速戰(zhàn)訴決——客戶疑難投訴處理技巧

課程收益：

1. 靈活掌握快問題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；

2. 通過分析不同投訴的客人心理需求和類型，掌握疑難客人投訴應(yīng)對技巧；

3. 通過案例分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；

4. 立足客人期望值管理，有效的進(jìn)行客人期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

課程對象：現(xiàn)場員工／現(xiàn)場管理者／投訴處理人員

授課方式：

1. 講師講述

2. 案例精舉

3. 情境演練

4. 小組討論

5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)

6. 團(tuán)隊(duì)游戲

7. 形體訓(xùn)練

課程大綱/要點(diǎn)： 

一、投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路

1. 投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析

1) 客戶更多的選擇性，是客戶投訴關(guān)鍵

2) 客戶期望值提高

3) 客戶維權(quán)意識提升

4) 客戶需求多樣化

2. 投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析

1）外因

①　業(yè)務(wù)辦理不順暢

②　客戶等候時(shí)間多久

③　服務(wù)人員態(tài)度問題

④　設(shè)備設(shè)施問題

⑤　其它不可抗因素

⑥　……

2）內(nèi)因

①　求解決問題

②　求物質(zhì)補(bǔ)償

③　求發(fā)泄不滿

3）目前處理投訴問題分析

①　態(tài)度方面問題——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)

②　意識方面問題——不主動面對，不了解客戶需求

③　技能方面問題——沒有科學(xué)方法，徒勞無功，客戶不滿

4）案例分析——員工為什么被打？

5）分析問題產(chǎn)生原因

6）演練您怎么委婉溝通

二、客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗

1. 投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼

1）客戶投訴處理五問

①　什么---這是一個(gè)什么樣的客戶？

②　為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？

③　怎么---縱火點(diǎn)都是什么？

④　哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

⑤　如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

⑥　客戶投訴（視頻欣賞與剖析）

2）投訴處理心理準(zhǔn)備

①　危機(jī)處理心態(tài)

②　危機(jī)處理意識

③　危機(jī)處理思路

2. 投訴處理——『天龍八步』

1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情

1）化干戈話術(shù)

①　危機(jī)處理中的甜言蜜語

②　現(xiàn)場危機(jī)處理七個(gè)錦囊

③　危機(jī)處理中的九個(gè)話術(shù)

④　投訴處理中的十個(gè)問題

3. 投訴案例分析

1) 討論客戶投訴原因

2) 演示投訴處理流程

3) 現(xiàn)場點(diǎn)評

三、客戶投訴化解技巧————特別愛特別他

1. 各類疑難投訴處理話術(shù)

1）無理取鬧型

①　表現(xiàn)形式

②　應(yīng)對技巧

2）暴力傾向型

①　表現(xiàn)形式

②　應(yīng)對技巧

3）有備而來型

①　表現(xiàn)形式

②　應(yīng)對技巧

4）宣傳擴(kuò)大型

①　表現(xiàn)形式

②　應(yīng)對技巧

2. 案例分析與演練

1) 案例一：客人焦急，表現(xiàn)不滿如何溝通？

2) 案例二：客人不聽解釋，如何溝通

3) 案例三：客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿？

4) 案例四：客人找領(lǐng)導(dǎo)，如何溝通？

5) 案例五： ……

3. 課程總結(jié)與回顧

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