從優(yōu)秀到卓越 服務(wù)意識(shí)與溝通方法

【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)崗人員

【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人

【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程價(jià)值】

1. 意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性。

2. 情緒管理——積極情緒訓(xùn)練，作為新時(shí)代職業(yè)人快樂(lè)、高效工作的重要心理應(yīng)用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進(jìn)，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時(shí)，提升銀行的生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 溝通方法——溝通是一門人際交往的能力基礎(chǔ)，溝通從語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言、傾聽(tīng)、表達(dá)等多維度進(jìn)行訓(xùn)練，最終達(dá)到共贏的結(jié)果。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理

一、信息時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)的需求

1. 服務(wù)意識(shí)提升的價(jià)值

2. 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點(diǎn)

3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位

5. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度

二、新服務(wù)時(shí)代，客戶期望值與投訴預(yù)防服務(wù)能力

1. 要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”

2. 對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷

3. 期待源于需求，不滿足于需求

4. 個(gè)性化服務(wù)要求凸顯

5. 提升預(yù)防客戶投訴的三項(xiàng)能力

第二模塊：知己及彼——服務(wù)心理學(xué)提升服務(wù)效能

一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

1. 自我性格測(cè)試

l 老虎

l 貓頭鷹

l 孔雀

l 考拉

2. 不同類型性格特點(diǎn)的性格特點(diǎn)

3. 如何滿足不同性格客戶的心理需求

4. 不同性格客戶的服務(wù)方法

二、服務(wù)崗位人員的情緒壓力管理

1. 重壓之下的優(yōu)雅

l 心理畫外音：了解自己的壓力來(lái)源

l 應(yīng)對(duì)壓力的無(wú)效方法

l 與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法

2. 培養(yǎng)工作中的積極情緒

l 情緒的積極作用

l 積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比

l 想法、情緒與行為之間的關(guān)系

l 失控情緒背后的自我恐懼

l 有能力與有期望之間的管理藝術(shù)

案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？

第三模塊：關(guān)鍵溝通——有效溝通的方法

一、 溝通的三大原則

1. 服務(wù)溝通的開(kāi)放性

2. 掌握溝通的目標(biāo)

3. 讓溝通更有建設(shè)性

二、 先聽(tīng)再說(shuō)——情緒、事實(shí)與期待

1. 響應(yīng)情緒

2. 了解事實(shí)

3. 明確期待

n 傾聽(tīng)工具

三、 聽(tīng)話外音——不同性格特點(diǎn)的人說(shuō)話的特點(diǎn)

1. 識(shí)別客戶說(shuō)話特點(diǎn)

2. 不同性格特點(diǎn)客戶的溝通方法

3. 復(fù)合型性格特點(diǎn)客戶的溝通方法

四、 回應(yīng)與反饋——如何化解“不好好說(shuō)話的人”的尷尬

1. 不友好的氛圍如何回應(yīng)？

2. 溝通中建立角色信念感

3. 讓積極回應(yīng)成為職業(yè)本能

4. 高效反饋的話術(shù)

課程總結(jié)