有禮好好做——銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范流程(超級實用版)

課程背景：

智能網(wǎng)點不斷發(fā)展，員工有越來越多的時間做客戶服務(wù)，專業(yè)的形象與規(guī)范的服務(wù)流程；讓客戶感覺專業(yè)與信任，客戶溝通中禮儀，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；

課程對象：廳堂員工、現(xiàn)場管理

課程收益：

1. 提升服務(wù)意識，主動，積極為客戶服務(wù)，以暖心服務(wù)為目標，提升客戶感知度，提升我們銀行的形象與氛圍

2. 提升現(xiàn)場中的員工行為規(guī)范，話術(shù)規(guī)范、流程規(guī)范、

課程大綱/要點：

一、員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)——廳堂致勝，重之服務(wù)

1. 銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)

1) 智能廳堂的競爭——人工→智能柜面

2) 廳堂員工競爭——獨當(dāng)一面——三頭六臂

3) 廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度

2. 廳堂員工崗位認知

1) 崗位挑戰(zhàn)

①　服務(wù)意識改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注

②　接待方式改變——恰是無聲勝有聲

③　接待技巧改變——客戶識別、關(guān)系維護、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀

2) 必備修煉

①　親和的職業(yè)形象

②　得體的行為舉止

③　善解人意的溝通

④　專業(yè)規(guī)范的流程

二、廳堂員工服務(wù)意識提升——主動熱情，客戶信賴

1. 客戶服務(wù)意識塑造——意識決定行為

1) 主動服務(wù)的態(tài)度

2) 客戶需求理解度

3) 主動服務(wù)的速度

4) 服務(wù)風(fēng)險遇見度

5) 服務(wù)分寸把握度

6) 服務(wù)品質(zhì)衡量度

三、廳堂服務(wù)禮儀服務(wù)流程——舉止專業(yè)，流程規(guī)范

1．大堂員工形象規(guī)范

1) 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

①　男士／女士儀容規(guī)范

②　男士／女士頭發(fā)規(guī)范

③　手部要求細節(jié)

2) 儀表禮儀規(guī)范

①　工裝著裝規(guī)范

②　鞋、襪規(guī)范

③　領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

3) 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

①　站、立、坐、行、蹲

②　手勢、鞠躬的藝術(shù)

③　眼神、微笑、指引

4) 大堂客戶接待基本禮儀規(guī)范

①　問候禮儀

②　稱謂禮儀

③　引導(dǎo)禮儀

④　分流禮儀

⑤　介紹禮儀

⑥　送客禮儀

5) 大堂服務(wù)規(guī)范“九步曲，十句話”

①　情切迎

②　笑相問

③　恰分流

④　專業(yè)引

⑤　協(xié)助辦

⑥　及營銷

⑦　提風(fēng)險

⑧　巧轉(zhuǎn)介

⑨　目相送

6. 高端客戶識別與/客戶接待常識

①　溫和親切的態(tài)度

②　簡潔得體的表達

③　誠懇的貼心照顧

④　專業(yè)詢問與介紹

⑤　尊重的稱呼引導(dǎo)

⑥　善解人意的交流

7. 接待演練---現(xiàn)場模擬演練

1) 情景一：客流量大，客戶等候時間過長，如何接待服務(wù)？

2) 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，如何接待服務(wù)？

3) 情景三：帶小孩的客戶，孩子再哭鬧，如何服務(wù)？

4) 情景四：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿，如何服務(wù)？

5) 情景五：VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，如何接待？