話危為機(jī)——廳堂服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理中的無痕營銷

課程背景：

在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是員工認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致客戶需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達(dá)，又因?yàn)椴皇苤匾暬蛘邲]有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補(bǔ)救失誤或者化解不滿，投訴便不會發(fā)生或減少發(fā)生，同時(shí)還可以轉(zhuǎn)化為營銷機(jī)會，無痕處理，巧妙營銷，以更好的滿足客戶合理需求。

課程對象：行長、主任、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理

課程收益：

1．客戶識別，慧眼識人

2．需求把握，理解客戶需求的多樣性

3．轉(zhuǎn)換到客戶的思維方式，進(jìn)行換位思考

4．做好服務(wù)補(bǔ)救，妥善解決客戶情緒

5．掌握解決問題的多種溝通技巧

6．運(yùn)用營銷技巧巧妙導(dǎo)入產(chǎn)品

課程大綱/要點(diǎn)：

一、話里有話  了解危機(jī)

1、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例：——柜員被打

1) 您如何看待這個(gè)危機(jī)事件？

2) 如果是您如何處理這件事情？

3) 案例給我們哪些啟示？

4) 客戶的需求都有哪些？

5) 怎么做客戶才能滿意？

二、服務(wù)補(bǔ)救  客戶投訴

1、服務(wù)補(bǔ)救與投訴的關(guān)系：（案例分享）

1) 場景：雖然不滿也不投訴

2) 原因一：物質(zhì)方面

3) 原因二：精神方面

2、服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)意識

1) 服務(wù)意識化解抱怨案例

2) 服務(wù)意識六個(gè)維度修煉

3、服務(wù)補(bǔ)救的行為舉止修煉

1) 微笑目光修煉

2) 肢體語言修煉

4、補(bǔ)救的過程導(dǎo)入營銷

三、服務(wù)投訴處理（案例分享）

1、客戶投訴的誘因分析

2、如何快速識別投訴客戶

慧眼識人的處理技巧：

A、進(jìn)門狀態(tài)（案例分享）

B、音量分析

C、語速分析

D、語氣、語調(diào)、語感

E、情緒分析

F、表達(dá)邏輯分析

G、核心問題分析

H、年齡導(dǎo)致的問題分析

3、客戶投訴的心理地圖

4、客戶投訴的問題分類

5、客戶投訴目的與需求

6、處理投訴的原則和要點(diǎn)

7、知人知心的客戶溝通藝術(shù)

8、客戶投訴處理步驟『天龍八步』

1) 案例分析——一把雨傘引發(fā)的投訴

2) 現(xiàn)場危機(jī)處理七個(gè)錦囊

3) 客戶降溫處理中九個(gè)秘訣

4) 投訴處理中十句甜言蜜語

9、處理現(xiàn)場投訴的主要技巧及策略

A、息事寧人策略

B、巧妙借力策略

C、黑白臉策略

D、上級權(quán)利策略

E、丟車保帥策略

F、恐嚇利誘策略

H、攻心為上策略

G、換位思考策略

I、巧妙訴苦策略

J、同一戰(zhàn)線策略

10、營銷機(jī)會的切入與把握

四、四型人格與抱怨投訴處理

1、四種性格的特點(diǎn)描述

2、四種性格的分析討論

3、針對四種客戶性格的識別溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、四合一的客戶溝通技巧

五、疑難投訴處理與案例分享

1、銀行引發(fā)的投訴類型  

（典型案例分享2個(gè)）

2、客戶引發(fā)的投訴類型

（典型案例分享2個(gè)）

3、第三方引發(fā)的投訴類型

（典型案例分享2個(gè)）

期間穿插如何利用上述情形進(jìn)行無痕營銷

4、現(xiàn)場模擬演練——小組分享——產(chǎn)出

六、總結(jié)分享 個(gè)性解答