【課程背景】

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，銀行業(yè)面臨利率市場(chǎng)化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況，各家銀行在爭(zhēng)奪的市場(chǎng)份額的同時(shí)就是要贏得客戶。深處萬(wàn)變的世界，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。

銀行各類培訓(xùn)經(jīng)常做，管理層是否仍然有如下困惑

ü 當(dāng)客戶到銀行內(nèi)部訪問(wèn)時(shí)，員工即使迎面走來(lái)，卻木然以對(duì)……

ü 缺乏服務(wù)意識(shí)，從來(lái)不會(huì)站在對(duì)方角度去思考……

ü 員工代表銀行形象去談判、拜訪客戶時(shí)，衣著隨便、談吐隨意……

ü 客戶對(duì)服務(wù)靈活性要求越來(lái)越高，員工的服務(wù)行為越來(lái)越跟不上客戶的需求……

ü 客戶經(jīng)理在商務(wù)往來(lái)中

與他人社交往來(lái)中一個(gè)不經(jīng)意的不周、不雅行為，將給銀行及個(gè)人帶來(lái)極大的損失。所以，對(duì)于員工自身來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是企業(yè)的需要，更是現(xiàn)代銀行業(yè)從業(yè)人員提升自身涵養(yǎng)，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。訓(xùn)練服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)禮儀技巧，讓員工和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)營(yíng)銷工作中，洞悉并滿足客戶的需求，提升客戶滿意度及客戶粘度。

【培訓(xùn)對(duì)象】

· 支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員

【課程收益】

· 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的人際交往禮儀，通過(guò)看表情提問(wèn)捕捉他人內(nèi)心真實(shí)想法,，從而更專業(yè)更貼心更得體的與人交流，全面提升商務(wù)精英的職業(yè)能力。

· 心理學(xué)角度分析他人，從而提高情商，加強(qiáng)您的影響力；

· 能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)禮儀修養(yǎng)，加強(qiáng)客戶滿意度、忠誠(chéng)度；

· 掌握處理棘手問(wèn)題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術(shù)；

· 通過(guò)培訓(xùn)更有效的與客戶溝通，使員工在服務(wù)中被客戶喜歡、被信任、被認(rèn)可；

· 提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)自身發(fā)展的良性循環(huán)，擁有積極的的工作態(tài)度，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【授課方式】

授課方法：講師講授+視頻案例+案例萃取+小組討論形體訓(xùn)練+風(fēng)趣幽默+團(tuán)隊(duì)游戲

【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】

1 天（6 小時(shí)）

【課程大綱】

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在日常的工作中

客戶服務(wù)內(nèi)涵與核心價(jià)值

1. 立足中國(guó)文化看服務(wù)禮儀的意義、服務(wù)禮儀在營(yíng)銷中的應(yīng)用

2. 以客戶為中心的服務(wù)理念和表現(xiàn)

3. 個(gè)人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

二、禮儀是高情商的表達(dá)方式

知人識(shí)己，用別人喜歡的方式對(duì)待他人，提升個(gè)人魅力

1. 洞察客戶內(nèi)心的八大心里特性

? 人是情緒決定行為、關(guān)于信任策略、人們用理性邏輯解釋自己行為、人性中利己的觀念、關(guān)于失去與     得到、性價(jià)比的觀念、人性的從眾心理、關(guān)于理解和關(guān)懷

2. 什么是情商——情商是情緒的讀數(shù)，負(fù)面情緒是人際交往的最大障礙，對(duì)服務(wù)禮儀的影響

? 提升情商的四大技巧——充分認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性、學(xué)會(huì)控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果     證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

視頻案例分析：《保持通話》片段

三、你的形象是你事業(yè)的代表

形象宜人，給客戶美好的第一印象——首因效應(yīng)

1. 服裝色彩學(xué)：冷、暖、無(wú)彩色系;三色原則;經(jīng)典配色原則

2. 儀容儀表，展現(xiàn)積極職業(yè)，注重細(xì)節(jié)，妝出好氣色。

3. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士穿西裝的十大誤區(qū)：三一原則、三禁忌、露三白

四、行為舉止彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)

1. 認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言

互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言

微笑——三米之外的“

從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

? 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

? 與物為春的秘密

? 圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺沖擊

1) 神態(tài)——目光交流

? 控制目光位置

? 把握目光長(zhǎng)度

? 注意目光向度

? 身體距離的界域

2) 自我品牌的定位

? 朋友圈形象打造

互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位

2. 交談禮儀

? 交談的對(duì)象性、適應(yīng)性與分寸性

? 客戶經(jīng)理傾聽與回應(yīng)的正確方式

? 善于表達(dá)：如何找到對(duì)方擅長(zhǎng)的話題

3. 電話禮儀

? 電話應(yīng)答的原則

? 接聽電話技巧

? 打電話的正確方式：5W1H

4. 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

5. 招呼技巧:微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

6. 介紹時(shí)的原則：尊者優(yōu)先

7. 握手技巧: 誰(shuí)先伸手?

? 握手的次序和要領(lǐng)

? 職場(chǎng)握手男女有別嗎？握手的禁忌有哪些？

8. 名片禮儀—— 名片的印制、索取和接受

9. 行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

? 行進(jìn)間的前后上下

? 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?

? 轎車、商務(wù)車的位次排列

10. 送客: 送到哪里由什么決定?

11. 饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性

12. 會(huì)務(wù)接待禮儀

人員安排、環(huán)境準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、儀表準(zhǔn)備、奉茶禮儀

13. 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1) 運(yùn)籌帷幄——中式餐飲

? 請(qǐng)客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化，不同客戶類型的點(diǎn)菜方法

? 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

? 如何調(diào)節(jié)氣氛

? 容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣，餐桌禁忌

2) 優(yōu)雅得體——西式餐飲

? 餐具的擺放和運(yùn)用

? 正式西餐的七道菜及上菜次序

? 酒水和咖啡的選擇和搭配

? 自助餐的取菜次序和禁忌

五、禮儀的溝通作用

1. 溝通的關(guān)鍵——讀懂弦外之音，避免溝通的漏斗

2. 人際溝通的基本技巧——發(fā)揮你的魅力，影響對(duì)方

? 通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方

? 通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題

? 通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解3.“同理心”技巧

? 表現(xiàn)出同理，而不是同情

? 缺乏同理的傾聽模式

4.贊美的魔力：學(xué)會(huì)贊美的三個(gè)技巧

六、服務(wù)理念深入內(nèi)心

1. 從工作要求到發(fā)自我心，根植于內(nèi)心的修養(yǎng)——尊重所有人（上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、家人、朋友）

2. 回歸淳樸，敬業(yè)精神；建立信任，利他精神；禮儀的精神讓他人記住我們，并以佳話相傳