多渠道客戶互動(dòng)管理與精益數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

【課程背景】

彼德 德魯克大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來(lái)中國(guó)將是全球服務(wù)市場(chǎng)。隨著中國(guó)財(cái)富客戶群體的超高速增長(zhǎng)，中國(guó)正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷成為中國(guó)企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識(shí)別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷體系，如何配置和整合資源來(lái)管理并創(chuàng)造客戶價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營(yíng)銷，如何在變化的時(shí)代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國(guó)從事以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場(chǎng)上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。圍繞著這種互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)可以通過(guò)有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以廣告?zhèn)鞑閷?dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶分類為核心的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在歐美已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，并有眾多企業(yè)因應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方法而受益。在中國(guó)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷也得到很多優(yōu)秀企業(yè)的青睞，采用電話營(yíng)銷，DM，EDM，SMS到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多種形式的營(yíng)銷手段大大提高了營(yíng)銷的功能性，同時(shí)也為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷迎來(lái)了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。

【課程對(duì)象】

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員；市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管；客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管；客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。

【課程時(shí)間】1-2天（6-12小時(shí)）

【授課方式】案例+視頻+講解點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

第一講、營(yíng)銷演進(jìn)——信息時(shí)代的營(yíng)銷變革

1、服務(wù)營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程

2、營(yíng)銷輪盤：產(chǎn)品—品牌—客戶

3、從產(chǎn)品價(jià)值到客戶終生價(jià)值

4、信息時(shí)代的營(yíng)銷變革之舞

5、客戶時(shí)代的“大營(yíng)銷”趨勢(shì)

第二講、客戶之道——革新服務(wù)營(yíng)銷理念

1、回歸客戶：解讀服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)

2、客戶之道：損有余而補(bǔ)不足

3、營(yíng)銷總監(jiān)面臨的客戶難題

4、建立客戶為中心的大營(yíng)銷思維

5、精益之道：客戶為核心的營(yíng)銷價(jià)值鏈

第三講、客戶分析——聚焦盈利的客戶群

1、認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別

2、實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)的原則與方法有哪些？

3、理解有效客戶分類的6種方法

4、客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道

5、如何聚焦最具盈利性的客戶群體

6、認(rèn)識(shí)數(shù)字化營(yíng)銷中的客戶分類應(yīng)用

第四講、策略規(guī)劃——針對(duì)性的營(yíng)銷策略

1、如何制定針對(duì)性的客戶營(yíng)銷策略？

2、客戶獲取：定位和吸引有價(jià)值的目標(biāo)客戶

3、忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶價(jià)值管理

4、客戶提升：挖掘客戶價(jià)值提升潛力

5、渠道整合：客戶中心與電子渠道整合

6、服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶營(yíng)銷體驗(yàn)

7、方案策劃——量身定制營(yíng)銷方案

第五講、數(shù)字化營(yíng)銷方案策劃的方法

1、如何在營(yíng)銷方案中考慮各種限制條件？

2、如何應(yīng)用多種渠道來(lái)完成整合營(yíng)銷？

3、如何解決客戶定位與數(shù)據(jù)來(lái)源的問(wèn)題？

4、如何保證營(yíng)銷方案的可操作性？

6、客戶互動(dòng)——整合的多渠道溝通

第六講、整合營(yíng)銷溝通應(yīng)對(duì)客戶多樣性

1、亞馬遜的卓越客戶互動(dòng)之道

2、彭博資訊的投資客戶管理

3、豐田汽車的客戶體驗(yàn)之道

4、讓客戶來(lái)管理與企業(yè)的營(yíng)銷接觸

第七講、客戶體驗(yàn)——營(yíng)造極致客戶體驗(yàn)

1、星巴克營(yíng)造客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷方法

2、新加坡航空的極致客戶體驗(yàn)

3、招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)之路

4、突破性客戶營(yíng)銷體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

5、營(yíng)造口碑營(yíng)銷傳播的六大要素

第八講、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——信息驅(qū)動(dòng)精益營(yíng)銷

1、關(guān)注成果，而不是結(jié)果

2、戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷要素

3、如何合理利用整合營(yíng)銷工具

4、寶馬汽車的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

第九講、經(jīng)典案例分析

1、零售銀行客戶分類營(yíng)銷案例

2、信用卡客戶特征與分類營(yíng)銷

3、證券投資客戶分類營(yíng)銷案例

4、房地產(chǎn)客戶行為分類與營(yíng)銷

5、汽車保險(xiǎn)客戶分類營(yíng)銷案例

6、汽車消費(fèi)客戶整合營(yíng)銷案例

7、航空客戶分類服務(wù)營(yíng)銷案例

8、消費(fèi)零售客戶分類營(yíng)銷案例

9、高科技電子客戶分類營(yíng)銷案例

10、互聯(lián)網(wǎng)客戶分級(jí)分類營(yíng)銷案例

11、客戶俱樂(lè)部分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例

12、B2B企業(yè)客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例