| 主講老師： | 趙孟季 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 情緒管理是調(diào)節(jié)和控制自己情緒的過(guò)程，對(duì)于個(gè)人的心理健康和人際關(guān)系的和諧至關(guān)重要。有效的情緒管理能夠幫助我們保持冷靜和理智，避免沖動(dòng)和過(guò)激行為。通過(guò)掌握情緒調(diào)節(jié)的技巧，如深呼吸、積極思考等，我們可以更好地應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)和壓力。同時(shí)，情緒管理也有助于提升我們的自我認(rèn)知和情商，使我們更加善于理解和體諒他人，建立更加良好的人際關(guān)系。 在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，情緒管理更是一項(xiàng)必備的技能。它能夠幫助我們保持內(nèi)心的平靜和穩(wěn)定，提升生活質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)更加全面和均衡的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該重視情緒管理的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-04-19 14:06 |
【課程背景】
服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題，較輕的也有可能是客戶的誤解問(wèn)題，客戶在反饋這些問(wèn)題時(shí)，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對(duì)各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個(gè)穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長(zhǎng)期的情緒壓抑與積累會(huì)造成客戶服務(wù)崗位人員的心理問(wèn)題，甚至?xí)绊懣头藛T的身體健康。
定期開展員工情緒紓解活動(dòng)，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導(dǎo)只是情緒管理的一個(gè)方面，更重要的是要讓客戶服務(wù)人員能夠正確認(rèn)知情緒，學(xué)會(huì)自我調(diào)整和自我平復(fù)。因?yàn)轭A(yù)防總是會(huì)大于治理的效果。
【課程收益】
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)充分認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒，并能夠有效的預(yù)防和應(yīng)對(duì)自我負(fù)面情緒的影響，明白如何控制與紓解自己的不良情況，并能夠在不良情緒的情況下面對(duì)正常的工作與生活。
【課程對(duì)象】
客戶服務(wù)崗位所有人員、其它壓力較大崗位從業(yè)人員
【課程時(shí)間】
一天（6個(gè)小時(shí)）
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)人員的職業(yè)壓力與健康
1. 職業(yè)健康綜合癥
1) 服務(wù)壓力的來(lái)源
2) 如何正確認(rèn)識(shí)服務(wù)崗位的壓力
2. 壓力對(duì)人的生理、心理、情緒、行為的影響
1) 服務(wù)壓力與服務(wù)水平的關(guān)系
2) 服務(wù)壓力的大小對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響
3. 覺(jué)察壓力的三個(gè)層次
1) 它是壓力
2) 它是動(dòng)力
3) 它是壓力，也是動(dòng)力
4. 壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)
1) 焦慮
2) 煩躁
3) 抑郁
4) 失眠
5) 血壓升高
6) 心率較快
7) 失去判斷
5. 科學(xué)認(rèn)識(shí)與面對(duì)壓力
1) 客戶壓力的來(lái)源
2) 服務(wù)中的壓力管控
3) 疑難問(wèn)題處理的壓力排解
二、服務(wù)工作的情緒認(rèn)知與應(yīng)對(duì)
1. 認(rèn)識(shí)客戶的情緒
1) 理性客戶情緒與表達(dá)
2) 感情客戶情緒與表達(dá)
3) 思考：客戶為什么會(huì)有情緒
4) 討論：快消品和耐用消費(fèi)問(wèn)題客戶情緒比較
2. 先處理心情，再處理事情
3. 客服人員情緒表達(dá)與禁忌
1) 客服人員的主要情緒
喜、怒、哀、樂(lè)、驚、恐、悲
2) 情緒的特點(diǎn)
3) 怎樣看待服務(wù)中的情緒變化
4. 情緒調(diào)節(jié)五步法
1) 安全引爆情緒
2) 緩和情緒
3) 恢復(fù)理性
4) 面對(duì)問(wèn)題
5) 積極行動(dòng)
三、科學(xué)的情緒控制和壓力管理
1. 積極正向的心理暗示
1) 體察自己的情緒變化
2) 管理自己的情緒
3) 提高情商、逆商，做自己情緒的主人
4) DISC自我性格分析
2. 事件控制
1) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成
2) 自動(dòng)自發(fā)與堅(jiān)韌不拔
3) 掌握分析與解決問(wèn)題的方法
3. 面對(duì)問(wèn)題:
1) 情緒宣泄的四種核心途徑
2) 學(xué)與練：有效宣泄情緒 （行為心理學(xué)技術(shù)）
3) 對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；
4. 增強(qiáng)信心與建立希望
1) 不問(wèn)過(guò)去，注重現(xiàn)在，展望未來(lái)；
2) 認(rèn)知服務(wù)、了解行業(yè)、認(rèn)同發(fā)展
3) 陶冶性格，揚(yáng)長(zhǎng)避短
4) 在“順其自然”法則下勇往直前
5) 通過(guò)復(fù)習(xí)、練習(xí)、溫習(xí)解決能力短板
四、服務(wù)生涯與疑難問(wèn)題處置
1. 服務(wù)行業(yè)與服務(wù)生涯
1) 服務(wù)與客戶服務(wù)
2) 職業(yè)定性與職業(yè)發(fā)展
3) 職業(yè)規(guī)劃與生涯設(shè)計(jì)
4) 理想職業(yè)與現(xiàn)實(shí)職業(yè)的差距
5) 服務(wù)工作的崗位實(shí)踐與積累
6) 服務(wù)崗位發(fā)展的無(wú)限可能
2. 有效改善服務(wù)溝通與技巧
7) 有效溝通的要素
8) 服務(wù)滿意度在服務(wù)中的變化
9) 服務(wù)溝通的禁忌
10) 服務(wù)溝通案例分析
3. 疑難問(wèn)題處置技巧
1) 投訴產(chǎn)生的原因
2) 客戶服務(wù)與客戶投訴的關(guān)系
3) 正確看到客戶異議
4) 三部曲法則的投訴處理技巧
5) 投訴處理的四禁忌
6) 投訴處理四決
7) 投訴處理四法
8) 如何避免投訴升級(jí)與危機(jī)產(chǎn)生
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