一線千金——呼叫中心電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

課程背景：

10000號(hào)客服是中國(guó)電信服務(wù)客戶的一項(xiàng)最常用最基礎(chǔ)的手段。作為國(guó)內(nèi)較早的電話營(yíng)銷平臺(tái)，呼叫中心的電話營(yíng)銷無(wú)論對(duì)潛在客戶的溝通、開(kāi)發(fā)，還是對(duì)后期老客戶的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營(yíng)銷的效率及質(zhì)量、提升銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話營(yíng)銷人員，為電信打好第一張語(yǔ)音銷售名牌！

課程收益：

1. 明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握有效電話溝通的技巧

4. 掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

課程時(shí)間：1-2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：10000號(hào)電話銷售人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：游戲?qū)耄咐窒?，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：成功電話營(yíng)銷人員必備的9個(gè)心態(tài)

工具二：電話營(yíng)銷人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：呼叫中心電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)到習(xí)

開(kāi)場(chǎng)游戲：一線千金溝通小游戲

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、電話營(yíng)銷的概述

1．電話營(yíng)銷的定義

2．電話營(yíng)銷兩大模式

1) 接入營(yíng)銷

2) 呼出營(yíng)銷

3．電話營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析

1) 電話營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)分析

2) 電話營(yíng)銷當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)

二、電話營(yíng)銷員的必備素養(yǎng)

1．電話營(yíng)銷人員所必備的素養(yǎng)

1) 心態(tài)素養(yǎng)

2) 溝通素養(yǎng)

3) 專業(yè)素養(yǎng)

2．電話營(yíng)銷中常見(jiàn)的心態(tài)問(wèn)題

1) 消極心態(tài)

2) 畏難情緒

3．如何調(diào)整心態(tài)（通過(guò)具體案例說(shuō)明）

1) 以結(jié)果為導(dǎo)向的心態(tài)調(diào)整

2) 以夢(mèng)想為目標(biāo)的心態(tài)調(diào)整

4．成功電話營(yíng)銷人員必備的7個(gè)心態(tài)

1) 細(xì)心樂(lè)觀

2) 主動(dòng)積極

3) 學(xué)習(xí)進(jìn)取

4) 奉獻(xiàn)感恩

5) 堅(jiān)持不懈

6) 不斷創(chuàng)新

7) 敬業(yè)負(fù)責(zé)

5．客戶溝通技巧及要素

1) 親和力

2) 傾聽(tīng)技巧

3) 引導(dǎo)

4) 同理心

5) 贊美

6．如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通

1) 孔雀型用戶

2) 鴿子型用戶

3) 老鷹型用戶

4) 貓頭鷹型用戶

 案例演練：電話營(yíng)銷心態(tài)及溝通案例

三、電話營(yíng)銷基本流程

1．基本流程圖

1) 電話前的準(zhǔn)備

2) 電話中的營(yíng)銷

3) 客戶需求挖掘（提問(wèn)技巧（開(kāi)放式與封閉式）、spin法則、冰山、7加法則）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：提問(wèn)游戲

4) 產(chǎn)品推介技巧

5) 客戶異議處理方法

互動(dòng)環(huán)節(jié)：多套異議實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解及產(chǎn)品推介演練

6) 產(chǎn)品成交技巧

互動(dòng)環(huán)節(jié)：促單演練

7) 電話后客戶維護(hù)及跟進(jìn)