客戶經(jīng)理溝通有道

課程背景：

客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理在以往的工作中已經(jīng)積累了一定的專業(yè)知識和溝通經(jīng)驗，而“增能”、“提效”成為了現(xiàn)有較長階段進修的目的所在。工作表現(xiàn)之下內(nèi)驅(qū)力的力量不可小覷；以往溝通經(jīng)驗如何有效復(fù)制與迭代？

本課程為客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理量身定制，較姊妹篇《銀行網(wǎng)點溝通，落地有效》課程，本課內(nèi)容更注重溝通的心法和技能精進。依從積極心理學、發(fā)展心理學、認知心理學等科學原理揭曉溝通的底層邏輯，以認知升級推進自我實現(xiàn)；引導(dǎo)學員從深度、廣度、速度三個維度精進溝通技巧，從而提升工作效率和職場幸福感。

課程特點：

相較于客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理溝通課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計注重學員體驗和團隊共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學方法。

★沙盤游戲 “溝通視窗”

                            ——這是一款側(cè)重溝通策略的沙盤

——融合了性格色彩、溝通技巧的核心內(nèi)容

   ——在整門課程中承上啟下

★FPA性格色彩解析與應(yīng)用

——每種性格都有自己的優(yōu)勢與不足

——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突

   ——快速識別、有針對性地應(yīng)用溝通策略

★高效溝通的四個階段

——溝通是雙向的

——澄清&傾聽，角度不同兩手準備

   ——提問&反饋，角度不同兩手準備

課程目標：

1. 樹立目標明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識

2. 在溝通中建立雙贏思維

3. 掌握溝通中人際關(guān)系的策略，應(yīng)用相應(yīng)工具

4. 應(yīng)用傾聽、表達、提問、反饋等溝通技巧

5. 解決客戶經(jīng)理工作場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學、角色扮演等

授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程大綱/要點：

★開場互動（入場調(diào)查/好感測試）

★小組成員自我介紹

第一講 溝通的藝術(shù)

1、 解碼高效溝通

2、 高效溝通的特質(zhì)

★案例分析：機靈的秘書

3、  托馬斯沖突模型

第二講 溝通的風格

★視頻：沖突背后的性格差異

一、FAP性格色彩

1、 認識四種不同的性格

★測試：FAP性格測試

2、 了解你的首要風格和次要風格傾向

1）優(yōu)勢與不足

2）工作表現(xiàn)

3）職業(yè)發(fā)展

4）人際關(guān)系

★視頻練習：判斷人物性格色彩

3、 快速判斷性格的技巧

★小組討論：不同性格的溝通技巧？

4、 不同性格類型的溝通策略

二、實用工具

1、想聽——SCQA

★小組PK：推銷大賽

2、愛聽——結(jié)構(gòu)化表達

3、想說——用提問打開話題的技巧

4、愛說——正面反饋&建設(shè)性反饋

三、場景應(yīng)用

1、紅與藍：感性下屬如何向上匯報

2、黃與藍：當細節(jié)控狹路相逢務(wù)實派

3、黃與綠：靜靜地TA來了，靜靜地TA又走了。

第三講 溝通的技巧

★沙盤：溝通視窗

一、 解讀經(jīng)典

1、 溝通中的感情線——情緒輪解讀

2、 溝通中的心理暗示——靶向情緒

二、溝通的四個階段

1、 澄清——描述事實，忌用評判

2、 傾聽

1）語言背后需求與感受

2）面部表情解讀技巧

3）肢體語言信息傳達

3、提問——5種提問的技巧

4、反饋

三、實用溝通場景

1、溝通中如何將情緒轉(zhuǎn)化為有利的決策？

2、如果不能改變老員工，如何尋求制衡之道？

3、被拒絕后，如何應(yīng)對？

4、心理暗示在微信營銷中如何應(yīng)用？

四、豪威爾的能力水平五階段

結(jié)尾：★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球

      ★小組頒獎