《服務(wù)生花—優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》課程大綱

【課程收益】

在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，提升差異化服務(wù)的競爭力。

心理學(xué)角度分析他人，從而提高情商，加強(qiáng)您的影響力；

能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)修養(yǎng)，加強(qiáng)客戶滿意度、忠誠度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術(shù)；

通過培訓(xùn)清晰服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，消保要求，并應(yīng)用在客戶接待過程中服務(wù)理念——提升意識，行隨心動；

服務(wù)品質(zhì)——真誠熱情，規(guī)范統(tǒng)一； 服務(wù)流程——滿足需求，超越期望； 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速決，轉(zhuǎn)怒為喜；

【培訓(xùn)對象】

行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【教學(xué)時長】一天（6 小時）

【課程大綱】

第一講：服務(wù)源于意識—銀行面臨的困惑與服務(wù)現(xiàn)狀

我們服務(wù)越做越好，為什么客戶對于服務(wù)期望越來越高？

什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？

什么事內(nèi)部服務(wù)，誰是你的客戶？

銀行對服務(wù)的重視程度史無前例，服務(wù)是……

服務(wù)是漸進(jìn)和演變的！

服務(wù)是一項系統(tǒng)性的工程！

專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力！

好的服務(wù)要提供給我們最有價值的客戶身上!

打造極致的服務(wù)體驗，是因為那是“最劃算”的競爭方式！

第二講：服務(wù)體驗設(shè)計—多維度提升服務(wù)品質(zhì)

1、 職業(yè)形象——真誠熱情，規(guī)范統(tǒng)一;

2、 服務(wù)態(tài)度：始終如一，如沐春風(fēng)

微笑——三米之外的“陽光”

用傳統(tǒng)文化闡述微笑，不同的表情，帶來的視覺沖擊

神態(tài)——目光交流（非語言溝通的重要性）

控制目光位置、把握目光長度、注意目光向度、身體距離的界域

專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

招呼技巧:微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對3、 行為規(guī)范——滿足需求，超越期望；

主動熱情，善用傾聽

清晰表達(dá)，滿足需要

服務(wù)儀態(tài)，彰顯素養(yǎng)

4、 客戶洞察，用心也是堅持——情商提升三步驟

高情商的接觸是服務(wù)的最高境界：情商是情緒的讀數(shù)，負(fù)面情緒是人際交往的最大障礙

提升情商的四大技巧——充分認(rèn)識自己的個性、學(xué)會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

第三講、銀行客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)MOT

1、開門迎客流程及重要性

2、咨詢引導(dǎo)流程、大堂服務(wù)中常見案例及分析

3、客戶分流流程：“三個三”分流方式方法

4、柜臺接待流程：七步曲十句話、客戶接待九個關(guān)鍵動作

5、客戶指導(dǎo)教育流程：教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

6、投訴抱怨流程：常見投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識別及疏導(dǎo)

7、客戶挽留流程：客戶挽留技巧總結(jié)回顧，

小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實際情況，研討如何改善并提升服務(wù)體驗