陌生客戶電話營(yíng)銷的三件套裝

課程背景：

前電話營(yíng)銷背景

當(dāng)前銀行的電話營(yíng)銷，已經(jīng)接近人神共憤的程度。客戶不愛(ài)接電話，員工不愛(ài)打電話，行長(zhǎng)們鴨梨山大。為了完成上面下達(dá)的任務(wù)，行長(zhǎng)們只有硬著頭皮逼著員工打電話。有的行里要求每天打30通有效電話，每通電話時(shí)長(zhǎng)不少于3分鐘。為了完成規(guī)定的電話數(shù)量，同事之間非常團(tuán)結(jié)，交流各種電話經(jīng)驗(yàn)，比如怎么造假不容易被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，作為一名輔導(dǎo)老師，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)員工被迫曬出假臺(tái)賬來(lái)應(yīng)付檢查，為了電話身心俱疲的現(xiàn)象，套用現(xiàn)在的流行語(yǔ)，在一線營(yíng)銷人眼里，沒(méi)有打過(guò)電話的人，不配談人生。

然而結(jié)果確實(shí)，大家那么努力，達(dá)到的效果卻差強(qiáng)人意，為什么呢？

借用政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是人們?nèi)罕娙找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，和落后的社會(huì)生產(chǎn)力之間，已經(jīng)產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的矛盾。

咱們來(lái)看看，社會(huì)環(huán)境究竟發(fā)生了什么變化，電話營(yíng)銷方式又存在什么問(wèn)題？

所謂社會(huì)環(huán)境今非昔比，主要有兩點(diǎn)：

1、信任度斷崖式下降。

以前，營(yíng)銷人和客戶都是自帶信任的。客戶很少有被營(yíng)銷和忽悠的經(jīng)歷的，電話營(yíng)銷人也是單純和實(shí)在的。那個(gè)時(shí)候，你只要提到我來(lái)自xx銀行，那就是一種信任背書啊，客戶接到電話，甚至都會(huì)有一種受寵若驚的感覺(jué)。

現(xiàn)在呢，客戶像驚弓之鳥(niǎo)，電話一響，擔(dān)心被搶。營(yíng)銷人像城市獵人，電話一通，來(lái)勢(shì)洶洶。

營(yíng)銷人和客戶的關(guān)系，就像獵人和獵物之間的關(guān)系。一個(gè)使勁追，一個(gè)玩命躲。兩股力量沒(méi)有合在一起不說(shuō)，基本是相互對(duì)抗。

我無(wú)數(shù)次問(wèn)過(guò)學(xué)員：如果你是客戶，你在多大程度上會(huì)相信你自己說(shuō)的話？

答案很少超過(guò)20%！多么可悲的現(xiàn)實(shí)啊。

如果我們連自己都不敢相信，又怎么可能贏得客戶的信任呢？

缺少信任意味著什么？意味著連溝通機(jī)會(huì)很難獲得，還談什么營(yíng)銷呢？

2、信息嚴(yán)重過(guò)載。

以前商業(yè)信息是稀缺的。人們獲取信息的方式也非常有限，營(yíng)銷人是信息的重要來(lái)源。

現(xiàn)在呢，信息泛濫，只要打開(kāi)手機(jī)，分分鐘被各種賣賣賣刷屏。即使真的想要某類信息，百度一下，啥都有。

我做過(guò)N多次的調(diào)研，我問(wèn)銀行學(xué)員：你所在的城市，有多少客戶知道怎么存錢？有多少客戶聽(tīng)得懂人民幣理財(cái)？有多少客戶知道怎么買基金？

很遺憾，答案很少超過(guò)10%，哪怕是在北上廣深一線城市。

這就說(shuō)明，盡管客戶收到了很多信息，看起來(lái)每個(gè)字都認(rèn)識(shí)，都聽(tīng)懂了，但這些字連成一句話之后，客戶就不懂了。

當(dāng)客戶沒(méi)有能力聽(tīng)得懂我們說(shuō)的話的時(shí)候，即使有溝通機(jī)會(huì)，也很難有溝通效果。

社會(huì)環(huán)境已經(jīng)產(chǎn)生巨變，信任下降，信息過(guò)載，那么，我們的營(yíng)銷人在干嘛呢？

面對(duì)信任下降的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，我們很少去提升客戶的信任度，相反，我們還在利用客戶的信任，我們?cè)诓粩鄬W(xué)習(xí)更隱蔽的營(yíng)銷技巧，試圖通過(guò)取悅客戶，達(dá)成銷售。 這種營(yíng)銷能持續(xù)嗎？

