跨部門溝通協(xié)作與沖突處理

【課程大綱】   

■ 課程對象：1、基層員工   2、中基層管理

■ 課程時長：2天（12小時）

■ 課程目標：

1、建立對跨部門溝通的正確認知；

2、具備初步的關(guān)鍵溝通場景處理能力；

3、學(xué)習(xí)職場溝通和協(xié)作的實踐運用方法；

4、掌握有效處理跨部門沖突的策略和技巧；

5、突破思維定勢，建立辯論視角思考問題的觀念。

■ 課程特色：

企業(yè)教練+情景體驗+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動+案例解析

■ 課程內(nèi)容：

【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風(fēng)采展示，課前熱身          

第一講   透過溝通看本質(zhì)

一、溝通的三大目標

1、信息傳遞

2、關(guān)系建設(shè)

3、價值體驗

二、達成溝通目標主要靠什么

1、溝通心態(tài)

2、溝通技能

3、溝通氛圍

三、溝通過程中個人扮演的角色

1、信息發(fā)送/接受者

2、關(guān)系的建設(shè)/破壞者

3、價值的傳遞/增加者

四、對溝通績效的理解

1、溝通績效涉及的關(guān)鍵目標有兩個

（1）溝通效率

（2）溝通效果

2、圍繞效率與效果，個人能做些什么？

3、溝通工具與溝通績效

4、溝通目標實現(xiàn)與溝通過程控制

第二講  跨部門溝通現(xiàn)狀

一、跨部門溝通認知誤區(qū)

二、如何正確看待跨部門溝通沖突

三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對策？

【案例研討】公司的跨部門溝通問題在哪？

四、跨部門溝通不力“四宗罪”

1、溝通不足

【案例研討】“我以為”和“你應(yīng)該”

2、傳達失真

【案例研討】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機？

3、本位主義

【案例研討】杜拉拉升職記

4、交叉地帶

【案例研討】“三不管”的難題

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)               

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【午休】

【課前熱身】團隊風(fēng)采展示，熱身操                     

第三講  內(nèi)部客戶服務(wù)意識

一、為什么要在項目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？

1、內(nèi)耗嚴重——缺乏服務(wù)意識

2、角色錯位——攘外先安內(nèi)

3、價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉

4、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考

二、誰是我們的內(nèi)部客戶？

層級客戶\職能客戶\工序客戶

三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1、員工必須思考的4個問題

2、內(nèi)部客戶三大分類

3、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準線

4、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程

四、建立內(nèi)部客戶制度；

1、內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

2、360度評價系統(tǒng)

3、內(nèi)部客戶投訴制

4、崗位輪換和代理制

【案例研討】招不上人，誰的責(zé)任？

第四講   跨部門溝通協(xié)作的五大心法

一、用“心”感受

1、同理心——社交智力

2、跨部門溝通的枕頭辯證法

【案例研討】西游記團隊溝通案例研討

二、用“耳”傾聽

1、無效傾聽6種類型

2、傾聽不良的兩方面原因

3、衡量傾聽水平的五層標準

4、非語言傾聽和語言傾聽

【案例研討】“頭腦特工隊”溝通案例研討

三、用“口”表達

1、說出行為而非評判

2、說出需求和感受

3、溝通的3F原則

【案例研討】職場跨部門溝通案例研討

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)                   

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【課前熱身】團隊風(fēng)采展示，熱身操                     

四、用“情”提問

1、溝通與影響測試

2、 提問的目的

（1）抽離

（2）啟蒙

（3）利他

3、三種常用問題

4、提問的四項技巧

【案例研討】《三國演義》溝通案例研討

五、用“愛”鋪墊

1、面子第一，道理第二

2、高標處事，低調(diào)做人

3、八小時以外的情感賬戶

4、建立關(guān)系的“共同點”原則

5、培養(yǎng)主動溝通的團隊協(xié)作文化

（1）自主性——多說一句話

（2）合作性——用制度解決問題

（3）思考性——主動協(xié)作的來源

第五講   跨部門沖突管理

【案例研討】一件小事兒引發(fā)的沖突

一、沖突的本質(zhì)

1、類型多樣化

2、時刻存在

3、影響不一

4、并非主動自發(fā)

二、沖突的預(yù)防

1、合理情緒療法

2、因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動四方”

【案例研討】做情緒的主人

3、學(xué)會表達情緒

三、沖突處理流程

1、識別沖突

2、沖突確診

3、設(shè)立目標

4、制定策略

5、沖突處理

6、結(jié)果反饋

四、沖突處理五大策略

1、回避策略

2、強制策略

3、克制策略

4、遷就策略

5、整合策略

 【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)               

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【午休】

【課前熱身】團隊風(fēng)采展示，熱身操                     

第六講  工作協(xié)同的技巧

一、向上執(zhí)行到位

1、接受工作三個基本步驟

2、永遠給結(jié)果，不找理由

3、不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”

4、把上級當(dāng)VIP客戶來服務(wù)

5、把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題

二、向下關(guān)心到位

1、明確目標——讓下屬高效執(zhí)行

2、說清因果——讓下屬能動執(zhí)行

3、批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行

4、關(guān)心愛護——常非正式溝通

5、問對問題——啟發(fā)下屬思考

三、橫向配合到位

1、知己知彼——了解跨部門的工作運作

2、推倒“部門墻”——接力棒原理

3、跨部門協(xié)作基本步驟

4、如何處理跨部門協(xié)作的問題

5、建立橫向溝通機制

第七講   如何與不同行為風(fēng)格的人溝通和協(xié)作

一、人際行為風(fēng)格解析（性格色彩）

1、 紅色性格

2、 黃色性格

3、 藍色性格

4、 綠色性格

二、了解個人溝通風(fēng)格

【解讀】四種風(fēng)格的天然優(yōu)勢和局限

三、不同溝通風(fēng)格的溝通協(xié)作技巧

四、四種行為風(fēng)格的沖突與互補

【團隊研討】人際溝通風(fēng)格在職場中如何運用？

1、工作伙伴的性格搭配，為何會對團隊績效、人員穩(wěn)定性造成影響

2、 領(lǐng)導(dǎo)與助手、團隊成員性格的最優(yōu)與最劣搭配

【結(jié)營儀式】復(fù)盤總結(jié)、小組討論與分享、團隊頒獎與合影