場景化溝通訓(xùn)練—從管理溝通到溝通管理

課程背景：

為什么不同場景需要不同的溝通方式？

在工作中如何破冰、如何表揚(yáng)、如何激勵、如何輔導(dǎo) 如何匯報？

在工作中如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說服？

你是否傾聽到對方的溝通意圖？

溝通的行為習(xí)慣真的能夠改變么？

從管理溝通到溝通管理攻略這么課程課程，緊貼當(dāng)下時代特征，針對企業(yè)溝通中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，運(yùn)用第三代培訓(xùn)技術(shù)設(shè)計，將企業(yè)管理溝通中出現(xiàn)的共性問題萃取成場景案例，培訓(xùn)過程中，將學(xué)員置身于設(shè)定好的管理溝通的情景中；以模擬訓(xùn)練的方式激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和投入感；以講師拆解提供知識點(diǎn)；并將所學(xué)方法套入學(xué)員的實際問題解決，讓學(xué)習(xí)達(dá)到結(jié)合實際、真實可信、愉悅投入、方法落地的最佳效果

課程收益：

1、圍繞真實的溝通場景開始，不是單純的談溝通工具，包括了如何破冰、如何表揚(yáng)、如何激勵、如何輔導(dǎo)、如何批評、如何匯報、如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何有效組織會議、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說服、如何合理拒絕、如何閑談等，幫助職場人士打造既能達(dá)成任務(wù)又能維護(hù)良好人際關(guān)系的良性環(huán)境實現(xiàn)傳統(tǒng)型團(tuán)隊的到優(yōu)秀型團(tuán)隊的蛻變

2、22個溝通場景/22個溝通口訣/22個溝通公式

3、改進(jìn)觀察、傾聽、回應(yīng)等溝通技巧，創(chuàng)造和諧高效的工作局面

4、化解、避免跨部門間的溝通矛盾、贏得上司、下屬和同事們的信任

5、掌握向上溝通、向下溝通、平級溝通、跨部門溝通技巧              

課程特色：

A. 深入淺出，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機(jī)結(jié)合；

B. 突出實用，BAT時代“雞湯”隨處可見，每個理念必須有工具落地；

C. 角色轉(zhuǎn)換，學(xué)員才是課程“主角”，老師的目標(biāo)是讓學(xué)員腦子轉(zhuǎn)起來。

D. 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、案例來解析、用操作來鞏固；

課程時間：2天（260分鐘線上復(fù)習(xí)音頻）

課程大綱：

第一講：管理溝通基石—結(jié)構(gòu)化溝通與有效反饋

1、學(xué)會傾聽：聽到意圖

? 傾聽的三個層次

A. 精準(zhǔn)傾聽

B. 建立信任

C. 真心反饋

? 結(jié)構(gòu)化傾聽—鐵三角公式

A. 接受事實

B. 感受情緒

C. 理解對方期待的行動

? 區(qū)分事實和情緒時注意路標(biāo)詞

A. 每次、從不、從來、經(jīng)常、都是、總也、總是

B. 老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必須、很可能、肯定

案例分析：巧妙化解矛盾的京東客服

2、結(jié)構(gòu)化確認(rèn)的三個動作

? 確認(rèn)事實

? 響應(yīng)情緒

? 明確行動

案例分析：阿里巴巴高管的結(jié)構(gòu)化溝通

3、積極主動：有效反饋

? 積極回應(yīng)四部曲

A. 確認(rèn)需求

B. 肯定需求的合理性

C. 不超過三項的行動計劃

D. 開放性結(jié)尾

? 不能滿足對方需求時的回應(yīng)技巧

A. 換時間

B. 換場合

C. 換角色

第二部分：管理溝通進(jìn)階—消除盲區(qū)及平級協(xié)作

1、溝通思維開放：創(chuàng)造共識

? 始終保持思維開放—是個思路/有啟發(fā)

? 始終保持明確的溝通目的

? 始終保持積極創(chuàng)造

思維開放公式：思維開放=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)

