務廳內(nèi)窗口應該有標準與要求
4. 走姿規(guī)范與禁忌
l 標準走姿/走姿訓練
l 現(xiàn)場演練：在服務廳內(nèi)對客戶服務時的行走規(guī)范
5. 手勢：指示時的手勢方位
l 遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
l 窗口服務辦理相關(guān)手勢訓練
l 現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢
6. 門廳站位送客禮儀
第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務心理學
一、服務心理學---客戶心理分析
1. 我們有哪些客戶類型
2. 不同類型客戶的需求
3. 不同類型的不同心理需求
4. 如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務方式
二、窗口工作人員面臨的壓力源
1. 來自工作層面的壓力
2. 來自生活層面的壓力
3. 來自人際關(guān)系層面的壓力
三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力
1. 讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步
2. 解壓，從心開始，心靈自救勢在必行
3. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4. 將想法、情緒與行為分開的技巧
n 工具：情緒管理ABCDE理性思維模型
5. 喚醒你的職場同理心
6. 窗口服務中對待用戶的理解性同理心
7. 窗口人員對于組織內(nèi)的支持性同理心
8. 職場同理心個人計劃
n 案例分析
第四模塊：速戰(zhàn)速決——客戶投訴處理與溝通技巧
一、客戶投訴的原因分析
1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
5. 客戶抱怨投訴目的與動機
二、客戶投訴處理與溝通
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
n 第一步：承接情緒，積極主動
1. 承接客戶的情感需求
2. 與客戶快速同頻的技巧
3. 快速反應，第一時間化解客戶怨氣
4. 現(xiàn)場移情的三個方法
n 第二步：以靜制動，聆聽需求
1. 提升個人自信，有效促進投訴處理
2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4. 聆聽的工具——情緒、事實與期待
5. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
6. 避免過度聆聽，爭取主動
n 第三步：進退有度的結(jié)構(gòu)化表達
1. 結(jié)構(gòu)化提問的技巧
2. 窗口服務人員的溝通”忌語”
3. 委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
l 溫馨提示法
l 巧妙訴苦法
l 巧妙請教法
l 同一戰(zhàn)線法
l 利弊分析法
l 宣傳提醒法
l 上級權(quán)利法
4. 當我們無法滿足客戶時的巧妙表達
l 替代方案法
l 巧妙示弱法
l 巧妙轉(zhuǎn)移法
5. 管理期望值，保證滿意度
l 客戶期望值的來源
l 進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
l 客服人員對客戶期望值的判斷
l 期望值引導流程
l 引導客戶正確認識自我期望值的方法
l 安撫客戶期望值的落差心理
n 第四步：解決問題，達成共識
1. 不放棄任何一個可能的機會
2. 服務補救的措施
3. 避免投訴升級的技巧
4. 關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
5. 投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)
課程總結(jié)
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