完美服務(wù)——10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧

課程背景：

10000號(hào)客服是中國(guó)電信服務(wù)客戶的一項(xiàng)最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽(tīng)、掛斷等小動(dòng)作中，能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽(tīng)都可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)驚人的利潤(rùn)，也可能會(huì)損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項(xiàng)重要培訓(xùn)。

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話服務(wù)者，為電信打好第一張語(yǔ)音名牌！

課程收益：

1. 明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握有效電話溝通的技巧

4. 掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

課程時(shí)間：1-2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電話服務(wù)人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：客戶的期望值管理

工具二：客戶需求冰山模型

工具三：人類(lèi)性格色彩分析

工具四：溝通中漏斗

工具五：電話服務(wù)人員“傾聽(tīng)”黃金法則

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：“完美服務(wù)”——10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)到習(xí)

開(kāi)場(chǎng)游戲：一線萬(wàn)金溝通小游戲

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識(shí)

1．你為誰(shuí)工作？

2．測(cè)試一下你的職場(chǎng)情商

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

1．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈

2．客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個(gè)人帶來(lái)了哪些寶藏？

3．服務(wù)到底是什么？

三、電話服務(wù)禮儀和規(guī)范

1．神態(tài)——面部表情的要點(diǎn)

游戲1：尋找你的動(dòng)人點(diǎn)

2．學(xué)會(huì)眼神傳遞和微笑傳遞

游戲2：薪火相傳

3．語(yǔ)言——電話中的語(yǔ)言藝術(shù)

4．服務(wù)前的準(zhǔn)備

5．重要的第一印象

6．對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程的節(jié)點(diǎn)把控

7．服務(wù)細(xì)節(jié)

四、電話溝通技巧

1．語(yǔ)言技巧

2．人際風(fēng)格特征

3．接聽(tīng)和撥打電話的禮儀程序和技巧

五、客戶抱怨處理技巧

1．客戶的期望值管理

2．處理客戶抱怨的心態(tài)

3．處理客戶抱怨的基本流程