面對(duì)信息過(guò)載，我們很少去幫助客戶提升信息識(shí)別的能力，相反，我們還在KYC客戶潛力、SPIN客戶需求、FABE產(chǎn)品、CLEAN客戶異議……總之，還在絞盡腦汁說(shuō)服客戶，向客戶展示3大利益、4大好處、5大賣點(diǎn)。這么做有用嗎？

這些傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷方式已經(jīng)很難有效的幫助員工做好電話銷售，所以我們需要找到一種新的營(yíng)銷策略和方式，真正做好電話營(yíng)銷！

陌生客戶激活背景

這么多客戶，到底我們的應(yīng)該選擇哪些營(yíng)銷對(duì)象作為我們營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶？或許有人覺(jué)得，這個(gè)答案很簡(jiǎn)單啊，我們的目標(biāo)客戶當(dāng)然是土豪客戶啦！從我剛進(jìn)銀行那會(huì)兒起，帶我的師傅就是這樣教導(dǎo)我的。今天早上，行長(zhǎng)在例會(huì)上還有叫我們每個(gè)人都要報(bào)數(shù)了，這個(gè)月的大客戶都有上門拜訪了嗎？該打的電話都打了嗎？畢竟，土豪客戶的錢多啊，一個(gè)頂10個(gè)。再說(shuō)了，中低端長(zhǎng)尾客戶雖然也有潛力，但是我們連土豪客戶都維護(hù)不過(guò)來(lái)，哪有精力去維護(hù)長(zhǎng)尾客戶??！如果你也是這么想的，那么恭喜你，咱們這門課程就是為你準(zhǔn)備的了。越來(lái)越多的銀行人開(kāi)始意識(shí)到：土豪客戶不僅沒(méi)有我們想象的那么重要，甚至還可能是營(yíng)銷陷入惡性循環(huán)的主要原因。而相反，長(zhǎng)尾客戶不僅開(kāi)發(fā)成本低，開(kāi)發(fā)潛力也是巨大，更為重要的是，TA們的忠誠(chéng)度也更高。所謂長(zhǎng)尾客戶，是美國(guó)《連線》雜志的總編-克里斯·安德森提出的。

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，一家機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)，都基本符合帕累托法則，也就是20-80定律。比如，80%的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)是由20%的頭部客戶-大客戶貢獻(xiàn)的。安德森發(fā)現(xiàn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)規(guī)律正在被打破。

簡(jiǎn)單說(shuō)，20%的頭部客戶，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，貢獻(xiàn)已經(jīng)大幅下降，而80%的中低端客戶-長(zhǎng)尾客戶，擁有無(wú)限的開(kāi)發(fā)潛力，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)給了我們幾乎零成本開(kāi)發(fā)的可能。

在銀行，長(zhǎng)尾客戶指的就是占銀行存量80%的中低端客戶，比如那些50萬(wàn)以下的客戶。所謂大客戶，就是占銀行存量20%的土豪客戶，比如50萬(wàn)、100萬(wàn)以上的客戶。

而這些陌生的長(zhǎng)尾客戶如何批量快速激活，正是我們課程要聚焦和解決的核心！

在營(yíng)銷方式方面，電話營(yíng)銷越來(lái)越重要效果卻總是差強(qiáng)人意，在營(yíng)銷對(duì)象方面，大量陌生的長(zhǎng)尾客戶需要引起我們足夠的重視，所以一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的命題擺在了銀行人面前需要我們?nèi)ソ鉀Q，那就是：如何利用電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷方式，批量的激活大量的陌生的長(zhǎng)尾客戶？這就是本課程研發(fā)的背景所在。

