用禮儀筑基美業(yè)競爭力

引流固客的服務(wù)禮儀

【課程背景】

服務(wù)人員的形象與禮儀素養(yǎng)是公司與企業(yè)的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！币?5%的回頭客能創(chuàng)造75%的利潤。本課程側(cè)重從事醫(yī)美行業(yè)接待工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

【課程收益】

● 了解醫(yī)美行業(yè)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
● 掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；
● 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
● 掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
● 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【課程時間】3天（6小時/天）
【課程對象】醫(yī)美機(jī)構(gòu)從業(yè)人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評價一間醫(yī)美機(jī)構(gòu)的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立

一、認(rèn)知禮儀與服務(wù)

1、禮儀認(rèn)知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里

2、服務(wù)禮儀的核心

1）體驗經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化

2）客戶服務(wù)需求層級模型

3）同質(zhì)化的競爭

二、服務(wù)意識的凝結(jié)

1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識

1）服務(wù)意識概念——為什么要有服務(wù)意識

● NLP模型確立角色認(rèn)知與意識

2）四個觸點感知服務(wù)意識

● 服務(wù)是主動的

案例分析：兩個杯子視頻

● 服務(wù)是個性的

小組討論：愛馬仕的刻印

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、值得信賴的服務(wù)形象

討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)
1）服務(wù)人員的印象管理

2）服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5）服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求

1）男士

2）女士

討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、服務(wù)人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3）標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）向客戶致意禮
● 點頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運用
8）不同物品遞送的步驟和方法

9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動作
實操演練：全部動作小組練習(xí)
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量

● 什么是微笑

● 三度微笑的使用場景

2）眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、服務(wù)接待的序章
1、客戶的會面禮儀
1）稱呼與問候

● 記住對方的名字

● 初次見面的稱呼

● 讓稱呼拉近彼此的距離
2）見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

視頻案例分析
● 給客戶留下印象的自我介紹
● 介紹客戶的優(yōu)先順序
● 握手的次序與注意事項
● 交換名片細(xì)節(jié)的處理
2、服務(wù)通訊禮儀：
1）前臺電話接待禮儀

2）你真的會用微信嗎？

——即時通訊的三大管理
3、接待的位次禮儀

1）引導(dǎo)客戶的位置

2）會客廳的上座

3）電梯與樓梯的尊重

實操練習(xí)：情景再現(xiàn)

五、如沐春風(fēng)的服務(wù)用語
1、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
3、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
4、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1）問候語：歡迎客戶
2）告知語：中途離開
3）致謝語：客戶配合、客戶提意見
4）致歉語：麻煩客戶
5）道別語：客戶離開時
6）提醒語：關(guān)鍵時刻

5、語音語調(diào)的呈現(xiàn)

互動練習(xí)：AB角色互換

六、服務(wù)接待的流程
1、服務(wù)全流程
1）崗前準(zhǔn)備
● 自身準(zhǔn)備事項
● 環(huán)境準(zhǔn)備要求
● 工作準(zhǔn)備事項
頭腦風(fēng)暴：環(huán)境準(zhǔn)備要準(zhǔn)備什么
2）醫(yī)美行業(yè)接待服務(wù)流程

微笑歡迎

解析：三度微笑、30度鞠躬、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程、注意事項

● 引導(dǎo)入座

● 需求分診

● 時刻關(guān)注

● 咨詢就診

● 送別提醒

標(biāo)準(zhǔn)演練：場景練習(xí)

附：六步前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)解析表、導(dǎo)醫(yī)流程細(xì)節(jié)圖

七、服務(wù)接待中的溝通

1、接待的基石——溝通

1）人際溝通效應(yīng)

2）傾聽的四個層次

3）贊美的金字塔邏輯

4）同頻同維——贏得客戶的喜歡

5）與客戶溝通的7個靶點
● 了解對方所期待的評價
● 注意自己的表情
● 引導(dǎo)對方談得意之事情
● 用笑聲支援對方
● 記住對方的特別日子
● 先征求對方的意見

● 贊美行為而非個人

2、非正常溝通的對策
1）異議情況處理原則
2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

● 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；

● 客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；

● 客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4）職權(quán)之外的情況處理

2、典型案例講解演練

現(xiàn)場演練：細(xì)分場景小組演練，講師點評