工具：喬哈里窗溝通

2、消除雙方的盲區(qū)

? 少說你，多說我和我們

? 每說完一段，都問一下對方的意見

3、溝通目的明確：達(dá)成目標(biāo)技巧

? 目標(biāo)感的本質(zhì)是方案力，就是提供解決方案 的能力

? 表達(dá)目標(biāo)句式：我們有一個目標(biāo)要達(dá)成，對此我有一個方案

場景演練：給同事提要求，明天的會無論如何不能遲到

場景演練：你有個重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺，把這個客戶給拿 下來

場景演練：怎么和領(lǐng)導(dǎo)約時間？

4、積極創(chuàng)造：落實行動的公式

? 積極創(chuàng)造的反面，不是破壞性而是不行動

? 積極創(chuàng)造=把溝通導(dǎo)向行動

? 總結(jié)為一個句式：來，我們抓抓落實

5、打破僵局：有效破冰的方法 

? 第一步：在對方的世界里，實現(xiàn)精準(zhǔn)打破僵局

? 第二步：展現(xiàn)你對對方的關(guān)切

? 第三步：把自己的一部分交給對方

A. 最輕：交換電話號碼

B. 較重：我為你落實一件事

C. 最重：共享一個小秘密

第三部分：場景化溝通升級—向下管理溝通

1、魚缸世界：學(xué)會贊美公式

? 贊美=發(fā)現(xiàn)并指出對方的獨(dú)特行為

? 贊美的九字箴言：輕輕地、深深地、常常地

2、行為框定：正向激勵方法

? 第一 要多激勵別人，因為激勵是領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)

? 第二 激勵的本質(zhì)是引導(dǎo)對方把優(yōu)秀的行為進(jìn)行框定

? 第三 激勵的基本句式：“你做得真好，請問你是怎么做到的

練習(xí)：“你負(fù)責(zé)的這個客戶簽約速度特別快”

請問，這句話怎么說才可以符合剛才我們說的激勵句式呢？

3、言聽計從：有效說服三步法

? 第一 通過強(qiáng)準(zhǔn)備，讓自己不再人微言輕

? 第二 通過吹風(fēng)、慢惣，逐漸擊穿對方的心理防線

? 第三 不斷地調(diào)整可變條件，來創(chuàng)造一個新局面

場景練習(xí)1:你想說服老板増加活動預(yù)算?？梢宰瞿男?zhǔn)備？

場景練習(xí)2：我負(fù)責(zé)公司的機(jī)構(gòu)改革.這次改革動靜很大，對每個人都有影響.應(yīng)該 怎么宣布這個消息

場景練習(xí)3:你要提請總經(jīng)理辦公室通過一個方案。但是，研發(fā)部老張對此利益攸關(guān)， 可能會有不同意見。請問你應(yīng)該怎么辦？

4、預(yù)先框定：有效輔導(dǎo)方法

? 植入目標(biāo)

? 發(fā)現(xiàn)盲區(qū)

案例：如何利用黑板

練習(xí)1:你的團(tuán)隊里，有人開會的時候一言不發(fā)，不符合公司積極獻(xiàn)言建策的文化。作為他的領(lǐng)導(dǎo)，你怎么和他說？

練習(xí)2：你帶著新來的同事一起請客戶吃飯，結(jié)果發(fā)現(xiàn)同事不懂商務(wù)禮儀，一屁股坐到了主位上，影響公司形象。作為老員工，你應(yīng)該怎么辦？

第四部分：化解沖突—雙贏溝通管理與向上管理溝通

1、同理傾聽：安慰傷痕兩大原則

? 原則1輕度介入的兩種方法

A. 我會陪著你;

B. 你需要我做點(diǎn)什么？

? 原則2提供支持，而不是深度干預(yù)的兩種支持

A. 情緒支持，轉(zhuǎn)移注意力

B. 提供同類經(jīng)驗

場景溝通1：和你關(guān)系不錯的同事，因為公司人員優(yōu)化，被辭退了.你應(yīng)該怎么:溝通?

