廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各大運(yùn)營(yíng)商、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，服務(wù)與營(yíng)銷無論對(duì)潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對(duì)后期老客戶的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高服務(wù)效能，提升營(yíng)銷成交量，提升銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的服務(wù)營(yíng)銷人員，為廣電打好第一張服務(wù)銷售名牌！

課程收益：

1. 明確服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧、服務(wù)營(yíng)銷溝通的技巧

4. 掌握對(duì)客服務(wù)時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)把控，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，以服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷。

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天，1天服務(wù)提升集中培訓(xùn)，0.5天體驗(yàn)式營(yíng)銷集中培訓(xùn)，0.5天營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)。

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)、客服、社區(qū)經(jīng)理

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：服務(wù)人員必備的9個(gè)心態(tài)

工具二：服務(wù)人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場(chǎng)游戲：一線千金溝通小游戲

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

【課程大綱】：

第一講：服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)改變

一、重新認(rèn)識(shí)您的崗位

1.新形勢(shì)新機(jī)遇——壓高增低

2.新常態(tài)下營(yíng)業(yè)員的定位與發(fā)展

3.服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)

二、服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系解讀

1.建立“雙贏”理念

2.客戶是上帝嗎？

3.服務(wù)營(yíng)銷的四人心態(tài)

1）商人心態(tài)

2）男人心態(tài)

3）大人心態(tài)

4）超人心態(tài)

第二講：廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧與流程

一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

二、開門迎客流程

1.為什么要進(jìn)行開門迎客？

2.開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

情景演練：廳堂常見場(chǎng)景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

五、客戶異議處理流程

1.解決客戶異議的“五不”原則

1）不影響廳內(nèi)其他客戶

2）不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

3）不卑不亢

4）不推卸責(zé)任

5）不與客戶爭(zhēng)吵

2.異議處理金牌話術(shù)

六、客戶挽留流程

1.挽留客戶的步驟

2.廳堂堵漏四字訣

第三講： 需求激發(fā)

一、如何巧妙吸引客戶

二、巧用等待，批量開發(fā)

1.營(yíng)業(yè)廳常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提

2）營(yíng)業(yè)廳常見的減少客戶焦慮等待的方法

2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

3）情景演練

三、認(rèn)識(shí)客戶把握需求

1.客戶特征識(shí)別

2.消費(fèi)結(jié)構(gòu)

四、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

1.激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2.SPIN技巧分析

3.廳堂一句話營(yíng)銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)廳堂客戶情況、產(chǎn)品體系，一句話激發(fā)客戶需求

第四講：營(yíng)銷面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

1.開場(chǎng)白的要點(diǎn)

2.開場(chǎng)白流程與話術(shù)

二、簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹

1.產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、客戶異議處理

1.異議處理

2.常見客戶異議處理

四、快速成交與轉(zhuǎn)介紹

1.促成交易七法

1）二選一法

2）下一步驟法

3）次要理由法

4）名人效應(yīng)法

5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

模擬：套餐推薦

模擬：繳費(fèi)推介高價(jià)值產(chǎn)品

2.如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹

3.如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

第五講：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

1.總結(jié)回顧

2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)糾偏