授課對(duì)象：客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、電話邀約崗位

課程收益：

解決的典型場(chǎng)景和問(wèn)題：

1、員工不愿意打電話

1.1找不到理由，找不到價(jià)值感，一直被拒絕情緒受挫，且打了很多效果不好，所以不愿意打

2、打了電話沒(méi)有效果

打電話前

2.1陌生客戶，客戶粘性不夠,不熟悉,聯(lián)絡(luò)次數(shù)少,不知道怎么激活；

2.2不知道該給哪些客戶打電話

2.3電話都被標(biāo)記為推銷電話了，客戶不愿意接；

2.4心理糾結(jié)，矛盾；

打電話時(shí)候

2.5不知道產(chǎn)品以外，怎么切入

不提產(chǎn)品，不知道該聊什么，提到產(chǎn)品，又會(huì)有強(qiáng)烈的推銷反感。

2.6明明知道客戶的財(cái)務(wù)狀況，但是卻沒(méi)法利用這些信息切入，因?yàn)殂y行服務(wù)要講究私密性

2.7覺(jué)得自己缺乏話術(shù)和技巧

2.8一直在懇求客戶，心理上很低人一等，很被動(dòng)（缺乏緊迫性和一定的可變現(xiàn)性）

2.9客戶有很多異議

打電話后

2.10無(wú)法真正走進(jìn)客戶

2.11客戶也不愿意到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)

2.12很沮喪，失去信心

2.13好不容易說(shuō)服客戶來(lái)銀行，客戶卻三番五次失約。

3、客戶也不愿意聽(tīng)

3.1時(shí)間不合適

3.2產(chǎn)品不感興趣，產(chǎn)品需求低

學(xué)到的經(jīng)典案例和技巧：

1、年末拉存款，通過(guò)電話的一段話術(shù)和邏輯拉來(lái)了3000萬(wàn)的存款，她是怎么做到的？

2、客戶不愿意來(lái)網(wǎng)點(diǎn)去禮品，如何打電話讓客戶主動(dòng)來(lái)點(diǎn)咨詢？

3、通過(guò)電話營(yíng)銷了幾千萬(wàn)的分期通，成功率提升了10倍以上，她是如何做到的？

4、社保被轉(zhuǎn)移到其他行，錢缺留了下來(lái)，他們是如何做到的？

5、客戶只在手機(jī)銀行買理財(cái)，怎么打電話邀約到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)面談？

6、上級(jí)行要求以代發(fā)客戶存款送話費(fèi)為由頭打電話營(yíng)銷存款，別人打了都被拒絕，她卻成功率很高，如何做到的？

……

課程大綱：

陌生客戶電話營(yíng)銷的三件套裝：

導(dǎo)課

1、喬吉拉德關(guān)于營(yíng)銷的名言

2、真實(shí)電話營(yíng)銷錄音的對(duì)比

3、價(jià)值營(yíng)銷的含義

4、價(jià)值營(yíng)銷的四個(gè)步驟

5、闡述課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)

正課

1、事前準(zhǔn)備

1.1明確自我價(jià)值

1.1.1服務(wù)價(jià)值

1.1.2專業(yè)價(jià)值

1.1.3 情感價(jià)值

1.1.4 特殊人群價(jià)值

1.2短信建立聯(lián)系

1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)背書

1.2.2 職責(zé)說(shuō)明

1.2.3 自我介紹

1.2.4 三合一版本

1.3撥打領(lǐng)養(yǎng)電話

1.3.1 設(shè)計(jì)腳本

1.3.2 電話前狀態(tài)調(diào)整

1.3.3 撥打電話

1.4微信傳遞價(jià)值

1.4.1 微信發(fā)送金融知識(shí)

1.4.2 微信發(fā)送情感關(guān)懷

2、事中跟進(jìn)

2.1聯(lián)系客戶

2.1.1尋找有效的邀約理由

2.1.2設(shè)計(jì)邀約電話腳本

2.1.3發(fā)送預(yù)約短信

2.1.4執(zhí)行邀約

2.2自我復(fù)盤

3、事后成交

3.1面訪達(dá)成成交

3.1.1服務(wù)內(nèi)容宣講

3.2.2資產(chǎn)診斷

3.2.3提出建議

3.2.4異議處理

3.2.4達(dá)成成交

3.2線上微信營(yíng)銷

3.2.1 朋友圈升級(jí)

3.2.2 添加微信

3.2.3 添加備注標(biāo)簽

3.2.4 開(kāi)展線上維護(hù)

結(jié)課

1、成果展示

1.1 設(shè)計(jì)出完整的陌生客戶激活流程及話術(shù)

1.2 現(xiàn)場(chǎng)演練領(lǐng)養(yǎng)電話

1.3 現(xiàn)場(chǎng)演練邀約電話

2、課后作業(yè)

2.1 在一周以內(nèi)進(jìn)行1-3個(gè)電話錄音，并提交到學(xué)習(xí)群

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