場景溝通2：同事家里追遇重大變故.回老家處理完.上班情緒還是很低落.你怎么受慰他？

2、積極重啟：有效批評五步法

? 第一步；控制環(huán)境

? 第二步：定義問題

? 第三步：刷新動作

? 第四步：設(shè)定反饋點(diǎn)

? 第五步：完成重啟

溝通場景1: 你要批評一個員工，張嘴時說的第一句話是什么？

溝通場景2: 假設(shè)你是一個部門的小領(lǐng)導(dǎo)，帶著員工拜訪客戶。員工一會兒看手機(jī),—會兒出去買瓶飲料。請問，你事后應(yīng)該怎么辦？

3、不藏不掖：提出建議

? 提建議的三大通用原則：

A. 私下提并小范圍地提

B. 即時反饋、發(fā)現(xiàn)問題

C. 不要用“三明治表達(dá)法”、不要讓對方聽得云里霧里

? 提意見動作：三個特殊要領(lǐng)：

第一 問問對方是否需要

第二，預(yù)約時間，讓對方有心理準(zhǔn)備

第三，事先打草稿

4、長善救失：績效面談

? 績效面談公式：績效面談=透明化+換框架

? 績效面談三步法：

A. 事前溝通，給對方掌控感

B. 利用環(huán)境，給對方我也很認(rèn)真的暗示

C. 設(shè)計幵場白，讓對方迅速進(jìn)入狀態(tài)

5、主動控場：有效會議

? 設(shè)計會議的四招：

A. 設(shè)計場地

B. 設(shè)計時間

C. 設(shè)計環(huán)境

D. 設(shè)計規(guī)則

? 會議控場的四招：

A. 會前積極跑動

B. 開場自我賦能

C. 會中敢于干預(yù)

D. 結(jié)束出口成章

研討：會前和領(lǐng)導(dǎo)溝通清單有哪些呢？

第五部分：場景化溝通升級

1、不卑不亢：誠懇道歉

? 道歉公式=關(guān)閉過去+開啟未來

? 第一 不要回避道歉

? 第二 先完全接受對方的情緒，肯定他感受的合理性

? 第三 向上級請求支援

場景溝通1：工作中如果對方現(xiàn)在很憤怒，說了很多難聽的話，你該怎么溝通？

場景溝通2：假如對方一言不發(fā)，你怎么溝通？

2、回歸正軌：調(diào)節(jié)矛盾

? 引導(dǎo)對方釋

? 否定他的情緒，拉一個認(rèn)知失調(diào)

? 幫對方重建目標(biāo)

? 定一個最小化的改善動作，送對方回到原有軌道

3、敢于示弱：請求幫助

? 發(fā)起協(xié)作

? 要讓別人幫得了

? 證明自己確實值得幫

案例分析：向同事尋求幫助的秘訣

4、從長計議：合理拒絕

? 開門見山

? 移花接木

場景練習(xí):在部門會議上，臨時有個緊急任務(wù)，需要小夏配合完成。請問這個時候 小夏該怎么辦？

5、背以為備：即興發(fā)言

? 萬能開頭

? 談感受/談行

? 三個克服緊張的方法

A. 第一 不要急于說話，先穩(wěn)住再開口

B. 第二 找回應(yīng)者

C. 第三 有條理的簡短表達(dá)

6、無懼尬聊：閑談人設(shè)

? 閑談=傳遞尊重+傳遞價值

? 閑談方法:

A. 在對方擅長的領(lǐng)域請教

B. 多給一點(diǎn)信息

C. 社交聚會—深度破冰

D. 限制邊界—管理人設(shè)

場景練習(xí)：假設(shè)你在電梯，剛好遇到了你們公司的某個很重要的業(yè)務(wù)大拿，你很尊敬他，想和他交個朋友，你怎么跟他開啟一次閑談？ 打招呼只需要10秒 鐘，但等電梯要5分鐘，剰下的4分50秒，你應(yīng)該怎么溝通呢？