客戶需求發(fā)掘與價(jià)值管理

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價(jià)值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的大小。也就是說(shuō)當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)候，客戶也自然或給予等同的回報(bào)，也就是向企業(yè)支付合理的報(bào)酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價(jià)值的不斷提升。

面對(duì)現(xiàn)今價(jià)值信息越來(lái)越透明的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過(guò)產(chǎn)品本身實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，產(chǎn)品的趨同性越來(lái)越大，產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越低，留給企業(yè)的利潤(rùn)空間也在不斷壓縮?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣了通過(guò)產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費(fèi)成本?？墒?，客戶通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的夙愿從未改變。

企業(yè)應(yīng)該從銷(xiāo)售目標(biāo)導(dǎo)向，即產(chǎn)品成交導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，即客戶價(jià)值導(dǎo)向。通過(guò)為客戶提供其實(shí)現(xiàn)價(jià)值的幫助，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的成功，這種成功將會(huì)給企業(yè)和客戶都帶來(lái)一定的收益與回報(bào)。

傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路改革與銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶關(guān)系環(huán)境下，得客戶者得天下，善價(jià)值者善發(fā)展。

【課程收益】

從服務(wù)價(jià)值角度了解客戶價(jià)值管理的重要性，并能夠在全生命周期的客戶關(guān)系管理中，不斷的創(chuàng)造價(jià)值機(jī)會(huì)，并能很好的開(kāi)展價(jià)值引導(dǎo)與價(jià)值變現(xiàn)。

【課程對(duì)象】

一線銷(xiāo)售崗位人員，服務(wù)銷(xiāo)售崗位人員，銷(xiāo)售管理基層與中層管理人員

【課程時(shí)間】

一天（6個(gè)小時(shí)）講授為主，少量互動(dòng)討論

兩天（12個(gè)小時(shí)）講授與練習(xí)結(jié)合，深入開(kāi)展知識(shí)點(diǎn)應(yīng)用理解

【課程大綱】

一、客戶需求分析與客戶價(jià)值管理

1. 消費(fèi)者需求基礎(chǔ)與判斷

1) 客戶需求的來(lái)源與演變

2) 產(chǎn)品屬性帶來(lái)的需求價(jià)值區(qū)別

3) 準(zhǔn)確需求分析與轉(zhuǎn)換

4) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售工作行為的特征

5) 以價(jià)值為核心的銷(xiāo)售行為特征

案例：XX通信公司客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴背后的價(jià)值發(fā)掘

2. 客戶價(jià)值的判斷方法

1) 價(jià)值共建與價(jià)值導(dǎo)向

2) 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”

3) 客戶需求問(wèn)題的分類(lèi)與處置（需求問(wèn)題的枝干理論）

4) 需求的“顯隱性”分析

需求發(fā)掘練習(xí)：客戶需要一個(gè)APP軟件，我們?nèi)绾芜M(jìn)行客戶需求分析與挖掘

3. 客戶畫(huà)像與客戶信息

1) 產(chǎn)品賦能與營(yíng)銷(xiāo)賦能

? 產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值賦能

? 銷(xiāo)售人員服務(wù)能力賦能

? 營(yíng)銷(xiāo)資源整合應(yīng)用賦能

? 客戶信息數(shù)據(jù)賦能（客戶畫(huà)像的重要性）   

2) 以價(jià)值為核心的客戶關(guān)系管理（客戶規(guī)劃）

? 客戶概況

? 價(jià)值定位

? 預(yù)期收益

3) 客戶規(guī)劃的重要性分析  

4) 客戶規(guī)劃的步驟流程

5) 決策人與決策機(jī)制的分析

? 理性決策人和感性決策人

? DISC性格分析工具的應(yīng)用

討論互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與練習(xí)

4. 以客戶服務(wù)為中心的價(jià)值挖掘

1) 客戶滿意度與客戶價(jià)值的關(guān)系

2) 客戶滿意度的測(cè)評(píng)

3) 客戶滿意度有關(guān)的客戶價(jià)值

4) 服務(wù)、價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系

二、高效溝通與客戶價(jià)值發(fā)掘

1. 客戶高效溝通的方法與步驟

1) 客戶高效溝通的前提條件

2) 如何獲取客戶的信任

3) 利用信息關(guān)注技巧取得客戶的信任

4) 客戶高效溝通的步驟

? 客戶接洽——客戶關(guān)系的開(kāi)始

? 問(wèn)題發(fā)掘——價(jià)值開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)

? 要素收集——客戶價(jià)值的方向

? 信息識(shí)別——客戶價(jià)值的創(chuàng)造

? 準(zhǔn)確判定——客戶價(jià)值的變現(xiàn)

案例：XX微博大V服務(wù)過(guò)程中的價(jià)值喪失

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)與價(jià)值

1) 產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值

2) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法的升級(jí)與應(yīng)用

3) 管家式服務(wù)——最具價(jià)值體現(xiàn)的服務(wù)形式

4) 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

3. 客戶關(guān)系維護(hù)與重塑

1) 如何以服務(wù)核心實(shí)現(xiàn)客戶的商業(yè)價(jià)值

2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務(wù)技巧

3) 后臺(tái)響應(yīng)支持工作有哪些

4) 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性與價(jià)值

5) 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系——企業(yè)與客戶的原始關(guān)系

6) 服務(wù)關(guān)系——企業(yè)與客戶的核心關(guān)系

7) 伙伴關(guān)系——企業(yè)與客戶的價(jià)值關(guān)系

案例：XX航空的機(jī)場(chǎng)升艙服務(wù)中的價(jià)值感體現(xiàn)

4. 客戶價(jià)值的提升與改變

1) 客戶價(jià)值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價(jià)值提升

2) 構(gòu)建良好的服務(wù)互動(dòng)關(guān)系

? 盈利型互動(dòng)關(guān)系

? 目標(biāo)型互動(dòng)關(guān)系

? 服務(wù)型互動(dòng)關(guān)系

? 負(fù)效型互動(dòng)關(guān)系

3) 有效互動(dòng)的關(guān)鍵

4) 以價(jià)值服務(wù)為核心的項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)

5) 未來(lái)應(yīng)該怎么做

案例：XXX保險(xiǎn)公司XX產(chǎn)品客戶價(jià)值互動(dòng)